Consejos de Facebook para que las empresas saquen partido a Messenger

Messenger Lite GIF animados

Cada vez más empresas emplean las plataformas de mensajería en sus estrategias de marketing y ventas online. La comunicación en estas apps se desarrolla en un ámbito más privado para el usuario, por lo que el envío excesivo de mensajes puede tener consecuencias negativas importantes para las marcas.

La comunicación en Messenger se desarrolla en un entorno privado, por lo que las empresas han de extremar la precaución en sus comunicaciones

Con el objetivo de ayudar a las empresas a utilizar Messenger de forma correcta y evitar problemas, Facebook ha ofrecido una serie de consejos que dan a conocer funcionalidades de la app de mensajería que suelen pasar desapercibidas, así como algunas novedades que se han implementado recientemente:

– Ofrecer respuestas a tiempo y satisfaciendo las necesidades: El tiempo de respuesta es clave para el éxito comercial y los usuarios buscan inmediatez. Todos sus mensajes han de ser respondidos en el menor tiempo posible y mantener la comunicación es fundamental.

Por ejemplo, las empresas deben avisar a los usuarios de que se ha recibido su mensaje, confirmar cuándo se recibirá respuesta si ésta no puede ser inmediata, o preguntar por ejemplo si se ha satisfecho la duda que se tenía, una vez ofrecida la respuesta.

Respuestas rápidas Facebook Messenger

– Ser breve: Facebook aconseja a las empresas que «vayan al grano». Los usuarios, cuando se comunican con una marca en Messenger, buscan solucionar un problema concreto —conocer el horario, resolver una duda, hacer una reserva— y buscan respuestas específicas. Los mensajes deben ser concisos y ofrecer una respuesta adecuada.

Respuestas Cortas

– Buscar la comunicación más allá del límite de 24 horas:Las empresas pueden enviar un mensaje de respuesta a los usuarios solo durante las 24 horas siguientes al recibir un mensaje. Facebook Messenger limita así que se pueda spammear a los usuarios con todo tipo de mensajes promocionales en cualquier momento. Sin embargo, existen algunas funciones que permiten exceder ese límite y que no todas las empresas conocen:

-Notificaciones únicas: que permiten a la Página solicitar permiso para enviar mensajes de seguimiento tras ese mensaje. Por ejemplo, si un usuario quiere saber cuándo habrá disponibilidad de nuevo de un producto, se le puede pedir permiso para enviarle un mensaje cuando vuelva a haber stock.

Mensajes patrocinados: que se pueden utilizar para enviar promociones a los clientes que han interactuado con la empresa en Messenger. Se contratan como otros tipos de publicidad en Facebook y son de pago.

-Tags en los mensajes: como puede verse en la imagen, los mensajes pueden acompañarse de una llamada a la acción o mensajes predefinidos que permitan enviar actualizaciones sobre la cuenta, sobre un evento, o señalar el estado de la venta, etcétera.

Funciones

– Enviar sólo mensajes que aporten valor: Messenger es una plataforma más personal, en la que la gente interactúa generalmente con amigos y familiares, por lo que suelen tener las notificaciones activas. Las empresas deben asegurarse de que sus mensajes no sean intrusivos, que ofrezcan valor y que resulte sencillo interactuar a ellos. Si las notificaciones que se envían son ambiguas o de poco valor, el usuario bloqueará la cuenta por spam.

Aportar Valor

– Ofrecer opciones: Por último, las empresas deben ofrecer a los clientes control adicional sobre el tipo de contenido que recibirán a través de Messenger. Por ejemplo, deben poder seleccionar los tipos de alerta concretos que recibirán —notificaciones, actualizaciones de cuenta, actualizaciones post-compra…—, siempre que cumplan con las políticas de la plataforma.

Opciones

Con estas opciones, los usuarios esperarán las comunicaciones de las empresas, ya que sabrán exactamente qué están recibiendo. Este punto puede reducir el spam y garantizar que el público se sienta más a gusto con sus interacciones de mensajería.

Jaume Vicent

Redactor y especialista en SEO y marketing de contenidos. Friki de las redes sociales y de las nuevas tecnologías.

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