“La comunicación fluída en la empresa es imprescindible para el Community Manager”

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ENTREVISTA a Ricardo Mena, Community Manager de Coches.com.

Ser el Community Manager de una pyme no es tarea fácil. El conocimiento que se tiene de la empresa es limitado, así como los recursos de los que dispone su responsable de comunidades. Sin embargo, también da lugar a una mayor libertad a la hora de tomar decisiones y definir la estrategia en las redes sociales. Hablamos esta semana, en nuestro ya tradicional entrevista de cada martes, con Ricardo Mena, de Coches.com

-¿Cómo definirías Community Manager, a ser posible, en 140 caracteres?

Es la persona que gestiona la presencia de una empresa o marca en las redes sociales [nota: Ricardo utiliza 86 caracteres]

- Tus amigos, familia… ¿entienden a qué te dedicas profesionalmente?

- La mayoría no, amigos algunos, y familia ni me molesto (excepto mis hermanos, que son jóvenes y lo han terminado entendiendo). Tengo un post pendiente desde hace tiempo dedicado precisamente al tema. Aún así, es todavía difícil a estas alturas explicar a que me dedico, incluso a determinados profesionales.

- ¿Qué formación crees que debería tener un CM?

Con respecto a la formación, lo cierto es que creo que no existe ninguna específica. Gente que venga del periodismo, marketing o comunicación probablemente esté un poco mejor preparada, pero es algo tan nuevo, que si una persona se prepara lo suficiente, puede valer para el puesto. Es más, para determinados puestos de CM que sean muy especializados, que necesiten conocimientos técnicos, científicos etc, quizás tengan que tener esos estudios y luego formarse como CM.

- Pero sí son necesarias unas aptitudes…

- En cuanto a las aptitudes, varias, pero las más importantes son: saber comunicar, empatizar, buena redacción, estar al tanto de las nuevas tecnologías y tener sentido común ;-)

- ¿Hacia dónde debería evolucionar la profesión?

- La profesión tiene que madurar en varios aspectos, en profesionales mejor formados, en mejores sueldos y en que las empresas tengan claro qué es un CM y para qué sirve. Y debería evolucionar hacia la especialización. Es decir, Community Managers especializados en una materia o distintos departamentos de una empresa con su propio Community Manager

-¿Cómo organizas tu trabajo?

- Como soy yo sólo, la organización es relativamente fácil. En base a la estrategia y objetivos que implantamos al inicio, realizo al labor de búsqueda de información, monitorización, conversación y recopilación de métricas a lo largo del día. Si surge algo especial, como alguna acción, concurso etc, se habla y se planifica. La comunicación fluida en la empresa es imprescindible. También dedico una parte de la jornada a estudiar, leer e investigar sobre Social Media.

-¿Cuál sería tu máxima/lema a la hora de trabajar?

Un usuario (fan) activo y contento no tiene precio.

-¿Qué objetivos persigue Coches.com en las redes sociales? ¿En qué redes está presente?

El objetivo principal es la difusión y la comunicación, sin olvidar la atención al cliente. Queremos darnos a conocer y estar presentes en las redes sociales porque es donde está la gente y queremos que sepan que estamos ahí. Y sobre todo queremos comunicarnos con ellos, saber qué piensan, qué sienten, y que necesitan de nosotros. Tenemos cierta vocación de ayuda desinteresada también.

Estamos presentes en Twitter, Facebook y Youtube de las generalistas. En Tuenti también pero tenemos poca actividad, y luego también en ebuga, red social especializada en el sector del automovil.

-¿Cuáles son las mayores limitaciones que te encuentras para desarrollar tu trabajo?

Las mayores limitaciones vienen implicitas en el hecho de que coches.com es una pyme, por lo tanto, el conocimiento que se tiene de la marca es limitado. Además, el hecho de trabajar con herramientas gratuitas, sobre todo a la hora de recopilar métricas, dificulta el trabajo, ya que no existe ninguna que te ofrezca todos los datos necesarios de una manera fiable o al menos a un precio aceptable.

Por otra parte, al ser el nombre de nuestra marca un genérico, la labor de crear vínculos emocionales con el cliente es mucho más difícil. Por disfruto de una libertad absoluta lo que me permite tener autonomía y rapidez, y poder tomar decisiones y diseñar estrategias, lo que es muy positivo.

- De las iniciativas que has llevado a cabo en redes sociales, ¿cuál es la que te ha reportado una mayor satisfacción?

En general, nuestra estrategia ha sido la de crecer de manera orgánica, tener una presencia continua y tratar de hacerlo bien. A pesar de que hemos hecho algún concurso (ahora mismo, por ejemplo, hemos creado una encuesta en Facebook para que sean nuestros usuarios los que elijan el Mejor Coche del Año) nuestra mayor satisfacción es ver que nuestros usuarios y seguidores valoran nuestro trabajo a través de su feedback.

-¿Cómo manejáis las posibles crisis 2.0 que se os puedan presentar?

- Con respecto a las posibles crisis, pues analizar el problema, actuar con tranquilidad y tratar de solucionarle el problema al usuario. Nosotros somos humanosy humildes, y aceptamos que cometemos errores, aunque lo cierto es que de momento no hemos tenido ningún episodio traumático ;-)

-¿Cómo convencer a las empresas de que hay que estar en las redes sociales?

- Bueno, a estas alturas es evidente la importancia de las redes sociales, pero muchas empresas no terminan de verlo claro. En primer lugar, les mostraría cifras de usuarios de las principales redes sociales.

Los usuarios, los clientes, están en las redes sociales, y las empresas tienen que estar donde están los usuarios. Tiene muchas ventajas, pero la de conseguir información de primera mano no tiene precio. Por supuesto, también están los beneficios que le reportaría en cuanto a reputación digital, comunicación y atención al cliente.

Sobre el autor

Manuel Moreno es periodista y fundador de TreceBits. Ha trabajado para El Mundo y en la actualidad es redactor jefe de Kelisto. Colabora con diversos medios e imparte clases sobre redes sociales y periodismo 2.0. Seguir en Twitter

10 comentarios en ““La comunicación fluída en la empresa es imprescindible para el Community Manager”

  1. Hombreeee, eso de que no existe formación específica ya no es cierto, ni mucho menos. Hay varios posgrados y un montón de cursos sobre gestión de comunidades online.

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  5. Eché en falta la escucha y la empatía entre las aptitudes y por mi considerada como la mayor y quizás por eso es tácitamente asumida. Saludos

  6. El que una empresa este en redes sociales, puede ser positivo o negativo, depende mucho del uso que se le de a dichas redes. Podría ser muy pejudicial en el ambito de marca o nombre publicitario, las empresas de mucho prestigio no estan en este tipo de redes.

  7. Esto de acuerdo en muchas de las respuestas de Ricardo Mena.
    Quizá en el “mundillo” de los CM se echa en falta un poco más esa interactividad con otros usuarios, sobre todo para las empresas que están empezando…
    Saludos!

  8. Las redes sociales es un instrumento que no se le da el uso debido, era para que el usuario leyera, escribiese y no para copiar y pegar cualquier tonteria que divaga por la red.

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