Las marcas españolas que mejor y peor atienden a los usuarios en redes sociales

Piece of a Piece of the Pie

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Como os contábamos ayer, ahora somos el Media Partner oficial de SocialBakers para España, y esto nos permite traeros estadísticas y conclusiones exclusivas sobre el uso de las redes sociales en nuestro país.

Y aquí tenemos el primer fruto de esta colaboración. SocialBakers ha elaborado para nosotros estos cuadros, en los que se detallan cuáles son las empresas que más contestan a los usuarios cuando estos les preguntan en las redes sociales.

Como véis en el gráfico de arriba, Vueling es la empresa que más contesta a los usuarios. Si a las preguntas contestadas por la compañía le restamos las que dejó sin contestar, queda un saldo positivo de 779 preguntas. Durante los tres últimos meses de 2012 se ha colocado en primera posición de un ranking en el que también destacan por su labor Iberia, Privalia y Lidl.

En el gráfico siguiente os mostramos las empresas que necesitan mejorar la manera en la que contestan a los usuarios. La empresa que más preguntas de los usuarios dejó sin contestar es Vodafone, seguida por otra operadora, Orange.

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ACTUALIZACIÓN: Tras ver los resultados del informe de SocialBakers, desde el gabinete de Comunicación de Orange nos envían la siguiente puntualización de su responsable de Social Media:

“No sabemos exactamente cuales son las fuentes para el calculo y generación de estas estadísticas, pero en el caso de Orange España aparecen datos disonantes – como “0″ en “Time Response”- que nos hacen pensar que pueda haber algún error o distorsión además de conclusiones que, en nuestra opinión , no responden a la realidad.

Nos llama la atención que los datos presentados respondan a un criterio como “marcas que más contestan a los usuarios cuando estos les preguntan en las redes sociales”. Quizá este criterio no se adapte fielmente a la realidad de lo que suele aparecer en nuestro muro. Las preguntas siempre tienen respuestas, pero algunos comentarios retóricos u opiniones que se generan no pretende una respuesta por nuestra parte o simplemente forman parte de una conversación entre usuarios en las que a veces no “estamos invitados”.

Por supuesto que, podemos retrasarnos en algunas respuestas o incluso que algún comentario se nos puede pasar, pero en líneas generales trabajamos para que tenga no sólo una respuesta sino una gestión eficaz en el caso de darse una incidencia. Sí que es cierto que desde Orange no contestamos con el avatar de Orange España sino con avatares de nuestros communitys y pueda ser que quizá Social Bakers no “compute” estas respuestas como oficiales. Pero sí que existen , cualquiera que entre en nuestro perfil lo puede ver.

Lo reproducimos por su interés y porque es importante que también se escuche su voz. Además en TreceBits hemos aprovechado para solicitar una entrevista con la responsable de Social Media de la compañía y conocer, más a fondo, su forma de gestionar las redes sociales.

También el departamento de Marketing de CINESA nos ha hecho llegar el siguiente comentario, que por su interés y para que también tengan voz, publicamos:

Desde Cinesa nos sorprende este estudio ya que no se mencionan las fuentes para el cálculo ni el método estadístico para los resultados. En todo estudio concluyente y más relacionado con las nuevas tecnologías donde los estándares en mediciones aun están por consolidar, creemos que es vital citar cualquier información que ayude al lector y usuario a entender y a enmarcar los datos que se le están presentando. La falta de este rigor en la presentación de los datos y la parcialidad de los mismos nos inclina a pensar

Por la naturaleza de nuestro negocio pueden haber 1.000 preguntas iguales y que con una sola respuesta quede solucionada la duda (¿nos deja esto con un -999 de efectividad?), pueden ser conversaciones generadas por los propios usuarios, etc. Creemos que socialbakers presenta unos datos de forma poco adecuada y con poco rigor.

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Sobre el autor

Manuel Moreno es periodista y fundador de TreceBits. Ha trabajado para El Mundo y en la actualidad es redactor jefe de Kelisto. Colabora con diversos medios e imparte clases sobre redes sociales y periodismo 2.0. Autor de "El Gran Libro del Community Manager" (Editorial Planeta, 2014) Síguele en Twitter

19 comentarios en “Las marcas españolas que mejor y peor atienden a los usuarios en redes sociales

  1. Sres. del Gabinete de Comunicación de Orange:

    Dicen que ” Las preguntas siempre tienen respuestas, pero algunos comentarios retóricos u opiniones que se generan no pretende una respuesta por nuestra parte o simplemente forman parte de una conversación entre usuarios en las que a veces no “estamos invitados”.

    Por favor, echen un vistazo a su muro, y hagan un recuento. Puede ser que solo sea una (y por lo menos una, la mia) seguro que NO tiene respuesta.

    Entiendo que no les guste responder a aquellos usuarios que se han dado de baja, pero es respondiendo a preguntas incómodas cuando demuestran su buen hacer.

    Saludos,

  2. Parece que es una tendencia mundial que Movistar atienda mal a sus usuarios. Movistar Peru utiliza su pagina de Facebook solo para promocionar sus productos y servicios (por cierto con mucha publicidad engañosa) mientras que los reclamos no figuran el la pagina principal de dicha empresa solo en una columna casi invisible, parece que es politica de empresa de Movistar ignorar a sus usuarios.

  3. Claramente la mayoría de estas empresas tienen por norma no responder a cuestiones incómodas antes la queja de los usuarios, o sencillamente, responder con un mensaje pre-establecido como “Ponte en contacto con nuestro departamento de atención al cliente llamando al 902…” lo que genera que los usuarios sigan escribiendo post en forma de preguntas que directamente ya no van a ser respondidas dado que la empresa entiende que con su primera respuesta, ya han zanjado el asunto. Lamentable.

  4. Bueno, partamos de que con la de herramientas de medición de Social Media que existen, será imposible que los datos de Social Bakers coincidan con los de las marcas analizadas.

    Por otro lado, sugiero un ranking de marcas que operen en ESpaña, y no solo de marcas españolas :)

    pero es un buen approach al panorama ;)

  5. Un apunte: como responsable de redes sociales de la Policía, indicar que, en primer lugar, ahí creo que faltan crías “marcas”, no sólo las empresas privadas.

    Y, lo más importante: en segundo lugar, nosotros respondemos a todos los que nos consultan y podemos aportar algo con la respuesta… Pero siempre de forma privada, nunca pública… (Por privacidad, operativo dad y seguridad).

    Saludos!
    Carlos Fernández Guerra
    @carfergue

  6. Me parece un estudio demasiado simplista para un título tan rimbombante.

    No tiene en cuenta ni la calidad de las respuestas ni la complejidad de las preguntas, puede incluso que muchas sean quejas que no tienen respuesta posible.

    A simple vista se ve que la mayoría de las ‘mejores’ son marcas de productos de consumo y las ‘peores’ lo son de tecnología.

    Pero incluso organizándolas por sectores no creo que fuera una clasificación muy justa ni válida para sacar cualquier tipo de conclusiones, ni siquiera cuales son las que ‘más contestan’

  7. Matizaría algo importante. No son marcas españolas, son las marcas con presencia en España. De todas formas, se aleja de otros estudios en los que aparece en lo más alto del ranking sectores como la automoción,consumo, etc.

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  9. Hasta cierto punto de las empresas de telefonía sería comprensible por el alto volumen de clientes que manejan. Llamar la atención que las dos primeras sean Orange y Vodafone (3ª y segunda por importancia) y que a varias posiciones de distancias aparezca Telefónica que es la más importante.

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  11. En ocasiones la falta de respuesta (y la larga espera) en redes sociales se debe a la difícil comunicación entre los departamentos de las grandes empresas. Una manera de evitarlos es preparar conjuntamente una batería de respuestas a las preguntas más comunes.

  12. Señores de Orange, muy bien por su departamento de comunicación que sabe encubrir el malísimo trabajo que hace el resto de sus departamentos de su empresa. Mintiendo, amenazando y robando (para eso han mentido antes claro) a sus clientes. Desde luego yo llevo dos meses intentando resolver un error SUYO, y solo he conseguido que se me acose a llamadas, que sus teleoperadores me cuelguen y que se me niegue un código de desbloqueo al que tengo derecho. Muy triste. Pero bien por su departamento de comunicación, demuestra que mentir es su forma de trabajar y que lo manejan divinamente. Como ese segundo puesto en la lista. Desde luego una muestra de este arte.

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