La importancia de saber quién es tu cliente en las redes sociales

Cliente

Mucho se habla sobre la importancia del uso de redes sociales para los pequeños, medianos y grandes negocios. Todos quieren unirse a la revolución digital, abriendo cuentas en Facebook, Instagram, YouTube y otras redes para mantener esa “presencia” que es tan esencial.

Sin embargo, se habla muy poco sobre los perfiles de las personas a quienes vas a dirigirte a través de la comunicación en estos medios. Ignorar esa conversación y resistirse a pasar por el proceso de identificar a tu comprador ideal o ‘buyer persona’ es un error. De hecho, es posiblemente lo primero que tengas que hacer, porque de lo contrario, se perderá tiempo y dinero porque lo que se estará haciendo es “adornando” las redes, pero nada más.

¿Qué es el ‘buyer persona’?

El perfil del comprador o ‘buyer persona’ se refiere a un “personaje” ficticio que representa tu comprador ideal. Conocer este “personaje” muy a fondo ayuda a las empresas a identificar la comunicación, ideas de contenido y canales correctos para dirigirse hacia ellos de una manera efectiva a nivel de costes.

¿Qué debe identificarse?

En el caso de las redes sociales, que se utilizan para comunicación con clientes, es importante conocer las cualidades básicas de las personas con las que se trata. Es necesario saber datos demográficos, retos, metas, inquietudes, y todo lo que tenga que ver con su comportamiento durante el proceso de toma de decisión de comprar el producto o servicio que ofrezca una empresa.

Esto NO se trata de limitarse a establecer que la persona está casada, sin hijos, aspira ser gerente, y tiene como retos el manejo del tiempo. La descripción del comprador ideal (clientes actuales y potenciales) debe prepararse desde el punto de vista de su conducta, actitudes, criterios a la hora de escoger un producto con el fin de impactar en su comportamiento a través de la comunicación en los medios sociales.

Por ejemplo, para una agencia de viajes que ofrezca viaje de la Despedida de Año en Perú, es importante saber si a su cliente actual o potencial le gusta recorrer largas distancias, si no tiene objeciones con visitar América del Sur, si es aventurero, si le gusta viajar en familia, conocer si le interesa salir de España, si le tiene miedo a las alturas…

No es lo mismo identificar el detalle de estas cosas que limitarse al género, edad, ingreso y trabajo. Se debe hacer un intento genuino por conocer bien a quién se le quiere hablar.

¿Cómo se logra?

El proceso tampoco debe ser tedioso. Se logra identificar a este comprador a través de investigaciones y encuestas, pero el sistema más efectivo es recurrir a las entrevistas. Se debe sentar uno con el comprador actual, con el comprador “negativo”, ese que se resiste a comprar su producto y con el comprador prospecto para hacerle una serie de preguntas que ayuden a entender su proceso de compra, desde que sea crea consciencia hasta que se convierte en cliente leal. Cada entrevista puede durar de 5 a 10 minutos, no más.

¿Cuántos perfiles hacer?

No se trata de establecer un número de compradores ideales sin razón. Es más efectivo enfocarse en los objetivos, en lo que se pretende lograr con el contenido para determinar cuántos perfiles crear. Tomando en consideración estos consejos se puede entonces pasar a la próxima parte, que es el desarrollo de los contenidos.

Celeste Martínez

Celeste es analista de estrategias en redes sociales para pymes en Puerto Rico con Maestría por la Universidad de Florida en Gainesville. Creadora de la empresa Buzzworthy Social, colabora en TreceBits desde Julio 2016.

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