¿Qué hacer con los trolls?

Hay usuarios de redes sociales con los que el diálogo y la comunicación son prácticamente imposibles. Son los denominados trolls de internet, personas que se dedican a desprestigiar a la marca sin motivo aparente, con el único objetivo de ofender y desestabilizar a la comunidad. Suelen ser personas que buscan obtener visibilidad y notoriedad a cualquier precio.

No alimentes al troll, suele decirse en las redes sociales

Es necesario identificar con prontitud al troll y no quedarse de brazos cruzados esperando a que se canse, porque, por regla general, son individuos que suelen protestar por todo lo que hace la compañía, hasta que logran crear auténticos conflictos, incluso llegando a enfrentar al resto de usuarios entre sí.

Hay quien asegura que al troll no hay que hacerle caso, pero personalmente creo que hasta a los trolls habría que ofrecerles una respuesta.

El community manager debe contestarles agradeciéndoles su comentario, de manera educada. Es posible que su actitud esté motivada por algún suceso que le hizo enemistarse con la marca en el pasado, por lo que conviene averiguar esto y, si es así, tratar de ayudarle y resolver el conflicto.

Si por el contrario continúa con el ataque sin atender a razones, el responsable de la comunidad tendrá que pedirle que guarde respeto. Si persiste, lo mejor es no responder más.

Como última medida, y amparándose en las normas de uso de la plataforma que debieron ser expuestas por escrito con anterioridad, se puede llegar a bloquear al usuario o eliminarlo de la comunidad.

Se debe evitar en todo momento entrar en su juego de descalificaciones y comentarios absurdos, poniéndose a su misma altura, porque entonces ahí sí estaríamos alimentando su ego.

Conviene recordar una frase muy popular entre los usuarios de redes sociales: «don’t feed the troll» («no alimentes al troll»).