Multicanalidad en la atención al cliente

community_manager_suscipite

No es la primera vez que hablamos de multicanalidad. La evolución de las nuevas tecnologías ha creado un nuevo perfil de consumidor, y ha modificado la relación entre individuo y marca de manera radical en los últimos años.

Ahora los clientes y potenciales clientes no se encuentran en un único canal, sino que se encuentran dispersos a través de multitud de plataformas y lo hacen a través de muy distintos dispositivos, al mismo tiempo.

Es por eso que a la hora de proporcionar el servicio de atención al cliente hay que pensar en todos esos canales distintos, para saber reconocer en cuáles están nuestros usuarios y destinar a ellos los recursos y orientar los mensajes a cada una de las plataformas.

La estrategia debe ser única y estar centralizada, pero se aplicará a distintos canales: telefónico, página web, redes sociales… y todos aquellos otros canales que se definan. Es lo que hace por ejemplo AMV, correduría líder en seguros de motos y quads, a la hora de ofrecer un servicio de atención al cliente.

Además, hay que tener en cuenta que los usuarios están en distintos canales, por lo que debe existir una coordinación entre las diferentes vías a la hora de proponer una respuesta al usuario.

El usuario percibe a la empresa como una sola, aunque lo haga a través de varias vías, por lo que los mensajes han de ser coherentes y estos no pueden estar interconectados entre sí, procedan de donde procedan. Han de responder a la misma estrategia.

En definitiva, hay que tener en cuenta la multicanalidad para llegar al consumidor a través de diferentes vías pero de forma inmediata y aportando valor añadido.

Hoy día, los usuarios están expuestos a miles de mensajes, de contenidos, de llamadas de atención, a través de distintos canales y hay que aportar valor a los usuarios para que se relacionen con nuestra marca. Esto es tremendamente importante.

Redacción

La redacción de TreceBits está formada por un conjunto de profesionales de la información especializados en Redes Sociales, Internet y Periodismo 2.0

Un comentario sobre “Multicanalidad en la atención al cliente

  • el 10/06/2014 a las 20:24
    Permalink

    Es un factor que muchas empresas ya han venido abordando en tiempos recientes y que solo tiene éxito cuando se toma en cuenta lo que mencionaste respecto a que los clientes ven a la empresa y sus procesos como únicos con independencia del medio por el cual accedan a sus servicios, que hoy en día se han diversificado enormemente. Cabe decir que pocas empresas han sido capaces de optimizar dicha coordinación.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Información sobre protección de datos

  • TreceBits te informa que los datos de carácter personal que nos proporciones rellenando el presente formulario serán tratados por Manuel Moreno Molina (TreceBits) como responsable de esta web.
  • La finalidad de la recogida y tratamiento de los datos personales que te solicitamos es para gestionar los comentarios que realizas en este blog.
  • Legitimación: Consentimiento del interesado.
  • Como usuario e interesado te informamos que los datos que nos facilitas estarán ubicados en los servidores de HOST EUROPE IBERIA S.L.U. (proveedor de hosting de TreceBits. HOST EUROPE IBERIA S.L.U. está ubicado en UE, en España un país cuyo nivel de protección son adecuados según la Comisión de la UE. Ver política de privacidad de HOST EUROPE IBERIA S.L.U.
  • Podrás ejercer tus derechos de acceso, rectificación, limitación y suprimir los datos en info@trecebits.comasí como el derecho a presentar una reclamación ante una autoridad de control.
  • Puedes consultar la información adicional y detallada sobre Protección de Datos en nuestra política de privacidad.