Por qué se debe probar bien una nueva funcionalidad antes de hacerla pública

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Las páginas web son parte de una estrategia completa de marketing digital en los negocios y lo que se promete en ellas debería “ir a misa”.

Gracias a las numerosas herramientas que existen para instalar dentro de las páginas web, los negocios tienen la oportunidad de ofrecer funcionalidades que sean útiles para una audiencia que cada día pasa más tiempo navegando y buscando resolver sus situaciones a través de los dispositivos móviles.

Es más efectivo pasar tiempo asegurando que una herramienta funciona bien, que lanzarse al vacío con algo que pueda terminar costando dinero y clientes

Por esta razón, es importante entender que, cuando se decide integrar una función dentro de una página web, sea cual sea, debe tenerse muy presente que la misma sea específica y tenga un punto de diferenciación, algo que lo haga único. Pero, sobre todo, es necesario comprobar que funcione a la percepción.

La expectativa de los usuarios de Internet cuando se dan cuenta de que en una página se puede pedir comida, comprar un libro o solicitar un Uber,  incluye el hecho de que su experiencia será completamente natural, orgánica, sin errores… El cliente espera que todo funcione apropiadamente y que nada interrumpa el proceso.

Hay veces que las empresas se enfocan en habilitar una función sin hacer las pruebas necesarias para asegurarse que todo esté en orden. Los resultados de esto pueden ser negativos, incluyendo la pérdida de clientes actuales o potenciales.

Les pondré un caso real. En la actualidad ya es posible pedir una pizza a través de la página de Domino’s Pizza en Puerto Rico. El hecho que esto sea posible ahorra tiempo al usuario y evita que tenga que hacer esa llamada telefónica que posiblemente no le “apetece”. De igual forma, ahorra dinero de gastos operacionales a la franquicia pues reduce tiempo y costes.

Sin embargo, un colega hizo una orden a través de la página web hace unos días. Brincaba de la alegría porque podía ordenar y pagar sin tener que hablar con nadie. Completó su proceso sin ningún contratiempo, y comenzó su espera utilizando la herramienta de rastreo de la compañía, que permite ver cuándo entra la pizza al horno y cuándo sale de la tienda hacia un domicilio.  El tiempo de espera, indicaba la página, era entre 20 y 30 minutos. Todo perfecto.

Pero a los 45 minutos de espera, el amigo se impacientó y no le quedó más remedio que llamar a la tienda. Desde ese momento, ya se comenzaba a perder todo el adelanto que se había logrado en términos de hacer la orden y el ahorro en tiempo.

La persona que le contestó el teléfono le indicó que cuando se hacen órdenes a través de la página web, siempre hay que llamar a la tienda porque los tiempos que se indican pueden variar. El primer problema con esto, es que no se indicaba en ninguna parte de la página de Internet.

¿El resultado? La pizza llegó casi una hora y 20 minutos más tarde y Domino’s tuvo que honrarle al cliente el coste de la entrega. Eso es lo de menos, lo peor es que su herramienta no funcionó, no se cumplieron las expectativas y el cliente no volverá a pedír por Internet nunca más.

¿Para qué entonces lanzar una herramienta que no se ha comprobado que funciona apropiadamente? De este breve ejemplo sale un gran consejo para las personas a cargo del marketing digital de su empresa. Es más costo-efectivo pasar el tiempo que sea necesario asegurando que una herramienta funciona bien, que lanzarse al vacío con algo que pueda terminar costando dinero y clientes.

Celeste Martínez

Celeste es analista de estrategias en redes sociales para pymes en Puerto Rico con Maestría por la Universidad de Florida en Gainesville. Creadora de la empresa Buzzworthy Social, colabora en TreceBits desde Julio 2016.

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