¿Cómo medir la experiencia del cliente?

¿Cómo medir la experiencia y satisfacción de los clientes?

Saber cómo se siente lo más preciado que tenemos, nuestro cliente, durante la experiencia de compra de un producto o servicio, es fundamental.

Ese conjunto de sensaciones y emociones con las que un usuario describiría el tener relación con nuestra empresa es lo que se conoce como Experiencia del Cliente (Customer Experience, en inglés). Si sabemos medirla e interpretar la información que nos proporcionan esos datos podremos gestionarla de manera positiva en beneficio de nuestra compañía.

La Experiencia del Cliente es resultado de esas sensaciones que provoca el proceso de compra, pero también de otros factores externos, como las expectativas que el usuario tuviera puestas en el producto antes de hacerse con él, su estado de ánimo en el momento de la adquisición, situaciones ambientales…

Es un conjunto de percepciones propias de cada usuario. Conociendo cómo es la experiencia propia de cada uno será posible detectar necesidades, satisfacer sus requerimientos y cumplir sus expectativas en cada una de las partes del proceso de compra, diferenciándose de la competencia y ofreciendo un valor añadido a nuestra propuesta.

Para poder gestionar la experiencia de cada uno de nuestros clientes, tendremos que aprender a medirla, algo que no es sencillo y que no sigue reglas estandarizadas sino que varía dependiendo de los usuarios. Lo principal es conocerles lo máximo posible para poder anticiparse a sus gustos y necesidades, pero esto no siempre es fácil.

Por eso algunas consultoras han desarrollado métodos para poder analizar esta experiencia que se basan en tres ámbitos fundamentales: el funcional, el operacional y el emocional.

En el primer de ellos se considera la consecución del objetivo que se había marcado el cliente en el proceso de compra. A nivel operacional se tiene en cuenta que el proceso de adquisición del servicio sea lo más sencillo posible para el usuario, así como la facilidad a la hora de llevarlo a cabo o la rapidez. Por último, a nivel emocional se valora el resultado que las emociones vividas durante la relación con la compañía han provocado en el cliente.

De la misma manera que cada usuario tendrá una experiencia diferente, también a la hora de considerar la Experiencia del Cliente hay que tener en cuenta que no todos los productos o servicios permiten medirla de la misma forma y ésta también varía cuando se fundamenta a corto, medio o largo plazo, y estará condicionada por factores como el precio, los valores de marca, la experiencia de otros usuarios…

De todas maneras, hay patrones básicos. Si un usuario entra a una web, adquiere un producto y lo recibe a tiempo, cumpliendo sus necesidades, se puede decir que la experiencia ha sido perfecta. Pero como compañía debemos ir más allá. Debemos saber también si el usuario está contento, si recomendaría el servicio o incluso si volvería a comprarlo, convirtiéndose en un cliente fidelizado.

Para obtener esta información es necesario medir correctamente la Experiencia del Cliente. En esto nos puede ayudar la utilización de herramientas que comprendan, clasifiquen y analicen la información relevante que puede obtenerse en cada punto de la relación con el cliente. Son los denominados CRM (Customer Relationship Management).

La mayor parte de ellos miden  además el grado de recomendación de la empresa por parte del usuario, la experiencia durante las distintas fases del proceso de compra, la correlación de los objetivos de la empresa con la experiencia derivada del usuario… etcétera.

En definitiva, la Experiencia de Cliente no es un valor único que sea fácil conocer, pero si se tienen en cuenta los datos que un correcto análisis proporciona, la compañía podrá sacar mucha ventaja con respecto a sus competidores, generando clientes satisfechos antes, durante y después del proceso de compra, para que el cliente fidelice.

Redacción

La redacción de TreceBits está formada por un conjunto de profesionales de la información especializados en Redes Sociales, Internet y Periodismo 2.0

Un comentario sobre “¿Cómo medir la experiencia del cliente?

  • el 08/07/2016 a las 10:15
    Permalink

    Estupendo reminder de lo importante que es la experiencia que tiene el cliente! Me encanta el diferenciar los tres ámbitos: funcional, operacional y el emocional! Con esto se pueden buscar medidas y atacar la mejora de la experiencia de una manera efectiva y eficaz! Queda twiteado 😉

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