Multicanalidad en la atención al cliente
No es la primera vez que hablamos de multicanalidad. La evolución de las nuevas tecnologías ha creado un nuevo perfil de consumidor, y ha modificado la relación entre individuo y marca de manera radical en los últimos años.
Ahora los clientes y potenciales clientes no se encuentran en un único canal, sino que se encuentran dispersos a través de multitud de plataformas y lo hacen a través de muy distintos dispositivos, al mismo tiempo.
Es por eso que a la hora de proporcionar el servicio de atención al cliente hay que pensar en todos esos canales distintos, para saber reconocer en cuáles están nuestros usuarios y destinar a ellos los recursos y orientar los mensajes a cada una de las plataformas.
La estrategia debe ser única y estar centralizada, pero se aplicará a distintos canales: telefónico, página web, redes sociales… y todos aquellos otros canales que se definan. Es lo que hace por ejemplo AMV, correduría líder en seguros de motos y quads, a la hora de ofrecer un servicio de atención al cliente.
Además, hay que tener en cuenta que los usuarios están en distintos canales, por lo que debe existir una coordinación entre las diferentes vías a la hora de proponer una respuesta al usuario.
El usuario percibe a la empresa como una sola, aunque lo haga a través de varias vías, por lo que los mensajes han de ser coherentes y estos no pueden estar interconectados entre sí, procedan de donde procedan. Han de responder a la misma estrategia.
En definitiva, hay que tener en cuenta la multicanalidad para llegar al consumidor a través de diferentes vías pero de forma inmediata y aportando valor añadido.
Hoy día, los usuarios están expuestos a miles de mensajes, de contenidos, de llamadas de atención, a través de distintos canales y hay que aportar valor a los usuarios para que se relacionen con nuestra marca. Esto es tremendamente importante.
