La integración del multicanal en la experiencia de compra

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¿Cómo es la experiencia del cliente cuando interactúa con la empresa? ¿Cómo se siente el consumidor durante el proceso de compra de un producto o de un servicio?

Tener esta información puede resultar fundamental para una compañía. Saber qué necesita el consumidor, qué valora más y qué echa en falta durante el proceso de compra es la clave para poder tomar medidas y diferenciarse de la competencia.

Asimismo, satisfaciendo sus necesidades y dando respuesta a sus dudas e inquietudes, se allana el camino para lograr la fidelización del cliente. Esa manera de preocuparse por él y por que su experiencia sea lo más satisfactoria posible genera unos vínculos emocionales que hacen que la compra sea memorable y, además, permite que el usuario quede contento y pueda recomendarla a otros usuarios.

De hecho, los clientes, gracias al desarrollo de Internet y de las redes sociales, se convierten ahora también en prescriptores de las marcas y los productos. Los usuarios están cada vez más informados y tienen en cuenta las opiniones de sus amigos en redes sociales antes de tomar la decisión de compra.

Si logramos tener clientes satisfechos durante todo el denominado “customer journey”, es decir, proceso de adquisición del producto, serán ellos mismos los que recomienden nuestro servicio cuando alguien les pregunte o cuando dejen su opinión en una plataforma social. Y, en este sentido, un comentario positivo tiene un valor incalculable.

Para lograr esto, es fundamental medir y monitorizar su experiencia de compra. ¿Cómo interactúan con la compañía? ¿Cómo se sienten?

Aquí juegan un papel determinante los “shopper insights”. Con este nombre se conoce a los factores que se utilizan para medir la decisión de compra de los consumidores. Para analizar el comportamiento del usuario, hay que medir tanto datos cualitativos como cuantitativos, y es necesaria la obtención de mucha información. Sin ayuda, esto sería complicado.

En este sentido, existen soluciones tecnológicas que permiten medir y gestionar la experiencia de los clientes de una manera sencilla. Se denominan CEM (Customer Experience Management) y controla en tiempo real cómo se experimenta cada contacto con los clientes.

En definitiva, lo que hacer es automatizar la recogida de información y analiza todos esos datos que se obtienen. Gracias a ello puede proporcionar resultados de satisfacción, recomendación… y ofrecer un feedback adecuado sobre cada una de las interacciones con los clientes, algo que, como hemos visto, es tremendamente beneficioso para la empresa.

También avisa si bajan los estándares de calidad en el proceso, y crea un histórico que permite realizar acciones con cada cliente o de grupo. Todo para lograr el éxito empresarial teniendo en cuenta la opinión del elemento más importante en el proceso de compra: el cliente.

Si quieres que se convierta en tu prescriptor, debes ganarte su confianza y su satisfacción. Teniendo la información y sabiendo analizarla, es posible.

Redacción

La redacción de TreceBits está formada por un conjunto de profesionales de la información especializados en Redes Sociales, Internet y Periodismo 2.0

2 comentarios sobre “La integración del multicanal en la experiencia de compra

  • el 19/07/2015 a las 02:45
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    La experiencia de compra es muy importante porque realza la propuesta de valor para las empresas , genera vinculos emocionales y nos permite diferenciarnos de la competencia

  • el 03/08/2015 a las 14:15
    Permalink

    La experiencia de compra va desde que el usuario accede a la tienda online hasta el momento en el que desempaqueta el pedido.
    Todo cuenta y toda suma y teniendo en cuenta que empresas como Amazon gastan millones de euros en mejorar cada aspecto y detalle, el cliente no está dispuesto a aceptar nada que esté por debajo del sobresaliente.

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