Vodafone: «No por quejarte en redes sociales te vamos a dar un smartphone»

ENTREVISTA a Ignacio Casado, director de Online de Vodafone España.

Las operadoras telefónicas son unas de las compañías que más partido han sacado -o podrían sacar- a las redes sociales en cuanto a atención comercial y relación con los clientes.

En la entrevista de este martes, hablamos con Ignacio Casado, director de Online de Vodafone España, sobre cómo gestiona la operadora británica su presencia en redes sociales. Otra cosa no, pero Ignacio habla claro…

– ¿Cómo definirías Community Manager, a ser posible, en 140 caracteres?

Profesional que escucha y pone en valor lo que dice su comunidad a través de un diálogo continuo utilizando herramientas sociales

– ¿Tu crees en la figura del Community Manager o eres de los que creen que está sobrevalorada?

Estos últimos se equivocan. El “community manager” es una figura necesaria en las empresas para entablar conversaciones de tú a tú con clientes y usuarios a través de herramientas como Twitter o Facebook. La conversación ha llegado para quedarse y desde Vodafone nos hemos implicado desde el primer momento en este empeño, al principio con los blogs y ahora también desde las redes sociales.

– ¿Qué fines persigue Vodafone en las redes sociales?

Hemos definido una estrategia que tiene en cuenta las características de los diferentes medios y canales. Así, en el caso de Twitter, hemos aprovechado la capacidad de interacción para escuchar e intentar solucionar problemas de nuestros clientes, al tiempo que también hablamos de nosotros contando lo que somos y lo que hacemos. En el caso de Facebook, intentamos crear una comunidad de interés a través de nuestros patrocinios y de otras contenidos no siempre ligados a Vodafone, por aquello de que hablar todo el rato de uno mismo puede llegar a cansar….

– Cuántas personas componen el equipo de Community Managers de Vodafone ¿Cómo os organizáis?

Existen 1 o 2 personas –no siempre a tiempo completo- por cada plataforma: Facebook, Twitter, Foro Vodafone, Youtube, Flickr… por citar las principales, pero también estamos en Linkedin, Vimeo, y contamos con blogs como Smartblog, dedicado a smartphones y sistemas operativos móviles, o CookingIdeas, más centrado en la innovación y las ideas en general.

– ¿Tiene vuestro papel un claro fin comercial?

De momento no en sentido estricto, lo que no quiere decir que no difundamos o compartamos información sobre nuestra esencia, nuestros productos y servicios. Ya veremos en el futuro pero la intención es no desviarnos mucho de este modelo.

–    ¿Qué nivel de comentarios recibís al día? ¿Cuál es la red social más activa?

Para que te hagas una idea, por ejemplo, en Facebook recibimos una media de 1500 comentarios a la semana. Y en Twitter una media de 150 replys diarios. La verdad es que es difícil decir que una es más activa que otra…

– ¿Qué tipo de informaciones os demandan los usuarios por el canal 2.0?

Información sobre tarifas, terminales, actualizaciones de plataformas móviles, servicios, patrocinios, concursos, encuestas etc. Casi todo lo que te puedas imaginar….

– ¿Se puede medir todo en las redes sociales?

Casi todo se puede medir… pero en Vodafone creemos que lo importante es la calidad de las interacciones, el alma de la relación con la gente más allá del volumen en si mismo.

– ¿Hay terreno para la experimentación?

Por supuesto. Hay espacio para la innovación y para la creatividad, por ejemplo, poniendo a nuestros directivos a hablar en directo a través de Twitter en momentos

puntuales cuando es necesario aclarar ciertos temas o darles más profundidad o convirtiendo Facebook casi en un medio de comunicación sobre lo que ocurre en torno a la F1…

– ¿Cuál es la actitud que debe imperar en el Social Media?

No descubro nada nuevo, pero la actitud de escucha y el espíritu de servicio al cliente siguen siendo tan importantes como en la vida real.

– ¿Cómo gestionais las crisis 2.0 que os puedan ocurrir?

Escuchando, no perdiendo los nervios y con mucha paciencia y mano izquierda. También son importantes las relaciones públicas y conocer a las personas con las que hablas todos los días. Por otro lado, hay muchos usuarios que altruistamente donan su tiempo en ayudar a mejorar las comunidades -especialmente en el caso de Facebook y del Foro Vodafone- motivo por el cual quiero hacerles llegar un agradecimiento especial.

–    Las redes sociales… pueden llegar a ser un sustituto de antiguos canales de atención al cliente?

No lo creo. No creo que se pueda convertir Twitter o el Foro Vodafone en un call center, aunque si podrían ser un buen complemento orientado a los clientes 2.0. Es algo que queremos probar en el futuro y que, en último extremo, dependerá de la demanda de clientes y usuarios. Vodafone tiene que estar donde están sus clientes y usuarios.

– No por quejarse en las redes sociales, el consumidor va a lograr…

Que le demos un smartphone nuevo

– Aunque por el contrario, sí que puede conseguir…

Que les escuchemos, conocer todas o casi todas nuestras propuestas y participar en nuestros concursos

–    ¿Hacia dónde debería evolucionar la figura del Community Manager?

Consolidación y crecimiento son los únicos escenarios posibles. Se trata de una función cada vez más relevante y así lo demuestra la dificultad de encontrar perfiles profesionales disponibles para cubrir esta necesidad.

– Hoy lo llamamos Community Manager, pero mañana lo llamaremos…

Posiblemente el concepto evolucione hacia Reputational Manager o algo similar. Al fin y al cabo, el Community Manager es una especie de gestor integral de la reputación de la compañía, entre otras funciones…

– Recomiéndanos tres lecturas para este verano en temas 2.0

Pues os recomiendo: “Sentido Social” de Antonio Toca y otros autores, “The Twitter Book” de O´Really que ya es un clásico y  “Multitudes Inteligentes” de Howard Rheingold por aquello del móvil….

Manuel Moreno

Periodista y fundador de TreceBits. Consultor y formador en Social Media. Ponente y conferenciante. Profesor de redes sociales y periodismo 2.0. Colaborador en prensa, radio y TV. Autor de cuatro libros de Social Media. Más información en manuelmoreno.es

12 comentarios sobre “Vodafone: «No por quejarte en redes sociales te vamos a dar un smartphone»

  • el 12/07/2011 a las 17:23
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    Claro, y por eso cuando llamas o envias una incidencia te salta el pobre trabajador latinoamericano desmotivado diciendote que no te abre mas incidencia por que tienes muchas, y mas historias para no dormir de vodafone.

  • el 12/07/2011 a las 20:27
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    No hace falta que lo digan, por quejarte no te dan ni smartphone, ni servicio y casi nunca solucionan el problema. Quejarse a las compañías de telefonía móvil no sirve más que para pillarte un cabreo y acabar haciendo portabilidad cada 18 meses.

  • el 13/07/2011 a las 04:19
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    Totalmente de acuerdo con Carol, tal y como estan las compañias telefonicas lo mas acertado es cambiar de operador cada 18 meses, te dan movil nuevo y aprovechas las ofertas de portabilidad.

  • el 13/07/2011 a las 09:14
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    Es una pena que la oferta de valor que ofrecen las operadoras se centre únicamente en ofrecer al usuario un móvil nuevo ¡¡¡a ver si espabilan de una vez por todas!!! De todas formas tengo que reconocer que la gestión de los canales 2.0 de Vodafone es la leche… en eso sí que se están esmerando.

  • el 13/07/2011 a las 13:56
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    Muy bien, que se note que no hemos leido el articulo, vamos a quejarnos y a llorar de lo mal que funciona todo, de lo malas que son las compañias de telefonos, de lo malo que es el gobierno y de lo vago que es el vecino,!!!

    Somos Españoles y siempre buscaremos a otro para que nos solucione el problema y sino nos ponemos a llorar a ver si viene mamá!!!

  • el 13/07/2011 a las 13:58
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    jajajjaaaa. Realmente piensa lo que dice en la entrevista?? como dice el compañero, solo hay que llamar a vodafone y comprobar lo que ellos te escuchan y lo que tienes que escuchar tu. LLamalos y diles que te quieres dar de baja del servicio, a ver que facilidad te ponen….

  • el 18/08/2011 a las 14:01
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    O te cambian el modelo de factura y deja de aparecer el desglose de tu consumo y cuando llamas al 123 y consigues entenderte con la teleoperadora sudamericana (¡parece mentira que hablemos el mismo idioma!) y le dices que quieres hablar con facturación te dice que no es posible, que toma nota ella y que vuelvas a llamar en 72h a preguntar por el tema…..

  • el 26/08/2011 a las 20:37
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    Lo que mas me gusto más de esa entrevista es lo que refleja los comentarios: la realidad de los “social medias” por las líneas telefónicas
    O sea puro polvo en los ojos de sus clientes, o no entendieron nada de su funcionamiento
    Lastima que no había ninguna pregunta sobre la calidad del CRM utilizado por Vodafone…
    Seguro que la repuesta hubiera hecho reír a más de uno…

  • el 09/12/2011 a las 23:22
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    El 10 de Octubre pedí la portabilidad a Vodafone por internet. Ahí empezó mi pesadilla.
    La tarjeta sim y el móvil llego 1 mes más tarde. El móvil que me enviaron no me gustó, así que como está en nuestro derecho devolverlo antes de 15 días, así lo hice.
    Ellos fueron muy rápidos en recoger dicho móvil (3 días) pero no querían coger datos del nuevo móvil, hasta que ellos recibieran el devuelto. (No lo entiendo, porque ellos tenían constancia de que el móvil se había entregado a la mensajería que trabaja para Vodafone)
    Tuve que sacar del baúl de los recuerdo un móvil antiguo y liberarlo, para poder mantenerme en contacto.
    Hice varias llamadas al 123 para saber cómo iba la situación, no tuve confirmación de la devolución hasta 2 semanas más tardes.
    Ellos decían que me llamarían para concretar que móvil quería. Y nunca me llamaron.
    Por otra parte, cada vez que llamaba, tenía que explicarme varias veces, a varios departamentos y todos se mostraban tan indiferentes sobre mi problema que era muy estresante.
    Yo no tengo ningún problema con sudamericanos, pero a veces era muy difícil entender lo que decían. En algunas ocasiones sentía que se ofendían por preguntarles que por favor me repitiera lo que decían.
    Pasaban los días.
    Cada día que llamaba siempre me ponían problemas para poder pedir mi móvil nuevo.
    Me decían que había problemas con el sistema, otro día que estaban actualizando el sistema y no podían acceder, otro día que no estaba el móvil en stock, otras veces se pasaban la pelota, entre el 123 al 1704 y viceversa, en varias ocasiones que ellos no tenían constancia de la devolución, etc.
    En fin; pasaban los días y la situación era más frustrante, cuando volví a llamar, me comunicaron que ellos no tenían constancia de que yo necesitara un móvil. Esto ya era el colmo!! Bueno, por fin el móvil que quería, estaba en stock, pero primero tenían que crear una incidencia para poder enviarme uno. Así que la crearon y 48 horas más tarde, volví a llamar, y adivinen… Ya no lo tenían en stock, de nuevo…
    Ya con esa situación, yo ya quise cortar por lo sano…
    Volví a llamar el mismo día, el 1 de diciembre para pedir la baja para el día 7 de diciembre y sin previo aviso me desactivaron la línea en ese mismo instante.
    Me quedé sin poder pedir la portabilidad a otra compañía, puesto que si no tengo el número activado, no puedo pedir la portabilidad y conservar mi número de teléfono.
    Llamé desde otro teléfono para poder reactivar mi número y me dijeron que lo reactivarían en 24 horas. Esas 24 horas pasaron a ser 9 días.
    Hoy día 9 de diciembre, finalmente me han reactivado la línea. Por fin puedo pedir la portabilidad a otra compañía y mantener mi número de teléfono.
    Por último, me parece indignante que con todo el paro que hay en nuestro país, contraten a tele-operadores en Sudamérica. Claro, les sale más barato pagar un sueldo allí, que uno aquí..

    NUNCA MÁS.

  • el 24/12/2012 a las 10:26
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    Vaya prepotente. Ojalá hubiese alguien en Vodafone que analizara lo que dices, porque deberías estar buscándote un trabajo y no despreciando como siempre a tus Clientes

  • el 10/03/2017 a las 04:42
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