Iberia: «Si sólo pudiésemos estar en una red social elegiríamos Facebook»

ENTREVISTA al equipo de responsables de Social Media de Iberia.

Siguiendo con la serie de entrevistas a responsables de comunidades de la que cada martes publicamos una nueva entrega, hoy no personalizamos sobre la figura de un CM sino sobre la de un equipo en conjunto. Porque en Iberia no hay un Community Manager como tal, sino que es el equipo de Comunicación en su conjunto el que se encarga de gestionar las redes sociales de la empresa.

– ¿Qué significa ser Community Manager a ser posible, en 140 caracteres?

– Es comunicar y conversar con tu comunidad. Ofrecer información de valor a cualquiera que te siga y responder a aquellos que te pregunten. [responden en 136 caracteres]

– ¿Cuántas personas trabajan en vuestro equipo?

– No tenemos un equipo destinado exclusivamente a los medios sociales, sino que lo integramos dentro de la comunicación.  Nos apoya además una agencia externa con la trabajamos mano a mano.

– ¿Cómo organizáis vuestro trabajo?

– Planificamos semanalmente los contenidos a dinamizar, siempre con la agenda de la compañía como referencia a la que añadimos contenidos propios, enlaces, vídeos… de viajes o aviación de interés para nuestra comunidad. Y en el día a día estamos pendientes de lo que nuestros seguidores nos consultan para intentar responder los más rápidamente que podemos.

– ¿Qué objetivos persiguís en las redes sociales? ¿En qué redes está presente?

– En estos momentos estamos en: Facebook, Twitter, YouTube, tenemos un blog corporativo y Flickr. Nuestro objetivo es estar donde las personas están: escriben, leen, comparten y recomiendan. Hoy ese sitio son las redes sociales. Nuestro segundo objetivo es estar ofreciendo siempre información de valor que nos diferencia e interese a todo aquel que nos sigue.

– Si tuviérais que elegir que Iberia únicamente estuviese en una red social. ¿Cuál sería y por qué?

– Es una pregunta difícil: las dos redes finalistas serían Twitter y Facebook. Creemos que ambas tienen un grandísimo potencial. Twitter ha sido una referencia en nuestra gestión de crisis, como la de los controladores. Sin embargo, hoy por hoy, sobre todo debido al nivel de penetración en nuestro país, nos quedaríamos con Facebook. Pero lo cierto es que no estamos dispuestos a renunciar a ninguno de los 5 canales que hoy mantenemos activos.

– ¿Qué volumen de comentarios en FB, tweets en Twitter, contestáis diariamente?

– Es una cifra complicada, ya que nuestra actividad se ve afectada en muchas ocasiones por circunstancias propias del sector de la aviación comercial: crisis, temporales, ofertas o periodos vacacionales, por ejemplo. En Facebook, por hacer referencia al mes de febrero, hemos llegado a los 189 comentarios en un día. Quizá de ellos un 50% sean consultas directas a las que siempre intentamos responder. En Twitter mantenemos una media, fuera de circunstancias especiales, de unas 25 consultas cada día.

– ¿Qué mensajes soléis recibir en las redes sociales?

– Podríamos resumir las consultas en estos puntos: comentarios, consultas, agradecimientos, críticas, incidencias o sugerencias de las personas que confían en Iberia para sus viajes; consultas concretas sobre el servicio como horarios, franquicias de equipaje, tiempo en el aeropuerto, ofertas, condiciones, uso de Iberia.com o IbPlus, etcétera; consultas o información sobre aviación que los seguidores comparten con nosotros y nos preguntan; consultas sobre convocatorias de empleo.

– Contadnos una anécdota, situación curiosa, comprometida, que se haya producido en las redes sociales con tu empresa y cómo reaccionaste.

– En una ocasión, estábamos conversando a través de Twitter con un seguidor y viajero frecuente del puente aéreo. Él twitteaba ya desde el avión. En un momento dado nos dijo “Dime @iberia que es normal que yendo hacia la pista se hayan apagado en dos ocasiones las luces del avión”. Ya estaban las puertas cerradas y él no había apagado el móvil. Contestamos “¿Las puertas cerradas y tú con el móvil encendido?”. Por supuesto que nos gusta responder, pero la seguridad es algo que creemos que siempre se debe cumplir, y Twitter no está por encima de ella. Aquellos seguidores que estaban siguiendo la conversación “agradecieron” con una sonrisa la llamada de atención.

Manuel Moreno

Periodista y fundador de TreceBits. Consultor y formador en Social Media. Ponente y conferenciante. Profesor de redes sociales y periodismo 2.0. Colaborador en prensa, radio y TV. Autor de cuatro libros de Social Media. Más información en manuelmoreno.es

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