Estrategias para responder a las opiniones de los clientes en las redes sociales

Redes Sociales

Hay páginas de Internet dedicadas exclusivamente a proveer un espacio para que gente como tú y como yo podamos expresarnos y compartir nuestras experiencias en restaurantes, barras, hoteles y otros lugares que visitamos.

Algunos ejemplos son TripAdvisor y Yelp, pero ya hemos visto cómo páginas como Expedia, Travelocity, Google, y hasta Facebook han habilitado opciones dentro de sus listados de negocios para canalizar nuestro sentir.

Si queremos tener presencia en los medios sociales, responder es una obligación

Este tipo de lugares en Internet también se consideran un tipo de medio social, por el hecho que hay cierta interacción entre usuarios, o entre clientes y negocios. Los lugares de Internet para reseñas son medios sociales y es necesario entender la necesidad de tener una estrategia diseñada para atender las peticiones.

Idealmente, a los dueños de negocios les encanta atender las reseñas positivas, pues claro está, son más fáciles para responder. Además, las puntuaciones de estas reseñas tienen un mayor impacto en la consideración de nuestro negocio y, como resultado, nos vemos mejor antes los ojos de los demás.

Las reseñas positivas usualmente resaltan todo aquello de la experiencia que el cliente disfrutó y muchas veces incluyen recomendaciones específicas de platos, excursiones y hasta bebidas incluidas en el menú de algún negocio. Otros usuarios, más emocionados, aún se toman el tiempo y esfuerzo para compartir fotos de platos y paisajes hermosos, lo que añade más contexto a la reseña.

Las opiniones positivas se deben responder, así como las negativas. Es más, todas se deben responder, incluyendo las neutrales. Si no se hace, se debe entender que el negocio no debe ser parte del listado en esos lugares de Internet, ni debe tener habilitada de opción para que las personas escriban reseñas. ¿Por qué? A esto se refiere la parte social en la palabra medio social. Si queremos tener presencia en los medios sociales, responder es una obligación.

En todos los casos, responder muestra un interés por parte del negocio y una consideración hacia el cliente, además de un reconocimiento por el tiempo que un cliente se tomó en redactar la reseña.

Por eso, el primer paso es mostrar ese agradecimiento por haber escrito sobre su experiencia en el lugar. Si la persona tuvo una experiencia positiva, la respuesta no debe ser algo ‘enlatado’ pues esas respuestas genéricas significan lo mismo que no decir nada.

Si, por ejemplo, una persona resalta su experiencia con la calidad del pedazo de filete en salsa de setas que se comió porque el término de cocción era el correcto, lo que procede en la respuesta, después de dar gracias, es ahondar un poco sobre ese tema.

Se puede hablar de dónde se consiguen las setas, de la preocupación del restaurante por comprar ingredientes de calidad… En fin, la clave es dar las gracias y mostrar un poco más de dedicación en esa respuesta. El cliente que recibe una respuesta así se da cuenta enseguida y aumenta la probabilidad de que comparta su mensaje.

Si, por el contrario, la reseña es negativa, de igual manera debemos agradecer el tiempo en escribir y lamentar la situación que hizo que su experiencia no fuera placentera. Ahora viene la parte importante. Hay que ser sincero. Si no sabes qué pasó, dices que estás investigando la situación. Si sabes lo que pasó, lo explicas.

En todo caso, hay que disculparse y todo esto lo puedes hacer en público. Es importante siempre indicar si una experiencia que describen no es normal dentro de los estándares del lugar. Finalmente, resalta lo positivo de tu negocio y espera.

Hay gente que vuelve y escribe, repite simplemente porque sí. A esos los puedes atender fuera de lo público, a través de un mensaje en privado. Es cierto que hay personas malintencionadas y esos mensajes, usualmente, se pueden detectar a simple vista.

Si algo debe quedar claro es que tienes que responder, pues muchas veces las personas utilizan esto como criterio, para recomendar el lugar, pero más aún para darle una segunda y hasta tercera oportunidad.

Pasa lo mismo que cuando te quejas personalmente en el establecimiento. Si lo manejan bien, bajo tus estándares, quizás regresas. Recuerda que estos medios digitales son sociales. Como dueño de negocio, es necesario tener una estrategia para responder.

Celeste Martínez

Celeste es analista de estrategias en redes sociales para pymes en Puerto Rico con Maestría por la Universidad de Florida en Gainesville. Creadora de la empresa Buzzworthy Social, colabora en TreceBits desde Julio 2016.

2 comentarios sobre “Estrategias para responder a las opiniones de los clientes en las redes sociales

  • el 12/05/2017 a las 15:22
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    ¿Y cuándo se quejan por los precios? ¿Qué haces?

  • el 18/05/2017 a las 16:07
    Permalink

    Buen post Celeste ¡enhorabuena!
    Simplemente añadiría más ejemplos, además incluiría info. sobre “tiempos de respuesta” y también ejemplos de “actuación frente a crisis” 😉
    #Enhorabuena

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