Instagram lanza nuevas herramientas de atención al cliente en los perfiles de empresa

Instagram

Más de 200 millones de usuarios de Instagram visitan cada día un perfil corporativo, lo que supone una cuarta parte de los 800 millones de usuarios activos al mes que tiene la red social y prácticamente la mitad de los usuarios que entran cada día a la aplicación.

El porcentaje es muy alto. Por norma general, el usuario de esta plataforma no concibe como excesivamente intrusiva la presencia de las compañías en la aplicación.

Instagram permitirá gestionar mejor los mensajes con clientes y atenderles con respuestas automáticas

Desde que fueron lanzados los perfiles corporativos en 2016, cada vez más empresas han encontrado en Instagram una manera de comunicarse de forma cercana con sus clientes y potenciales clientes. En los últimos meses, el auge de las stories, contenidos efímeros que desaparecen a las 24 horas, permite además una comunicación directa y, en ocasiones, más informal.

Pero no sólo los usuarios quieren utilizar Instagram como medio para recibir fotografías y vídeos de las compañías, sino que también quieren comunicarse con ellas. Es por eso que la compañía ha decidido lanzar nuevas herramientas que permitan mejorar la atención al cliente a través de la plataforma, como si fuera un servicio de mensajería instantánea (e imitando a otras funciones que ya pueden aprovecharse en Facebook Messenger o WhatsApp Business).

Cada día más de 150 millones de personas hablan con las empresas a través de Instagram Direct, el servicio de mensajería instantánea de Instagram. De ellos, más de un tercio comienzan la conversación gracias a una Story.

Para hacer la comunicación más efectiva, Instagram lanza ahora una serie de herramientas que las compañías podrán utilizar a través de Instagram Direct.

Por una parte, las empresas, a partir de hoy, podrán ver los mensajes de cualquier cliente en su bandeja de entrada (no en la carpeta de “pendientes”), pero además, podrán filtrar las conversaciones y puntuarlas, para saber cuáles son las más importantes o a cuáles hay que dar seguimiento, como puede verse en la imagen:

Instagram filtros inbox

Esta es sólo una de las funcionalidades, puesto que en las próximas semanas Instagram ha anunciado que también habilitará la posibilidad de incorporar respuestas automáticas, que servirán para saludar a un usuario cuando inicie una conversación con una compañía, informarle del horario de atención al cliente o responder a sus preguntas más habituales.

Instagram quick replies

Esta funcionalidad, que ya se puede utilizar en Facebook Messenger e Instagram Stories, será lanzada a modo de prueba, aunque posiblemente se implemente finalmente pasadas unas semanas, una vez finalizado este periodo inicial.

Por otra parte, Instagram también lanza una serie de botones que servirán para interactuar con las compañías de manera más fácil. Además del clásico de “Ver más” o “Comprar”, en las próximas semanas las empresas podrán utilizar botones como “Reservar”, “Comprar Entradas”, “Iniciar Pedido”… y pagar directamente en la plataforma, como adelantamos hace unos días.

Manuel Moreno

Periodista y fundador de TreceBits. Consultor y profesor de redes sociales y periodismo 2.0. Colaborador en varios medios de comunicación. Ponente y conferenciante. Autor de La Enciclopedia del Community Manager (2018) y otros tres libros de Social Media.

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