«Nadie se molesta en explicarnos nuestros derechos a la hora de reclamar»

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ENTREVISTA a Pablo Rabanal, CEO de Reclamador, una startup española que cuenta ya con 40 empleados y cuyo objetivo es defender a los consumidores y ayudarles en el tortuoso camino de reclamar ante cualquier compañía que no haya respetado sus derechos.

– ¿Cómo y cuándo surgió la idea de reclamador ?

– La idea me surgió por un incidente con una operadora de telefonía. He pasado prácticamente por todas y en todas me han tomado el pelo. Era miembro de una organización de consumidores y no me solucionaban nada. Solo me decían lo que debía hacer o cómo era la ley. Se limitaban a informarme. Perdí mucho tiempo sin ningún resultado y eché de menos alguien que gestionase eso por mí. Ese es el punto de partida de reclamador. Después fui desgranando un poco los sectores, y descubrí que el de las aerolíneas era uno de los más atractivos. Por eso monté reclamador 2012 y empecé por las reclamaciones aéreas.

– ¿Por qué nos cuesta tanto a veces reclamar nuestros derechos? Los usuarios pensamos que es difícil, engorroso… y muchas veces, pasamos, ¿qué tiene que decir reclamador?

– Nos cuesta porque no conocemos nuestros derechos, nadie se molesta en explicárnoslos, y los mecanismos para hacerlos valer son costosos sobre todo en términos de tiempo y eficacia, además de desproporcionadamente burocráticos. Todo esto hace que mucha gente no tenga fe en obtener nada positivo.

Hacemos más fácil y accesible que todo el mundo pueda reclamar

Creo que ese es uno de nuestros valores añadidos: conocemos los procesos y nuestra filosofía es molestar lo menos posible al usuario. Le pedimos la información básica y a partir de ahí nos encargamos de todo, incluyendo acciones legales si es necesario. El otro valor añadido que tenemos es que somos mucho más eficaces porque estamos preparados legalmente para serlos. Por poner un ejemplo, según la Comisión Europea entre el 2% y el 4% de los viajeros que reclaman contra una aerolínea obtienen algo. Nosotros estamos en un 98% de éxito.

– ¿Ese índice de casos resueltos favorablemente cómo se consigue?

– Nosotros estamos en un 98% de éxito en los casos resueltos. Hacemos más fácil y accesible que todo el mundo pueda reclamar, cobrando por nuestro trabajo solo en caso de éxito (No Win, No Fee), eliminando los costes iniciales y reduciendo los trámites de estos procesos a través de sencillos formularios online.
La clave del ratio de éxito es saber bien qué casos son viables y cuáles no desde un inicio para no perder el tiempo ni hacérselo perder a nuestros clientes en los que no lo son.

– Recientemente habéis abierto una nueva línea de negocio… ¿Qué pueden los usuarios reclamar a través de vosotros?

– Cualquier tema relacionado con temas laborales: despidos improcedentes, sanciones laborales, denegaciones de paro, impagos de salarios, cambio de condiciones laborales, y en general, cualquier conflicto de un trabajador con una empresa en el que necesite el apoyo de profesionales del derecho laboral para evitar situaciones de abuso o indefensión.

– ¿Cuántas reclamaciones podéis estar gestionando en un mes normal?

– En el entorno de 2.000, aunque hemos tenido picos más altos

– ¿Qué sectores son los que más reclamaciones presentan?

Hasta la fecha, aerolíneas, banca y telefonía, en este orden. Por nuestra experiencia, en aerolíneas, los retrasos superiores a tres horas y las cancelaciones son las reclamaciones más habituales que tenemos, además de casos de overbooking y problemas con el equipaje. Es importante destacar que las indemnizaciones por retrasos cancelaciones y denegaciones de embarque oscilan entre 250 y 600 euros según la distancia del vuelo, y hasta 1.300 euros por incidentes con las maletas. Y no existen grandes diferencias entre compañías tradicionales y low cost. Las incidencias suceden en todo tipo de aerolíneas.

En bancos, las cláusulas suelos, preferentes, y acciones Bankia son los productos más reclamados. Como referencia, hay casi 4 millones de cláusulas suelo en el mercado y estimamos que tan solo un 2% de los afectados la ha reclamado. En telefonía reclamamos errores de facturación, temas de portabilidad, corte del servicio….

– ¿Es igual de complicado resolver con éxito una reclamación a una aerolínea que, por ejemplo, a un banco? ¿Hay sectores más y menos complicados?

– En cuanto a acabar ganando los casos son bastante similares. En cuanto a los procesos y requisitos burocráticos sí que hay diferencias. De media en aerolíneas venimos a tardar 9 meses, y en banca los plazos se pueden ir por encima de los 14 porque los trámites judiciales son diferentes. En telefonía por ejemplo hay una vía administrativa de resolución de conflictos a través de la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones.

– ¿Cuántas personas conforman el equipo de reclamador?

– En la oficina central de Madrid somos 40 personas, y además tenemos numerosos colaboradores externos por toda España, principalmente una red de abogados, notarios y procuradores en cada una de las provincias

– ¿Qué papel juegan las redes sociales en vuestra empresa?

– A través de canales como Facebook y Twitter aceleramos la resolución amistosa de los conflictos de nuestros clientes con las aerolíneas. A las empresas les cuesta asimilar las críticas negativas en las redes sociales y se esfuerzan rápidamente para solucionar el incidente para que su reputación no se vea afectada.

En aerolíneas, por ejemplo, las reclamaciones suelen hacerse cuando los clientes han vuelto de su viaje y, una vez en casa, se sienten con más fuerzas para poner en marcha la queja. Además en las distintas redes sociales vamos publicando los casos que ganamos; de este modo el usuario se siente identificado.

También fomentamos que inviten a otras personas de su mismo vuelo. De hecho hemos publicado un estudio en el que preguntábamos a los clientes cuál era su principal motivación para reclamar y las dos primeras opciones eran ayudar a otros pasajeros del vuelo y vencer a la aerolínea, antes que cualquier descuento a dinero en metálico.

– ¿En qué canales tenéis presencia y cómo los gestionáis?

Nuestro blog es el epicentro del contenido que generamos. Hacemos una gran labor de información y evangelización a los usuarios. Twitter y Facebook también se han convertido en fuertes canales de atención al cliente, donde muchos de los “reclamadores” consultan el estado de sus reclamaciones o sobre lo que se puede reclamar. Además, tenemos presencia en LinkedIn y Google+. No hay que olvidar canales como Youtube, donde explicamos de manera más simple algunos de nuestros servicios y donde los usuarios pueden poner cara a la familia de reclamador.

– ¿Qué tipo de mensajes os dejan los usuarios en ellas?

– Mensajes de apoyo y donde nos dan la enhorabuena por nuestro trabajo. También nos encontramos muchas dudas sobre qué se puede reclamar o si los podemos ayudar. Cada vez entran reclamaciones de sectores más distintos que también intentamos resolver.

– ¿Cuáles son vuestros planes de futuro?

– Queremos convertirnos en la plataforma de reclamaciones online de referencia en España y abarcar todo tipo de reclamaciones. Actualmente, estamos presentes en cinco nichos de mercado: aerolíneas, bancos, accidentes, telefonía y laboral.
También contemplamos expandirnos a otros países. De momento, hemos dado el salto a Portugal con las reclamaciones aéreas.

– ¿Cuál es la reclamación más extraña a la que os habéis enfrentado?

– Hemos tenido ya tres casos de fallecimientos de perros en vuelo por malas condiciones climatológicas. A mi personalmente me ha llamado mucho la atención cómo está regulado todo esto. En materia de transporte básicamente se diferencia entre personas y maletas, y legalmente un perro es una maleta, están absolutamente desprotegidos. No es ya que hayan muerto 3, es que sufren muchísimo durante los viajes por frío, falta de agua…dejándoles traumas que les pueden durar de por vida.

Hemos iniciado una campaña de recogida de firmas que se llama “Reclama conmigo” para pedir a la Organización Internacional de Aviación Civil que haga una regulación específica de esto. De momento llevamos más de 80.000 recogidas y animo a quien nos lea a que se sume dejando su firma.

Manuel Moreno

Periodista y fundador de TreceBits. Consultor y formador en Social Media. Ponente y conferenciante. Profesor de redes sociales y periodismo 2.0. Colaborador en prensa, radio y TV. Autor de cuatro libros de Social Media. Más información en manuelmoreno.es

Un comentario sobre “«Nadie se molesta en explicarnos nuestros derechos a la hora de reclamar»

  • el 19/11/2016 a las 01:08
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    Muy interesante, la verdad es que nadie nunca nos enseña eso, tal cual como dices tu solo se enfocan en los parámetros preestablecidos por la sociedad y ley, pero la verdad que hay que aprender a defendernos nosotros mismos y de la misma manera poder solucionar nuestros problemas del día a día, reclamando nuestros derechos.

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