Las 10 marcas españolas que mejor atención al cliente dan en Facebook

Iberia es la marca que mejor atención al cliente presta en Facebook en España. Así lo demuestra el último informe que ha realizado para TreceBits la empresa de seguimiento en Social Media, SocialBakers, del que somos medio oficial en España.

En el cuadro que os mostramos se detallan las diez empresas que componen el Top 10. SocialBakers las ha ordenado teniendo en cuenta el número de fans, el ratio de respuesta, el tiempo que tardan en responder y una relación entre preguntas respondidas y no respondidas.

¿Qué os parece? ¿Algún nombre que os resulte chocante que se haya colado en el top? ¿Creéis que alguna empresa que no está debería estar? Contadnos vuestra opinión.marcas_social_devoted

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Manuel Moreno

Periodista y fundador de TreceBits. Consultor y formador en Social Media. Ponente y conferenciante. Profesor de redes sociales y periodismo 2.0. Colaborador en prensa, radio y TV. Autor de cuatro libros de Social Media. Más información en manuelmoreno.es

10 comentarios sobre “Las 10 marcas españolas que mejor atención al cliente dan en Facebook

  • el 16/05/2013 a las 12:50
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    Hola,

    En principio me parece que el dato da una muestra del tiempo de respuesta, no de la gestión de la atención al cliente. Yo creo que la mejor atención al cliente no es la que se presta más rápido, sino la que se presta con más calidad, con respuestas acertadas y elaboradas por los especialistas de la compañía. Si ademas es el tiempo de respuesta es rápido, mejor.

    Socialbaker mide cuanto has tardado en responder a una interacción en el muro, pero en esa interacción el departamento de atención al cliente lo que ha podido hacer es contestar «llame a nuestro 900123123 y le gestionaremos…» Esta respuesta muy rápida ¿es buena atención según socialbakers? Yo creo que no. Pero como contabiliza muy rápido…

    Una buena atención pasaría por responder muy rápido, «estamos con su caso, tal vez necesitemos más datos». Luego, a continuación actuaría el departamento correspondiente tratando de resolver la incidencia (a veces hasta el propio CM puede responder, pero en casos complicados tiene que escalar seguro) y por fin, se elaboraría la respuesta por el departamento correspondiente, y finalmente el CM supervisaría la respuesta para ver si es adecuada al medio (facebook en este caso).

    Luego hay compañías en facebook que atienden muy bien e incluso las hay que cuentan con herramientas especificas dentro de facebook para gestionar esta atención al cliente

    Un saludo!

    @jm_cabello

  • el 16/05/2013 a las 20:15
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    Buah! esta estadística no refleja para nada la realidad. Por poner un ejemplo. En concreto he tenido dos preguntas dirigidas a la página de facebook de Media Markt Puerto Venecia y después de más de un día sin responder probé directamente a preguntar en la página de facebook del centro comercial y me respondieron en menos de 1 hora.

  • el 16/05/2013 a las 20:55
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    No se las demás pero Iberia tiene su merecido puesto NÚMERO UNO muy bien ganado!

  • el 17/05/2013 a las 00:15
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    No tendria que ser dsigual? Mas fans, mejor porcentaje, buenos tiempos de respuesta…

  • el 21/05/2013 a las 18:25
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    Y podríamos saber las 100 primeras? ;P

  • el 21/05/2013 a las 23:14
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    Crisvi60, Social Bakers sólo nos proporciona los 10 primeros, pero de todas formas, les preguntaré a ver si pueden darnos acceso a más posiciones, pues el dato sería más que interesante para publicarlo. Gracias!

  • el 30/05/2013 a las 10:32
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    Yo creo que el factor rapidez sí es importante porque muchas veces llegas al canal facebook cuando ya has intentado otras opciones. El cliente está «quemado» y necesita ser atendido con respuestas rápidas y adecuadas por supuesto. la list me parece adecuada. Muy interesante, hay que mirarse en los que lo hacen bien. ¡Gracias!

  • el 08/06/2013 a las 11:49
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    Hola,
    Considero que el Ranking deberia ser ordenado por % ratio de respuesta y no por diferencia absoluta entre contestadas y no contestadas. Entonces los números 1 serian: 1.- Gananones, 2.-Desigual y 3.- Privalia… Esto ranking me pareceria más profesional y acorde a los datos que publicais… Porque no compartís el motivo por el que habeis escogido rankearlas por la variable contestadas-no contestadas ? Gracias!

  • el 17/06/2013 a las 05:29
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