«El mayor error del Community Manager es tomarse las críticas como algo personal»

Entrevista a LAURA RODRIGUEZ, Community Manager de Alsa.

– ¿Cómo definirías Community Manager, a ser posible, en 140 caracteres?

Un profesional que escucha en el diván de Hootsuite y Google lo que se dice de una empresa, contacta con el responsable y da respuesta.

– Hay expertos que no creen en la figura del Community Manager, ¿tú crees en ella? ¿qué tienes tu que decir al respecto?

Más bien creo en las funciones y los roles que ejerce, no tiene porque llamarse así. En cada empresa puede adoptar un nombre y tareas diferentes en función de las necesidades en Social Media del sitio donde trabaja. El CM debe ser un perfil que vayan incorporando las empresas porque requiere de un conocimiento profundo de la misma, pero no puede estar solo, requiere la implicación de toda la organización.

– Qué opinas de que últimamente aparezcan expertos en Social Media/CM  en todas partes. ¿Cualquiera puede serlo?

En Social Media hay profesionales que tienen más experiencia a sus espaldas y son los que llevan un poco la batuta en esto. Son los early adopters de la profesión. La palabra experto no me gusta en sí, y más en algo que evoluciona tan rápido y en donde aún no hay nada establecido.

– ¿Qué objetivo persigue Alsa en las redes sociales?

Perseguimos un triple objetivo, escuchar tanto lo bueno como lo malo, para mejorar y mantener lo primero así como mejorar en lo segundo. Ésta es una tarea complicada, los resultados no se pueden ver a corto plazo y de ahí radica la dificultad de transmitir y hacer ver a nuestros clientes que de verdad estamos trabajando y anotando todo lo que nos dicen.

Por supuesto lo orientamos como un canal de atención al cliente más. También buscamos ofrecer una imagen más moderna y divertida del autobús a través de campañas como Rompiendo Mitos o Súbete al Bus.

– ¿Cómo está configurado el equipo que se encarga de la gestión de las redes sociales? De quién depende, número de personas… formación…

Hay varias personas implicadas en la gestión de las redes sociales en Alsa. Mi trabajo está enmarcado dentro de la División Comercial y Marketing; la implicación del equipo pasa desde el Director de la División, el Gerente de Canales online, el responsable del Call Center y el resto del equipo de Marketing. Además nuestro tipo de negocio nos obliga a ofrecer un servicio 24X7, por lo que hemos integrado también la gestión operativa de las redes sociales en nuestro Contact Center, especialmente Twitter, ya que nos permite tener un contacto inmediato con nuestros viajeros en cada momento, tambien hemos definido internamente diversos procesos para gestionar toda la información que nos llega a través de estos canales.

– ¿En qué redes sociales centráis vuestra labor? ¿Qué tipo de mensajes emitís?

Además de tener un blog, canal de YouTube y Flickr, en lo que se refiere a redes sociales, estamos presentes en Twitter por motivos obvios ya que nos permite un continuo feed-back y poder interactuar con los viajeros en el momento.

En Facebook que nos permite una mayor creatividad y una conversación más pausada. Y Tuenti porque gran parte de nuestro público en joven y creemos que es una magnífica plataforma para realizar acciones especiales que tienen muy buena acogida, dirigidas para este público.

Intentamos que el tipo de contenido sea el más adaptado para el público de cada red social. Normalmente son noticias corporativas, sobre festivales de música, hechos curiosos en torno al mundo del autobús y el transporte, también concursos y promociones.

– ¿Cuál es la red social para vosotros más importante desde el punto de vista del negocio?

Sin lugar a dudas es Twitter, ya que  nos permite tener un contacto directo con el viajero y conocer de primera mano sus inquietudes, necesidades, etc.

– ¿Qué tipo de mensajes recibís? Numero de ellos al día…

En una empresa de transporte orientada al cliente es de entender que los principales mensajes que recibamos sean sobre consultas de horarios, precios, dudas sobre los servicios y quejas o incidencias. Tanto éstas como los comentarios positivos e interesantes sugerencias que recibimos tienen un enorme valor para nosotros.

Depende de la época, pero como media podemos gestionar unas 400 interacciones a la semana.

– ¿Qué iniciativas lleváis a cabo para crear comunidad?

Intentamos crear dinámicas para que nuestros usuarios participen. Estamos trabajando en ello tanto a nivel de contenido para que la participación proactiva sea eje en futuras acciones. Parece que no, pero no es una tarea fácil en un sector en principio no demasiado atractivo como es el transporte por carretera.

– Alguna experiencia/iniciativa de la que te sientas especialmente orgullosa?

Hasta la fecha recuerdo especialmente las jornadas de formación que impartimos al servicio de atención al cliente. Grupo de personas que no estaban familiarizados con el tema de las redes sociales y que poco a poco se convierten en pequeños CM.

Aunque cada aportación que hago con información útil para nuestros viajeros me hace sentirme especialmente orgullosa.

Además tenemos que decir que se han hecho cambios y mejoras importantes de un “simple” tuit que nos han enviado.

– ¿Cuál sería tu máxima a la hora de trabajar?

La relectura, la reflexión y ecuanimidad son imprescindibles.

– ¿Cuáles crees que son los errores que más cometen los community managers?

Acabar olvidando que lo que estás gestionando es un perfil de tu empresa y no el propio. Tomarse las críticas como algo personal.

– Como CM, ¿qué es lo que más trabajo te que entienda tu empresa sobre la necesidad de estar en Social Media?

En ALSA estamos muy comprometidos con la filosofía 2.0. Quizás lo que más cuesta es transmitir que las formas de acción en estos canales son muy diferentes a los de los canales tradicionales. Así como que en esto es pieza clave innovar y arriesgar aunque a veces no siempre todo salga bien.

– ¿Qué opinión te merece que ahora mismo la profesión que más aumento de demanda regista en España sea la del Community Manager?

Cuando te pregunta alguien a qué te dedicas, si tú le dices “soy publicista, planificador estratégico, creativo, ejecutivo de cuentas…”, te miran con un wow. Cuando yo les digo que soy CM o me dicen “¿Y eso qué es?” o me miran con una sonrisita. No me extraña, con tanta campaña alrededor del término, tanto curso y sobre todo procesos de selección un tanto “originales” por parte de agencias serias y consolidadas, estamos montando un circo que sólo nos perjudica. Dentro de la profesión sabemos la realidad, pero fuera, lo que percibe el ciudadano de a pie es otra cosa. Aunque yo admiro a todos los profesionales que nos dedicamos a esto, porque no es fácil.

– ¿Hacia dónde debería evolucionar la figura del Community Manager?

En mi opinión, la figura del CM, poco a poco y de forma natural, se irá integrando en los organigramas de las empresas. Y no sólo eso, si no que, según vaya adquiriendo más peso y relevancia en los presupuestos de marketing de la empresa, surgirán varios perfiles especializados en social media.

Manuel Moreno

Periodista y fundador de TreceBits. Consultor y formador en Social Media. Ponente y conferenciante. Profesor de redes sociales y periodismo 2.0. Colaborador en prensa, radio y TV. Autor de cuatro libros de Social Media. Más información en manuelmoreno.es

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