Cómo tratar a los clientes en las redes sociales

Una clave para generar confianza y buena reputación en las redes sociales es tratar adecuadamente a las personas. De nada sirve tener un gran logo, un excelente diseño de páginas web con colores llamativos, si no se comunica y responde adecuadamente a los usuarios de las redes.

Es de suma importancia que las empresas, grandes o pequeñas, tengan procedimientos para manejarse en las redes sociales. Mas allá de que el trato con los potenciales clientes llegue a ser directo y personalizado, hay unas pautas de como proceder en cada caso:

Es posible que se utilice una red determinada para un objetivo determinado. Quizás por medio de Twitter se desee hacer un seguimiento post venta y que, por ese medio, los clientes puedan comentar o simplemente solicitar ayuda o soporte. Sea cual sea la estrategia, se debe hablar adecuadamente con los usuarios. No hacerlo puede desencadenar una avalancha de mala reputación que afectaría directamente a la empresa.

Es conveniente puntualizar que no siempre los comentarios que se recibirán serán positivos ni los que se esperan. En ocasiones llegarán quejas y reclamaciones. Independientemente del mensaje, el cliente siempre tiene la razón.

Vamos seis cosas que se deben y otras tantas que no se deben hacer cuando tratamos con clientes actuales, o potenciales, por medio de las redes sociales.

Lo que se debe hacer.

•    Siempre responder, y a la mayor brevedad posible, las solicitudes o quejas de los clientes.
•    Utilizar un lenguaje sencillo.
•    Respetar las opiniones de los demás.
•    Mantener un lenguaje moderado y cordial.
•    Personalizar las respuestas. ¿A quién no le gusta que le llamen por su nombre?
•    Enviar mensajes de saludos o con contenido social. Frases de inspiración y motivación. A los lectores les agrada ver que hay un ser humano manejando las herramientas en linea.

Lo que no se debe hacer

•    Utilizar una cuenta de redes sociales con un motivo diferente al que se publica en la biografia o perfil de la empresa.
•    Entrar en controversias y discusiones.
•    Enviar mensajes sin sentido. Esto puede confundir al receptor del mensaje.
•    Exagerar con mensajes no solicitados. Se puede caer en Spam.
•    Desprestigiar a la competencia.
•    Intentar dar una imagen sobrevaluada de la empresa o negocio. La sinceridad es primordial en los mensajes que se comunican.

Por: José Germán Martínez

Manuel Moreno

Periodista y fundador de TreceBits. Consultor y formador en Social Media. Ponente y conferenciante. Profesor de redes sociales y periodismo 2.0. Colaborador en prensa, radio y TV. Autor de cuatro libros de Social Media. Más información en manuelmoreno.es

2 comentarios sobre “Cómo tratar a los clientes en las redes sociales

  • el 09/06/2010 a las 08:49
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    Me gustarìa pueda ampliar especìficamente sobre la participaciòn en redes sociales por parte de entes financieros bancarios. Asimismo, me gustarìa pueda brindarnos su visiòn sobre aspectos relacionados con riesgos por ejemplo de phising cuando los Bancos participan de redes sociales.
    Saludos y felicidades, excelente post

  • el 18/06/2010 a las 07:04
    Permalink

    Hola Carlos. Como el tema al que te refieres es extenso y ademas me parece muy interesante la aplicación que propones, me he animado a realizar un post al respecto. Espero te mantengas conectado al blog para compartir contigo y el resto de los lectores información referente a tu planteamiento.
    Gracias por tu comentario.

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