«El Community Manager es el embajador digital de la marca»

ENTREVISTA a Joseba Cortázar, Director de Comunicación de TopRural.

Dentro de la serie de entrevistas a destacados profesionales 2.0, hablamos hoy con Joseba Cortázar, director de Comunicación de TopRural, quien aporta interesantes titulares durante esta conversación, en la que hablamos sobre la forma en la que las compañías deben estar en las redes sociales y profundizamos en cómo gestiona su presencia en redes sociales el equipo de TopRural.

– ¿Cómo definirías Community Manager, a ser posible, en 140 caracteres?

De forma muy genérica diría que es el embajador digital de la marca, quién representa su lado más amable, humano y cercano.

– ¿Crees que la profesión está desarrollada en España? ¿A qué dificultades se enfrenta?

– Dudo que una profesión tan reciente esté desarrollada plenamente, en España o fuera de ella. Como ya sucedió en el pasado con los profesionales de la comunicación, hay cierta confusión sobre sus competencias y mucha ignorancia en relación al papel que desempeña dentro de la empresa.

El desconocimiento existente en el entorno empresarial es precisamente uno de las mayores retos a los que se enfrenta un community manager. Ser una persona jovial, con don de gentes, no es suficiente (parece que es lo que piensan en algunas empresas), requiere habilidades que en mi opinión desarrollan bien los profesionales de la comunicación.

– ¿Cuántas personas trabajan en temas de Social Media en Toprural?

– Aunque las 4 personas que formamos el equipo de comunicación somos los que más nos involucramos en medios sociales (forma parte de nuestro día a día), contamos con la ayuda del resto de Toprural. En comunicación estamos especialmente preparados para representar «la voz» de la compañía, pero todos los que formamos parte de Toprural podemos participar y aportar, y eso es algo que potenciamos. Lo bueno de trabajar en una web con un equipo de 10 nacionalidades distintas, con una edad media de 28 años, es que a casi todos nos gustan las novedades y compartimos el entusiasmo por los medios sociales.

– ¿De quién dependen? ¿Cómo organizáis vuestro trabajo?

– Dependen de comunicación y yo, como DirCom, reporto después al CEO (aunque colaboramos estrechamente con el equipo de marketing, no dependemos de él). Nos organizamos como podemos, teniendo en cuenta que las exigencias son cada vez mayores. Lo básico es que haya una comunicación interna fluida.

Atrás quedan los días en los que un departamento de comunicación se encargaba únicamente de las relaciones con la prensa, las autoridades o los accionistas. Internet cambió ese panorama predecible por uno mucho más cambiante, que aunque apasionante, requiere estar constantemente al día. Por eso para no dispersarnos procuramos separar el grano de la paja, simplificar al máximo, planificar lo indispensable y actuar siempre con sentido común. Repartimos nuestro trabajo entre los blogs y foros de Toprural, las relaciones con medios, la generación de contenidos adhoc para otros blogs y la participación en redes sociales, entre otros.

En el caso de las redes sociales una parte importante depende de la improvisación (es lo que tiene conversar con los usuarios y atender sus consultas). La otra parte es la de generar contenidos de interés: los que son propios y programamos cada semana (sugerencias de casas, vídeos y fotos de interés, post, etc.), junto con acciones específicas como encuestas, concursos y promociones y luego están los contenidos de interés general sobre turismo rural y ecología (destinos, eventos, noticias, etc.).

– ¿Qué objetivos persigue Toprural en las redes sociales? ¿En qué redes está presente?

– En las redes sociales, como en Internet en general, queremos ser el sitio de referencia para encontrar un alojamiento rural. De momento tenemos cuentas en 3 idiomas (español, francés e italiano) en Twitter y Facebook. También estamos en Youtube y Flickr, donde tenemos una galería con 5.000 fotos disponibles con licencia copyleft que está teniendo un gran éxito.

– ¿Cómo compagináis el ser una web con elementos sociales vosotros mismos que tiene que estar presente en las redes sociales?

– Como una de las webs pioneras en la publicación de opiniones en España, siempre hemos tenida clara nuestra vocación y dedicación al usuario. Pero para darle lo que necesita hay que conocer mejor sus necesidades. Por eso siempre hemos procurado crear canales de comunicación estables con nuestras audiencias: lo hicimos primero con los foros, seguimos con los blogs y ya de forma natural dimos un paso más participando activamente en las redes sociales. Y lo que hemos aprendido en todo este tiempo es que cuando haces algo con convencimiento y lo compartes con entusiasmo, casi siempre recibes una respuesta positiva.

– ¿Desde cuándo estáis presentes en redes sociales y qué ha logrado Toprural por estar en social media?

– En el caso de Twitter y Facebook nuestra incorporación fue a mediados de 2007 porque intuimos la importancia y el potencial de las redes sociales. Toprural es un referente en turismo rural y para mantener nuestro liderazgo es vital estar al tanto de las últimas novedades e integrarlas rápidamente si demuestran su utilidad. Creo que como mínimo hemos ganado nuevos canales de comunicación que nos han permitido reforzar nuestra reputación como marca y construir una relación más cercana con nuestro público. No hay que olvidar además que como web que somos, para nosotros el SEO es fundamental y las redes sociales ayudan a mejorar nuestro posicionamiento en buscadores.

– ¿Qué volumen de actualización consideráis que debería ser el adecuado en una cuenta corporativa en las redes sociales?

– Lo importante en una cuenta corporativa es aportar sin molestar. Procuramos realizar como mucho 2, máximo 3 actualizaciones al día (de lunes a viernes), aunque el volumen total depende también de nuestra agenda y de si realmente hay algo que comunicar.

– ¿Por qué crees que el sector hostelero aún no confía demasiado en las redes sociales, si posiblemente sea uno de los que más beneficios pueda sacar de ellas?

– Por la misma razón por la que en su día desconfiaron (aún hoy algunos lo hacen) de las opiniones de los usuarios. El desconocimiento y el miedo a una exposición incontrolada son frenos importantes para cualquier sector. Además está la dificultad añadida de ver resultados o beneficios a corto plazo por lo que muchos no acaban de verle una «utilidad práctica». De todas formas se están dando grandes pasos y ya hay casos de gente que lo está haciendo bien.

– A nivel interno, apoyáis/incentiváis a los asociados y propietarios de casas rurales a que estén presentes en redes sociales? Qué beneficios podrían tener?

– Desde Toprural les animamos a participar en las redes sociales, aunque insistimos en lo importante que es que estén convencidos de su utilidad y de la necesidad de dedicarles la atención que requieren. Desde nuestros canales de comunicación habituales con los propietarios (blog, foro, boletines semanales, etc.) tratamos de informarles de las novedades, les ofrecemos consejos y exponemos casos que puedan servir de referencia. Pero tenemos muy claro que es preferible no participar si no hay nada que aportar. Pero ojo, si no lo hacemos nosotros, otros lo harán en nuestro lugar.

– ¿Sería viable un sistema de reservas de casas rurales a través de redes sociales?

– Técnicamente podría ser, pero dudo hasta qué punto llegaría a buen puerto. Hasta la fecha no conocemos casos de éxito de centrales de reserva en turismo rural. Y es que las características propias de los alojamientos rurales hacen que el usuario prefiera normalmente hablar directamente con el propietario para cerrar la reserva: para concretar dónde y cuándo le darán la llave, saber si la leña estará incluida en el precio o simplemente cuál es la mejor manera de llegar a la casa.

– Cuéntanos una anécdota, situación curiosa, comprometida, que se haya producido en las redes sociales con Toprural y cómo reaccionaste.

Recuerdo una ocasión en la que nos divertimos mucho con un usuario que nos pidió sugerencias de casas rurales que fuesen buenas para el sexo. Le dijimos que cualquier sitio es bueno para eso. Pero su ocurrencia nos dio la idea de integrar en un estudio que estábamos haciendo en ese momento (La Radiografía del Viajero Rural) una pregunta sobre si el turismo rural es bueno para el sexo y lo cierto es que tuvo bastante éxito. Los usuarios son nuestra mayor inspiración 🙂

Manuel Moreno

Periodista y fundador de TreceBits. Consultor y formador en Social Media. Ponente y conferenciante. Profesor de redes sociales y periodismo 2.0. Colaborador en prensa, radio y TV. Autor de cuatro libros de Social Media. Más información en manuelmoreno.es

2 comentarios sobre “«El Community Manager es el embajador digital de la marca»

  • el 11/05/2011 a las 19:03
    Permalink

    Actualmente, el Community Manager es muy similar a lo que es un webmaster, con la diferencia que el primero es más enfocado al fortalecimiento de la comunidad de un sitio web o almanejo del Social Media Marketing, mientras que la labor del Webmaster sigue siendo la de crar y mantener sitios web eficaces.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Información sobre protección de datos

  • TreceBits te informa que los datos de carácter personal que nos proporciones rellenando el presente formulario serán tratados por Manuel Moreno Molina (TreceBits) como responsable de esta web.
  • La finalidad de la recogida y tratamiento de los datos personales que te solicitamos es para gestionar los comentarios que realizas en este blog.
  • Legitimación: Consentimiento del interesado.
  • Como usuario e interesado te informamos que los datos que nos facilitas estarán ubicados en los servidores de HOST EUROPE IBERIA S.L.U. (proveedor de hosting de TreceBits. HOST EUROPE IBERIA S.L.U. está ubicado en UE, en España un país cuyo nivel de protección son adecuados según la Comisión de la UE. Ver política de privacidad de HOST EUROPE IBERIA S.L.U.
  • Podrás ejercer tus derechos de acceso, rectificación, limitación y suprimir los datos en info@trecebits.comasí como el derecho a presentar una reclamación ante una autoridad de control.
  • Puedes consultar la información adicional y detallada sobre Protección de Datos en nuestra política de privacidad.