“En redes sociales escucha constantemente, responde a todos, se creativo”

Entrevista a Ivo Campos, responsable de Comunicación y Social Media de QDQ.

Continuando con nuestras entrevistas a Community Managers y responsables de comunidades de cada martes, hoy hablamos con Ivo Campos, de QDQ, una empresa en la que no hay un sólo CM, sino que han intentado que de sus 500 empleados, una gran parte se involucre en labores de social media a la vez que realiza sus labores cotidianas. Comenzamos con la ya clásica primera pregunta:

-¿Cómo definirías Community Manager, a ser posible, en 140 caracteres?

Complicado en 140 caracteres, pero ahí va: “Un canal entre la empresa (directivos, trabajadores, comunicación, procesos internos) y la red (usuarios, clientes, competencia, etc)” [Iván utiliza 135 caracteres]

-¿Cuántas personas trabajan en Social Media en QDQ?

– Es difícil dar un número concreto. Nos hemos propuesto involucrar al mayor número de personas posibles en la estrategia y poco a poco lo estamos logrando.  Solo desde la base de nuestra estrategia, el blog, tenemos un equipo de autores, que son personas claves dentro de nuestra compañía, desde parte del Comité de Dirección, el Gerentes de Ventas, de Formación, varios miembros del equipo de marketing online y muchas veces tenemos autores espontáneos de diferentes departamentos.

Además, de tener una persona responsable de la edición de los contenidos, trabajamos en conjunto con la responsable del SEO a fin de mejorar los resultados en esta área, y nuestro equipo de analítica nos hecha una mano controlando los resultados que vamos teniendo.

Por otro lado, en cuanto a la creación de acciones de Facebook, trabajamos todo el equipo de marketing online en definir qué contenido publicamos y qué promociones o concursos lanzamos. Finalmente, hemos involucrado al equipo de Atención al Cliente, de toda la vida de QDQ, en la monitorización y respuesta de comentarios negativos o reclamaciones en las redes sociales.

-¿Cómo organizáis vuestro trabajo?

– Nuestro trabajo se organiza principalmente con una buena comunicación. Dado que tenemos a todo el equipo de marketing online participando en Social Media, pero también a gente de otros departamentos involucrada, es importante que la comunicación sea fluida y todos vayamos a un mismo objetivo. Tenemos un planning definido de los proyectos de social Media que lanzaremos este año e intentamos seguirlo, aunque siempre surgen nuevas ideas de proyectos interesantes que les damos prioridad y los lanzamos.

– ¿Cuál sería tu máxima/lema a la hora de trabajar?

– Escucha constantemente, responde a todos y recuerda que la creatividad es la base en los medios sociales.

-¿Qué objetivos persigue tu empresa en las redes sociales? ¿En qué redes está presente?

– Principalmente nuestro objetivo es posicionar QDQ como referente en Desarrollo de Negocio en Internet para pymes. Actualmente estamos presentes en Facebook, Twitter, Youtube y Linkedin.

-Si tuvieras que elegir que tu empresa únicamente estuviese en una red social. ¿Cuál sería y por qué?

– Twitter: es una herramienta que nos funciona muy bien porque podemos comunicarnos de forma directa y muy rápida con nuestros usuarios, nuestros clientes cada vez más la utilizan y la aprovechan para difundir sus páginas web y es donde más encontramos comentarios que nos ayudan a aprender y mejorar.

-¿Qué volumen de comentarios en FB, tweets en Twitter, contestas diariamente?

En Facebook es donde tenemos las mejores noticias porque la gente espontáneamente nos envía comentarios muy positivos, y esto nos gusta.  En Twitter el volumen de comentarios es mucho mayor, e intentamos siempre contestar todos, siempre diariamente e incluso casi al momento.  Te puedo decir que es una de nuestras prioridades en el trabajo del día a día.

-¿Cuáles son las mayores limitaciones que te encuentras para desarrollar tu trabajo?

– No es una limitación, pero seguramente si tuviésemos más personas trabajando exclusivamente en Social Media podríamos hacer muchas más cosas.  Por ejemplo, recientemente en el OMExpo hubo un comentario de un ponente sobre una figura de Community Manager enfocado en mejorar los resultados SEO y así otros posibles cargos que si los tuviésemos podríamos hacer muchas más cosas interesantes.

-¿Qué mensajes sueles recibir en las redes sociales? Horarios, quejas…

Los comentarios sobre todo van relacionados con preguntarnos sobre nuestros servicios. Algunas veces los usuarios no tienen muy claro lo que hacemos y es nuestro trabajo darlo a conocer y también cómo lo hacemos.  Diariamente hacemos el trabajo de monitorización, hemos definido 4 tipos de comentarios y las acciones que debemos de tomar con cada uno de ellos.

– ¿Cómo habéis reaccionado cuando habéis tenido un momento de “crisis”?

– Hasta el momento las crisis que hemos tenido, todas han acabado con una rectificación o actualización del comentario en el medio donde se publicó.

-¿Qué le dirías a las empresas que todavía no ven claro que hay que estar en las redes sociales?

– Que no hay que estar por estar, hace falta saber para qué queremos estar, aunque el objetivo simplemente sea experimentar, al finalizar tendremos los resultados.

-En tu tiempo libre… ¿te queda tiempo/ganas para tener perfiles personales?

– Por supuesto! Soy un amante de las redes sociales y las utilizo fuera de la oficina, solo que fuera de los horarios de trabajo siempre enfocándome más a la parte social que la profesional 🙂

Manuel Moreno

Periodista y fundador de TreceBits. Consultor y profesor de redes sociales y periodismo 2.0. Colaborador en varios medios de comunicación. Ponente y conferenciante. Autor de La Enciclopedia del Community Manager (2018) y otros tres libros de Social Media.

8 comentarios sobre ““En redes sociales escucha constantemente, responde a todos, se creativo”

  • el 05/04/2011 a las 12:16
    Permalink

    Muy buen trabajo, tuve una incidencia con un comercial de QDQ y al ponerlo en twitter contactaron conmigo muy rápido y me explicaron lo sucedido.

  • el 05/04/2011 a las 13:52
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    Muchas gracias! Leer este tipo de comentarios realmente nos motivan a los que trabajamos en Social Media!

  • Pingback: “En redes sociales escucha constantemente, responde a todos, se creativo” « Punto de Vista @SarkASStiKo

  • el 06/04/2011 a las 13:40
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    En una chala que tuve con Ivo hace unas semanas, confirmamos algo que muchas veces se olvida y es que nuestro trabajo se basa en puro sentido común y ganas de estar ahí.

    Genial la entrevista, y todo un ejemplo de trabajo bien hecho. Enhorabuena a ambos.

  • el 27/08/2011 a las 15:12
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    Hola! estoy en el Social Media Dept de Wikot en Caracas. Un amigo de ventas me pasó el este link. Me encantaría que cuadremos una conference, vía skype quizás?

    Ivo! cuál es tu twitter? el mío @zamariavv
    Saludos desde Venezuela.

  • el 01/09/2011 a las 17:04
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    Tu lema o máxima da gusto, en la escucha comienza todo nuestro trabajo

  • Pingback: Nuevo community manager en Protectia

  • el 20/03/2012 a las 13:07
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    ¿Creeis de verdad que esto de las redes sociales sirve realmenta para todas la Empresas, tanto pequeñas como grandes? Yo soy un tremendo incredulo, y pienso que esto es una moda pasajera de una sociedad de consumo, en mi pueblo acudimos al bar del Tio Ernesto y nos contamos todos los cotilleos que pasan en el pueblo y de los de los pueblos cercanos y no me tengo que gastar una pasta tonta en tener telefonos con Internet que para lo unico que sirven es para que las compañias de telefonos se forren. Es mas sano comentar con un chato de buen vino junto a la mesa, tiene mas calor humano y no tan humano.
    Todo esto lo digo para que penseis.

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