«Hay quien cree que por tener una cuenta en Twitter ya es un experto en redes sociales»

ENTREVISTA a Dovidena del Campo, Community Manager de Groupalia en España.

Con el inicio del nuevo curso, volvemos a publicar cada martes una entrevista con un responsable de comunidades y destacados profesionales del entorno 2.0 en España. Para dar la bienvenida al mes de septiembre, hablamos con Dovidena del Campo, Community Manager de Groupalia en España.

-¿Cómo definirías Community Manager, a ser posible, en 140 caracteres?

-El community manager es, sobre todo, la voz de los usuarios en la empresa y los oídos de la empresa en las redes sociales.

-Hay expertos que no creen en la figura del Community Manager, ¿tú crees en ella?

En mi opinión es imprescindible que haya un profesional encargado de gestionar la presencia en redes sociales y monitorizar lo que ocurre en ellas, no solo por lo que se puede mejorar y aprender escuchando a los usuarios, sino también porque se trata de una herramienta de marketing que, bien gestionada, aporta un gran valor diferencial que nos puede ayudar a destacar frente a la competencia.

-¿Qué opinas de que últimamente aparezcan expertos en Social Media/CM en todas partes? ¿Cualquiera puede serlo?

Desgraciadamente, y al igual que ocurre en muchas otras áreas, hay mucho intrusismo: hay quien cree que por tener una cuenta de Twitter ya es un experto en redes sociales.

Yo recomendaría, a una empresa que busque un community manager, que cuente en su equipo con alguien con formación en comunicación, que conozca bien las herramientas y aplicaciones, que le apasionen las redes sociales y que sea curioso y resolutivo, pero, sobre todo, a alguien que encaje muy bien con los valores de la empresa para la que va a trabajar.

 -¿Qué objetivo persigue Groupalia en las redes sociales?

Principalmente fidelizar a nuestros usuarios, escuchándolos y ayudándolos, y mejorar la imagen de la marca Groupalia.

 ¿Cómo está configurado el equipo que se encarga de la gestión de las redes sociales?

Como Groupalia está presente actualmente en 8 países, en cada uno de ellos hay un community manager (mi labor se centra en España). Los 8 trabajamos en colaboración con nuestra Social Media Manager, que es quien marca la estrategia a nivel global, aunque luego cada uno de nosotros tenemos libertad para adaptarla e implementarla según nuestras necesidades locales.

Además, en mi caso, trabajo junto con una persona del departamento de atención al cliente de Groupalia. Su ayuda es fundamental para poder dar una respuesta mucho más ágil y precisa.

-¿En qué redes sociales centráis vuestra labor? Qué tipo de mensajes emitís?

Sobre todo Facebook, Twitter y nuestro blog, pero además, estamos en Flickr, Youtube, Foursquare…

Los mensajes que emitimos no solo se centran en la difusión de nuestros Planes y de las novedades o acciones promocionales de Groupalia, sino que también conversamos sobre temas clave para nosotros: belleza, ocio, etc.

Y, sobre todo, respondemos a los usuarios que directamente nos transmiten su opinión. Uno por uno, atendiendo las sugerencias y situaciones que nos plantean.

Es un error utilizar tus canales en las redes sociales sólo como promoción comercial de los servicios que se ofrecen. Hay que ir más allá y escuchar, porque nos ayuda a hacer autocrítica y a mejorar. Como decía antes los Community Manager son los oídos de la empresa en la red.

– ¿Es posible vender a través de Facebook, Twitter…?

No solo es posible, sino que, en nuestro caso al menos, es un hecho.

En algunos casos es un “efecto colateral” de la conversación y la resolución de las dudas de los usuarios y, en otros casos, es un efecto directo de la difusión de nuestros Planes en las redes sociales.

– Cuál es la red social para vosotros más importante desde el punto de vista del negocio.

Sin ninguna duda, Facebook. En este momento es la red social de referencia para Groupalia y en la que invertimos más recursos.

– ¿Qué tipo de mensajes recibís?

Sólo en Facebook gestionamos casi 700 comentarios y mensajes mensualmente de todo tipo: sugerencias, felicitaciones, personas que han tenido algún problema, incidencias técnicas en la web, dudas sobre los Planes, etc.

– ¿Qué iniciativas lleváis a cabo para crear comunidad?

Todo lo que hacemos está encaminado a crear comunidad. Destacaría, por ejemplo, el reciente lanzamiento de nuestro blog.

¿Alguna experiencia/iniciativa de la que te sientas especialmente orgullosa?

Me encanta mi trabajo en Groupalia y los proyectos que he llevado a cabo desde que estoy aquí, pero, para ser sincera, cuando más orgullosa me siento es al recibir la felicitación de un usuario al que hemos ayudado.

¿Cuál sería tu máxima a la hora de trabajar?

Seguir los valores de la empresa cuando actúo en su nombre. Creo que lo más importante es la sinceridad, la creatividad y la empatía.

¿Cuáles crees que son los errores que más cometen los community managers?

Hay que evitar tomarse las críticas de forma personal, especialmente con los trolls, tener un tono demasiado comercial o no disculparse cuando es necesario

 -Como CM, ¿qué es lo que más trabajo te cuesta explicar en tu empresa sobre la necesidad de estar en Social Media?

He tenido mucha suerte y desde el primer minuto que entré en Groupalia comprobé que las redes sociales son una prioridad para la empresa. Como Community Manager estoy en contacto con todos los departamentos de la empresa y todos ellos saben la importancia que tiene Social Media y se vuelcan conmigo, especialmente el equipo de atención al cliente, que son unos profesionales estupendos.

-¿Qué opinión te merece que ahora mismo la profesión que más aumento de demanda registra en España sea la del Community Manager?

Me parece muy normal, ya que es un puesto que antes no existía en las empresas y lo tienen que cubrir. Seguro que la demanda desciende de forma natural dentro de un tiempo.

 -¿Hacia dónde debería evolucionar la figura del Community Manager?

Dependiendo del tamaño de la empresa, pasará de ser una sola persona a ser un equipo, cada uno especializado en un área: creación de contenido, de la estrategia, relación con prescriptores, etc.

Manuel Moreno

Periodista y fundador de TreceBits. Consultor y formador en Social Media. Ponente y conferenciante. Profesor de redes sociales y periodismo 2.0. Colaborador en prensa, radio y TV. Autor de cuatro libros de Social Media. Más información en manuelmoreno.es

6 comentarios sobre “«Hay quien cree que por tener una cuenta en Twitter ya es un experto en redes sociales»

  • el 06/09/2011 a las 16:23
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    Buena entrevista. Pero hoy mismo siguiendo el hashtag #pelisconcomida desde todas las cuentas, y a la vez han enviado todas el mismo tweet, que ni siquiera tenía que ver con el hashtag, algo que me parece deberían evitar porque da mala imagen de marca, hay que ser creativos y originales.

  • el 06/09/2011 a las 16:29
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    Muy interesante la entrevista, sobre todo conocer como se aplica en la realidad todos estos conocimientos. Considero que es una buena medida para mostrar que no es nada sencillo realizar este trabajo. Esperamos más material como este y si es posible ¿Podemos sugerir preguntas?.

    Saludos desde México.

  • el 06/09/2011 a las 18:11
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    @javig esta mañana hemos visto tu tweet comentándolo y tienes toda la razón. Procuramos que el contenido de cada una de las cuentas sea diferente aunque en esta ocasión, tratando de generar conversación, no hemos estado acertados.
    Lo apuntamos para no volver a repetir el error ¡Gracias!

  • el 06/09/2011 a las 20:54
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    Gracias a ti por contestar, yo soy el primero que peco en eso, pero creo que tenemos que luchar todos por hacerlo mejor, por hacer de éste un sector y profesión que sea útil, tenga rendimiento, y sea desarrollado por auténticos profesionales. Me ha gustado mucho la entrevista, porque de mi impresión ha sido la que he comentado, pero a partir de ahí ya se ve gente con ganas de hacerlo bien.
    Mérito no obstante la gestión de cuentas tan iguales y sin embargo cada una con un recorrido distinto por distintos volúmenes de audiencia, audiencia incluso con mentalidad diferente, ofertas diferentes…. suerte y ánimo 🙂 .

  • el 11/09/2011 a las 18:02
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    Después de leer el titular de la noticia me esperaba mucho mas.
    Entrevista poco inspiradora y con muy poco contenido de interés.
    Se nota que ahora todo el mundo puede ser CM.

  • el 14/09/2011 a las 15:48
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    Me ha gustado la entrevista, todos queremos saber la cotidianidad de los que están ya trabajando como CM dentro de empresas o por lo menos yo. Experiencias sin engrosamientos, ni complicaciones, las palabras limpias y claras como el agua. Saludos

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