«Gestionar la imagen de marca es tan antiguo como la comunicación tradicional»

ENTREVISTA a María Capilla, Online PR y Community Manager de Meetic para España y Portugal

Meetic no es una red social, pero es una página con incuestionables componentes sociales que la convierten en una plataforma en la que también se hace networking. De otra forma. Hablamos en la entrevista de este martes con María Capilla, Online PR y Community Manager de Meetic para España y Portugal.

– Una página web como Meetic, ¿qué objetivo se marca en las redes sociales?

Como sabes, Meetic es una empresa especializada en búsqueda de pareja y amistad a través de Internet, no somos lo que comúnmente se conoce como una Red Social – ya que por definición las redes sociales son gratuitas -. El fin de las redes sociales es contactar con personas que ya conoces. Sin embargo, el objetivo de Meetic es conocer gente nueva, bien sea para entablar una amistad o una relación.

Nuestros objetivos son similares a los de cualquier otra empresa: socializar la marca y crear una comunidad entorno a ella.

– De todas maneras, su presencia en ellas parece más que obligada. ¿Con cuántos profesionales cuenta para desempeñar la labor de gestionar las comunidades? ¿Cómo se organiza el trabajo?

Hay que tener en cuenta que Meetic es una empresa 100% Internet, por lo que la labor realizada por todos y cada uno de los empleados pasa obligatoriamente por redes sociales como Facebook y Twitter. De este modo, unas 10 personas en las oficinas de Meetic España y Portugal se encuentran directamente involucradas en la gestión de las redes sociales, si bien dos somos los que desarrollamos un trabajo puramente relacionado con el “Community Management”.

– ¿En qué plataformas sociales está presente Meetic?

Actualmente en Meetic contamos con perfil en Facebook y en Twitter, además de dos cuentas en Youtube, una para cada uno de los productos de la marca (Meetic y Meetic Affinity).

– Vuestra presencia en Facebook es importante… sin embargo… ¿no puede ser entendida esta red social también como un competidor? Muchos usan Facebook para ligar…

Al no ser Meetic una red social, no entendemos que Facebook sea un competidor. De hecho, hemos desarrollado diferentes aplicaciones  para esta plataforma que han ayudado al desarrollo de la marca y, por extensión, del “online dating”.

– ¿Qué tipo de mensajes difundís en redes sociales? ¿Cómo es la relación con los usuarios?

Nosotros trabajamos en Facebook con el fin de dar apoyo y soporte a la comunidad que estamos creando alrededor de la marca, – principalmente en temas relacionados con el amor y la pareja – , y, junto con nuestras campañas en TV, para normalizar el “online dating” como una forma más para conocer gente nueva con el fin de entablar una amistad o bien encontrar pareja.

En cuanto a la relación con los usuarios, intentamos que sea lo más personalizada y cercana posible y en las redes sociales no sólo nos dirigimos a personas sin pareja. Nos gustaría conseguir una comunidad que englobe a todo tipo de personas: solteras, casadas, divorciadas, viudas… unidas por la creencia en el amor y las relaciones personales.

– ¿Qué volumen de mensajes recibís por estos canales? ¿De qué tipo?

Nuestra principal vía de contacto no es Facebook, sino la propia página de Meetic. El espíritu principal de ésta ha sido siempre la creación de una gran comunidad, aunque también recibamos mensajes de todo tipo a través de esta vía.

Como datos curiosos, indicaros que el año pasado se moderaron en Meetic más de 7,5 millones de anuncios y se llegaron a tratar más de 12,5 millones de imágenes; en cuanto a atención personalizada, puntualizar que recibimos cerca de 1,5 millones de llamadas y atendimos alrededor de 500.000 correos electrónicos.

– ¿Os habéis tenido que enfrentar en alguna ocasión a una crisis 2.0? ¿Cómo se resuelven este tipo de incidentes?

Conocemos nuestros principales problemas y críticas en Internet, pero una crisis 2.0, como tal, no hemos tenido. De todos modos, cuando eres uno de los grandes players en el mercado, siempre eres objeto de críticas por parte de los consumidores.

– ¿Consideras que la profesión del CM está algo desvirtuada en España? ¿Queda todavía camino por recorrer con respecto a otros países?

De hecho, personalmente creo que no está desvirtualizada, sino que, como todo, necesita sus tiempos. El Community Manager ahora gestiona la comunicación a través de Internet y la empresa ya no sólo elabora monólogos, pero es una labor que se ha hecho desde siempre.

Gestionar la reputación e imagen de marca es tan antiguo como la comunicación tradicional. El problema se halla en que ahora se hace a través de Internet. Creo firmemente que es una profesión que le queda mucho crecimiento y consolidación por delante.

– ¿Qué campaña te gustaría organizar en redes sociales que aún no te has atrevido a lanzar?

Desde luego, una gran quedada virtual de todos los casos de éxito de Meetic para que nos cuenten sus experiencias ahora que cumplimos diez años en el mercado. No ha podido realizarse porque no tenemos constancia – ni datos de contacto – de todas las miles de parejas que han surgido en Meetic durante estos años. Algunas nos han contado su experiencia, pero seguro que nos quedan muchas por conocer.

– ¿Son las redes sociales un terreno para la experimentación?

Para la experimentación propiamente dicha no. Como en el resto de la comunicación, a veces grandes ideas que fracasan y no encuentran su sitio en el mundo offline se convierten en la “acción” más importante para una empresa y que puede lograr obtener mayor repercusión de marca en el entorno online.

– ¿Qué pasa si nos equivocamos en ellas?

Pues como si nos equivocáramos en una estrategia de marketing o de comunicación o ventas. “Una para aprender y otra para saber”. Siempre y cuando las consecuencias de los errores no fueran catastróficas – sobre todo a la hora de un posible daño a la marca – sólo quedaría hacer frente al error y ponerse manos a la obra para solucionarlo lo antes posible.

– Por último, ¿Cómo definirías CM en menos de 140 caracteres?

El Community Manager es la voz de los consumidores y los oídos de la empresa.

Manuel Moreno

Periodista y fundador de TreceBits. Consultor y formador en Social Media. Ponente y conferenciante. Profesor de redes sociales y periodismo 2.0. Colaborador en prensa, radio y TV. Autor de cuatro libros de Social Media. Más información en manuelmoreno.es

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