«Para hacerlo mal, es mejor no estar en las redes sociales»

ENTREVISTA a Yeyo Ballesteros, Community Manager de Room Mate Hoteles.

En la entrevista de esta semana nos detenemos en un sector como el hostelero, que tiene en las redes sociales un filón para generar negocio y ofrecer una mejor atención al público de amplias dimensiones, pero que pocas cadenas hoteleras están sabiendo aprovechar por el momento.

Room Mate Hoteles es quizá una de las más activas en este sentido. Ha trasladado a las redes sociales su concepto de hoteles chic, cercanos y amigables. Hablamos con Yeyo Ballesteros, su community manager.

-¿Cómo entendéis las redes sociales en Room Mate Hoteles, en 140 caracteres?

Como una oportunidad para estar más cerca de nuestros clientes, admiradores y curiosos. [Yeyo utiliza 87 caracteres]

-¿Cómo organizáis vuestro trabajo?

El Community Manager forma parte de departamento de Comunicación, Branding y Relaciones Públicas de la empresa. Mauricio Adalid es el Director del departamento. Vanesa González es la Responsable de comunicacion mas enfocada con la prensa y medios.  Carlos Sáez es nuestro Jefe Creativo y Manager de i+d+i, y yo mismo, como Community Manager que participo asi tambien de labores creativas y apoyo con los medios.

Toda la estrategia y trabajo en la redes sociales va determinado en base a la estrategia de comunicacion, posicionamiento de marca, relaciones publicas y de la estrategia comercial de la empresa.

Regularmente  el Director del departamento  y yo tenemos reuniones para tratar la estrategia que vamos a seguir y coordinar los temas.

– ¿Tenéis una cuenta corporativa y cuentas para cada hotel?

– Tenemos cuentas coorporativas en Facebook y Twitter (tanto en español como en inglés), además de nuestro canal de Youtube. El único hotel que tiene una cuenta propia es Room Mate GRACE, nuestro hotel de NY. Tomamos esa decisión al darnos cuenta que el mercado estadounidense era muy distinto al de resto de sitios donde tenemos hoteles (España, Argentina, México…) es posible que en breve abramos canales en México y Argentina para estar mas cerca de nuestros seguidores locales.

-¿Cuál es vuestra principal máxima/clave en las redes sociales?

TRANSPARENCIA. Sinceridad, paciencia, buen humor y muchísimas ganas de trabajar y sobretodo ayudar a que nuestros “mates» sean compañeros, amigos, clientes, fans o curiosos..

-¿Qué objetivos perseguís en las redes sociales? ¿En qué redes está presente?

– En Room Mate tuvieron clarísimo desde el principio que debían estar en las redes sociales pero hasta que no se tuvo la posibilidad de tener una estructura dedicada a ello podia ser contraproducente dar el paso. El equipo directivo siempre pensó que “para hacerlo mal, mejor no hacerlo”.

Nuestro principal objetivo es ayudar a nuestra comunidad, que se sientan parte de Room Mate, que nos ayuden a mejorar, escucharles, resolver todas sus dudas. Estamos prsentes en Facebook, Twitter y YouTube.

-Si tuvieras que quedarte sólamente con una… ¿Cuál sería y por qué?

– Es imposible elegir a una única red social. En Facebook es imprescindible tener una fan page e ir creando aplicaciones para ofrecer regalos y promociones a nuestros fans. Es con lo que más disfruto. En Twitter es donde más sentimos que nos escuchan y donde dentro de muy poco haremos algo muy novedoso (hasta aquí puedo leer…). Y en Youtube es imprescindible subir todo nuestro contenido audiovisual para que nos conozcan mucho más. No puedo elegir ya que cada una cumple funciones complementarias pero distintas.

-¿Qué volumen de comentarios en FB, tweets en Twitter, contestas diariamente?

– Depende del día, pero lo que si te puedo asegurar es que contesto a todo el mundo. Nadie se puede quedar con una duda o sentir que no se le escucha. Si estamos en las redes sociales es porque queremos ayudar a nuestros seguidores. Siempre decimos que las redes sociales son el nuevo libro de reclamaciones, con la gran diferencia que ahora podemos dar solución a cualquier queja o incidencia en tiempo real.

-¿Qué mensajes sueles recibir en las redes sociales? Preguntas sobre precios, reservas…

– La verdad es que nos preguntan sobre cualquier cosa, y eso nos encanta porque vemos que tenemos unos fans que están muy implicados con la vida de Room Mate. Desde promociones, dudas para reservar, peticiones para que les den una habitación en la planta superior de algún hotel o peticiones especiales como que pongamos el nombre de algún fan a algún hotel nuevo.

¿Cómo manejáis las crisis 2.0?

– ¿Crisis 2.0? De momento no nos ha tocado sufrir nada de ello. Pero sí que hemos aprendido de nuestros fallos. Por ejemplo, a la hora de hacer una promoción hemos aprendido que nuestros abogados deben realizar las bases del concurso porque hay ciertas personas que están esperando cualquier fallito para aprovecharse de algún vacío legal que se nos haya pasado. Estamos muy atentos siempre para que ofrezcamos un servicio y practico para nuestros seguidores sin querer abusar ni aprovecharnos de ellos, De esa forma nunca vamos a tener un problema y le vamos a sacar un rendimiento inmejorable para todos a estas nuevas herramientas.

-¿En qué consiste la nueva acción «Looking for Waldorf» que habéis empezado a llevar a cabo desde Facebook?

– Todos nuestros hoteles tienen nombre de persona (Óscar, Grace, Laura, Vega…) porque pensamos que la mejor forma de viajar es visitando amigos. Amigos que te hacen sentir como en casa. Nuestro nuevo hotel es Waldorf (extrovertido, apasionado, natural), pero nos falta encontrar a la persona que sea su imagen. A través de nuestras páginas de Facebook nuestros fans podrán subir sus fotos y el ganador sera la nueva imagen del hotel y se  llevará 7 noches en cualquier Room Mate + fin de semana en Waldorf + 15% de descuento en todas tus reservas mientras sea la imagen del hotel. Las otras cuatro fotos más votadas también tendrán premio, un fin de semana en cualquier Room Mate para cada uno.

-¿Sería viable un sistema de reservas hoteleras a través de redes sociales?

– Claro que sí. En Room Mate Hotels ya tenemos integrado en nuestras páginas de Facebook una pestaña con nuestro “booking” para poder realizar reservas sin salir de Facebook. Es alucinante los resultados que hemos tenido. A la gente cuanto más facilidades le des mucho mejor, y el poder reservar sin abandonar Facebook era imprescindible que lo hiciéramos. Y dentro de poco, muchas más novedades…

-¿Qué le dirías a las empresas que todavía no ven claro que hay que estar en las redes sociales?

– Pues que cada minuto que pasa están perdiendo un gran potencial, no solo económico, sino un potencial muy valioso para hacer crecer tu marca y que esté mejor valorada… Estan perdiendo la oportunidad de cuidar a sus clientes y hacer crecer su clientela !!  También creo que si una empresa no va a dedicarle el tiempo necesario es mejor que no este. Y por supuesto dejar claro que una fan page no es una copia de la web corporativa de la empresa para eso quedate con tu web y no hagas nada.

-¿Cómo crees que evolucionarán las redes sociales?

– Las redes sociales no han hecho nada más que comenzar. Lo que nos espera es incalculable. Cualquier cosa que se nos pueda ocurrir podrá tener su espacio en las redes sociales. Cualquier empresa puede tener su funcionalidad en las redes sociales, el truco está en saber cómo llegar a tu público y cómo darles lo mejor de tu marca.

– ¿Por qué crees que el sector hotelero aún no confía demasiado en las redes sociales, aunque posiblemente sea uno de los que más beneficios pueda sacar de ellas?

– La mayoría de las cadenas si estan en la redes sociales aunque tengo la sensacion que no muy involucrados (en general)creo que existe miedo a no poder gestionar bien, al desconocimiento en la gestion como quejas, manejo de las  reclamaciones, incidencias, comentarios negativos…

Nadie es perfecto, y todas las empresas cometemos errores, pero lo que no puedes hacer es oídos sordos a tu gente. Todo el mundo se merece una explicación y cuanto antes mejor! Es la forma de fidelizar a tus clientes. Quizas es por ello que muchas cadenas hoteleras no tienen todavia una presencia fuerte en las redes sociales, o las usan como una simple web estática.

– Cuéntanos una anécdota que hayáis vivido en las redes sociales y cómo reaccionasteis.

– Hace poco hicimos una aplicación en Facebook para regalar dos entradas para la Gala de Los Goya + noche de hotel en Room Mate ÓSCAR + acceso a las fiestas. La gente participó de una manera abrumadora, pero lo alucinante fue cuando un día me llegó un mensaje de una chica ofreciéndome favores sexuales a cambio del premio. Aunque la carne es débil, me debo a mis “Mates” y por supuesto que no acepte, jeje!!

Manuel Moreno

Periodista y fundador de TreceBits. Consultor y formador en Social Media. Ponente y conferenciante. Profesor de redes sociales y periodismo 2.0. Colaborador en prensa, radio y TV. Autor de cuatro libros de Social Media. Más información en manuelmoreno.es

2 comentarios sobre “«Para hacerlo mal, es mejor no estar en las redes sociales»

  • el 22/03/2011 a las 13:04
    Permalink

    Qué transparencia…de los mejores si no el mejor comunity manager que conozco.
    No conozco un FB más entretenido y con más actividad que el de ROOM MATE.

  • el 22/03/2011 a las 16:34
    Permalink

    Enhorabuena por tu trabajo!!! yo soy fan de I LOVE ROOM MATE HOTELS y a diferencia de otras paginas de Facebook esta es dinámica , divertida y está muy bien gestionada.

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