Siete consejos para reaccionar ante una crisis 2.0

crisis digital

Como usuario de las redes sociales (tanto si sólo usas tus perfiles personales como si gestionas las cuentas corporativas de una empresa), debes saber que un día puedes enfrentarte a una crisis 2.0.

Se trata de un momento que posiblemente no habías previsto que pudiera ocurrir y en el que puedes llegar a perder el control. Puede originarse tanto porque un usuario haya dejado un comentario negativo sobre la marca, porque tu hayas cometido un error garrafal a la hora de gestionar los perfiles (por ejemplo, has publicado un tuit que debía ser un mensaje directo con información comprometida destinada a un único usuario) o por cualquier otra circunstancia impredecible.

Ante todas estas situaciones, tendrás que actuar con agilidad y buenos reflejos y, sobre todo, con mucho sentido común, para minimizar el impacto negativo. Es fundamental mantener la calma pero reaccionar con prontitud. Sigue estos siete consejos a la hora de reaccionar ante una crisis 2.0

  • Se consciente de la situación. Identifica cuanto antes que hay un problema y trata de conocer su origen.
  • No te precipites. Vale, estás en una situación comprometida pero conviene que mantengas la calma y la cabeza fría para no dar un paso que vaya en contra de los intereses de la compañía. Eso sí, es el momento de ponerse manos a la obra y actuar.
  • Analiza la situación. Contabiliza cuántas menciones negativas se han hecho de la marca, en qué canales, con qué tono… analiza el contenido de las mismas y desde cuándo se están produciendo.
  • Estima su alcance. Identifica el número de usuarios que pueden estar implicados y lo influyente que pueda ser cada uno de ellos sobre el resto de la comunidad.
  • Planifica la respuesta. Analizada la crisis, tendrás elementos para pensar las posibles respuestas de la compañía. Trata de anticiparte e imaginar los diferentes escenarios que se pueden producir ante la reacción de los usuarios a tu respuesta.
  • Toma decisiones. Valoradas las consecuencias, toma una decisión. Si la situación es muy delicada, involucra a la directiva de la compañía para que la decisión sea conjunta.
  • Controla la evolución. Monitoriza la situación tras la respuesta ofrecida para saber si la tensión se reduce o si hay que adoptar nuevas medidas. Mide y registra todas las acciones, para que sirvan de aprendizaje ante otras situaciones de crisis.

Manuel Moreno

Periodista y fundador de TreceBits. Consultor y formador en Social Media. Ponente y conferenciante. Profesor de redes sociales y periodismo 2.0. Colaborador en prensa, radio y TV. Autor de cuatro libros de Social Media. Más información en manuelmoreno.es

Un comentario sobre “Siete consejos para reaccionar ante una crisis 2.0

  • el 02/12/2015 a las 22:34
    Permalink

    De momento sólo en dos ocasiones he tenido que enfrentarme a crisis y aunque todo salió bien y con mucha rapidez, reconozco que pasé un mal rato… La clave principal, desde luego, es pararse a pensar y analizar la situación antes de lanzarse a responder, o al menos es como yo logré solventar ambas situaciones.

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