Facebook crea un chatbot para que los empleados respondan a las críticas

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Facebook no cuenta con demasiada buena reputación. Los portavoces de la compañía están acostumbrados a lidiar con las preguntas de los periodistas y ofrecen siempre el punto de vista corporativo, fieles al discurso que les marcan desde el departamento de Comunicación de la firma. Sin embargo, cualquier empleado de la red social se suele encontrar en su día a día con preguntas que quizá puedan resultar incómodas de responder por parte de amigos o familiares, y ahí puede que no sepa qué responder, o que lo que responda no tenga nada que ver con lo que a su compañía le gustaría que respondiera.

Los empleados sabrán así qué deben responder ante las preguntas de familiares y amigos

Es por eso que Facebook, ante la llegada de las navidades y la posibilidad de que esas preguntas se multipliquen por parte de amigos o familiares en los eventos navideños, ha decidido crear una herramienta que ayude a cualquier empleado a ofrecer el punto de vista corporativo cuando esté hablando con sus seres cercanos.

El chat funciona mediante Inteligencia Artificial y en él los empleados pueden introducir cualquier pregunta que alguien les haya hecho y automáticamente recibirán la respuesta más adecuada que deberían dar. De nombre, a la herramienta le han puesto «Liam Bot» y sus respuestas han sido programas por el equipo de Relaciones Públicas de la compañía.

Por ejemplo, si un usuario introduce una pregunta sobre el discurso de odio que reina en la plataforma, la respuesta recomendada sería: «Facebook ha contratado más moderadores para luchar contra este contenido», por ejemplo. Además, la herramienta proporciona enlaces a contenidos de utilidad en este sentido publicados en la sección de ayuda de Facebook, así como consejos para luchar contra este tipo de contenidos con las herramientas que actualmente tiene la plataforma. Así, el empleado tendrá todo tipo de recursos para enfrentarse a los comentarios que realicen sus seres queridos esta Navidad sobre la compañía en la que trabaja.

La compañía comenzó a probar este chatbot la pasada primavera. Según ha reconocido, han sido las preguntas de los propios empleados, que frecuentemente cuestionaban al equipo de comunicación cómo debían responder ante las presiones de sus amigos y familiares, lo que les llevó a crear esta herramienta. Casos como el escándalo de Cambridge Analytica o la filtración reciente de conversaciones privadas de Mark Zuckerberg en las que arremetía contra la competencia -o más bien se reía de ella- han hecho aumentar este tipo de preguntas, a las que por supuesto, el chatbot ofrece la conveniente respuesta corporativa.

Manuel Moreno

Periodista y fundador de TreceBits. Consultor y formador en Social Media. Ponente y conferenciante. Profesor de redes sociales y periodismo 2.0. Colaborador en prensa, radio y TV. Autor de cuatro libros de Social Media. Más información en manuelmoreno.es

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