«Aquel que crea que se puede engañar a la gente no debería ser Community Manager»

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Hablamos con Guillermo Rodríguez, director de Social Media corporativo de Palladium Hotel Group, primer grupo hotelero español en Twitter, y que entre sus establecimientos cuenta con el famoso hotel Ushuaia de Ibiza, popular por su uso de las redes sociales.

– Ushuaia es un referente por el uso de las redes sociales en el sector hotelero. ¿Quién o quienes se encargan de la gestión de sus canales sociales?

– El equipo de Social Media lo forman un total de 8 personas, que mas o menos nos implicamos en los diferentes productos del grupo Palladium. Sin embargo hay marcas especiales como Ushuaïa que cuentan con recursos propios. Ushuaïa Ibiza beach hotel cuenta con su propia community Manager a lo que en verano se suma una persona de apoyo. Yo me implico bastante personalmente y tambien es frecuente encontrarme en el hotel, todo en perfecta coordinacion con el marketing manager de la marca.

– ¿Qué equipo hay detrás, qué recursos se destinan?

En realidad son variados, porque el trabajo de Social Media seria impensable sin la ayuda de otros equipos como Sistemas y Tecnología o e-Commerce.  Dos personas estan permanentemente en el hotel durante los eventos, que se coordinan en todo momento con el staff de eventos (las fiestas) y el hotel.

El secreto del éxito en las redes sociales es tener un buen equipo al que se le deje trabajar

– ¿Cuál es la clave del éxito para una marca en redes sociales?

Yo siempre digo que debe haber una apuesta real de la compañia. Ese es el secreto: un buen equipo al que se le deje trabajar, se le asignen recursos y se les otorguen las competencias.

– ¿Qué objetivos / estrategia os habéis marcado en las redes sociales?

Nosotros tenemos una apuesta muy firme a nivel de grupo por la innovacion tecnologica. Es ppor ello que seguiremos realizando acciones punteras a nivel mundial como hicimos con Facebook Presence o Paytouch. Este pequeño rincón del Mediterraneo fue el unico sitio del mundo donde la gente se ha podido loggear en su Facebook usando sus huellas dactilares, y este tipo de acciones tecnologicas van a seguir marcando nuestro trabajo. Creemos que las redes sociales deben ser un canal de comunicacion bidireccional, donde las relaciones con los clientes deben basarse en un dialogo, en una buena atencion y en la fidelizacion.

– ¿Es difícil para el CM de Ushuaia convencer al empresario de la necesidad de invertir en estos canales?

En nuestro caso no. Es una apuesta de la compañia a nivel de grupo, y ese es precisamente el secreto del exito, que nuestros jefes creen en esto tanto como nosotros.

– ¿Es posible medir el ROI? Cómo lo hacéis vosotros?

Hay un componente que siempre se escapa, pero nosotros si medimos. Estamos muy en contacto con el equipo de e-Commerce, y con ellos tratamos de capturar las ventas  que se producen como efecto directo de la accion en social media. Lo hacemos mediante la generacion de url trackeables, promocodes, una buena configuracion del analytics, ofertas diferenciales, landing pages…hay muchas tecnicas, aunque siempre hay ventas que se te escapan porque quizá un cliente se convenza en las redes de que quiere alojarse en tu hotel, pero la reserva se formaliza al dia siguiente por telefono.

Tambien hay otro retorno que no es puramente economico, como es la generacion de base de datos o leads, pero en todo momento medimos el resultado de cada una de nuestras acciones.

Me fijo mucho más en las cifras de engagement que en el volumen de seguidores

– ¿Cantidad o calidad?

Calidad, sin duda. Buscamos una comunidad de gente activa e interesada realmente por lo que decimos. Me fijo mucho mas en las cifras de engagement que en el volumen de seguidores.

– ¿Habéis sufrido alguna crisis 2.0?

Si, hemos sufrido alguna.

¿Cuál es el secreto para superarlas?

Que todo el mundo sepa lo que tiene que hacer. En Palladium tenemos un manual de crisis en Social media que define claramente lo que cada persona implicada debe hacer. Asi, con la unidad del mensaje, los tiempos claros, y reaccionando con honestidad, humildad y claridad, hay pocas cosas que jo se puedan resolver. Lo que nunca se puede hacer es tratar de tapar una crisis o mentir, ese es el camino mas rapido al fracaso.

– ¿En redes sociales… ¿está ya todo inventado?

Cada año demostramos que no. Precisamente esa innovacion que perseguimos demuestra que con imaginacion y valentia se pueden hacer cosas muy llamativas y diferentes. Para 2014 ya estamos preparando alguna accion que sin duda darae hablar y volvera a situar a Palladium Hotel Group en el foco de la actualidad tecnologica.

-¿Existe eso de la burbuja 2.0? En qué consiste?

Yo creo que en Social Media y el mundo de las app moviles se esta produciendo un estallido de actividad, una industria hasta ahora inexistente que como todas tiene una fase de explosión de la que no todos sobreviviran. Hoy en dia  se presentan nuevas redes y apps diariamente, y no va a seguir siendo siempre asi. Esta explosión obedece a un nuevo comportamiento, una nueva forma de consumir contenidos digitales que sigue evolucionando. Todo esto se normalizará, y solo aquellos proyectos que sean sólidos sobrevivirán a largo plazo.

– ¿Qué contenidos son los que más interesan a los usuarios en redes sociales?

Hoy en dia los audiovisuales siguen ganando peso. Las fotos de calidad, los videos…pero nosotros tenemos muy en mente la gamificacion, el contenido personalizado… En realidad lo importante es que el contenido sea de calidad.

– ¿ Cuál es la parte más difícil o menos atractiva del trabajo del CM?

Quiza la que menos guste a algunos es la parte analitica. Yo soy Ingeniero y me encuentro muy comodo en ella, pero puedo entender que hacer informes y generar estadisticas es quiza la menos «divertida». Sin emabrgo sin analizar lo que pasa con nuestro contenido y nuestra marca, seria imposible acertar con las acciones y campañas que se emprenden en Social Media.

– ¿Quién debería ser CM?

Todo aquel que tenga ganas y que le guste la comunicación. Sin duda cualquiera que a nivel personal ya se vea atraido por este mundo, tiene mas facil dar el salto a la gestion profesional. Pero como en todo es imprescindible formarse, ser un buen redactor y cada dia mas, hablar idiomas.

– ¿Y quién no?

Aquel que crea que se puede engañar a la gente o contar medias verdades, tendra un recorrido breve en este sector.

Manuel Moreno

Periodista y fundador de TreceBits. Consultor y formador en Social Media. Ponente y conferenciante. Profesor de redes sociales y periodismo 2.0. Colaborador en prensa, radio y TV. Autor de cuatro libros de Social Media. Más información en manuelmoreno.es

3 comentarios sobre “«Aquel que crea que se puede engañar a la gente no debería ser Community Manager»

  • el 03/02/2014 a las 12:08
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    Lo de Ushuaia está muy bien, es un producto muy atractivo por lo tanto genera gran interés. Pero, ¿qué me dicen de las demás cuentas del grupo Palladium HG? esas sí que no están tan desarrolladas como las del hotel Ushuaia, ¿qué me dicen de la cuenta corporativa de Palladium HG? No entiendo muy bien cómo se puede desarrollar una estrategia tan buena para un hotel y en cambio no generar casi interés en las demás cuentas del grupo.

  • el 03/02/2014 a las 23:27
    Permalink

    Me han parecido unas palabras muy acertadas. Pensar así y actuar así son signo de que la forma de que las cosas funciones tiene una receta fácil y sencilla: hacer las cosas bien. Aunque debe ser tan complicado…

    ¡¡Enhorabuena por los logros y mucha suerte en todos los nuevos retos que afrontéis!! Estáis haciendo un gran trabajo.

  • el 04/02/2014 a las 11:32
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    Alex, tu análisis es en parte acertado, pero la explicación es sencilla. En la diferencia que comentas influyen varios factores.

    El primero es que hay marcas y perfiles de público que son más proclives a generar engagement. Piensa en el público de Ushuaïa, y éste poco tiene que ver con el que visita nuestros resorts del Caribe o nuestros hoteles urbanos. La gente de Ushuaïa son gente joven, en su mayoría Millenials muy activos en redes. Eso ya influye bastante en el alcance que se logra con el contenido, pero además por otro lado está el tipo de contenido que se ofrece, que por su propia naturaleza no es el mismo en el perfil corporativo que en un Hotel-Club como Ushuaïa, que tiene a los mejores DJ’s del mundo cada día que generan cientos de fotografías y decenas de vídeos.
    Y por último está el factor de que la marca Palladium Hotel Group tiene poco más de un año de vida, ya que se presentó en octubre de 2012.

    No veas esto como excusas sino como explicaciones de la diferencia que comentas y que es real. De todas formas estamos trabajando bastante para tratar de que el resto de hoteles de la compañía lleguen a los niveles de Ushuaïa pronto. Un saludo y gracias por tu comentario!

    Guille Rodríguez

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