El 56% de los usuarios prefiere hablar con las empresas por Messenger antes que por teléfono
Facebook Messenger incluye desde hace poco la posibilidad de que las empresas se comuniquen con sus clientes a través de la plataforma. Los usuarios solo tienen que teclear el nombre de la marca en el buscador para que se abra un chat con ella. ¿Quién les responderá? Puede ser el Community Manager o un técnico de atención al cliente que de respuesta a sus necesidades, pero también un bot programado para ello.
Apple sigue los pasos de Facebook y a partir de otoño estará disponible Business Chat
La nueva vertiente para empresas de Messenger facilita el acceso de los clientes a un servicio técnico o de reclamaciones o a una manera de comunicarse pero la idea de que pueda contestar un bot presenta inconvenientes a priori para algunos usuarios. Principalmente, que quien vaya a responder no sea una persona, al menos en un primer momento.
Los usuarios pueden no obstante optar por emitir las quejas públicamente en un post en el perfil de la marca en Facebook, lo que puede traer consecuencias negativas para la imagen de la empresa, por lo que la mayor parte de ellas prefiere remitirles a plataformas como Messenger, donde pueden tener un contacto más directo.
En redes sociales como Twitter, donde también muchas compañías atienden quejas y percances, los DM funcionan a la vez como un servicio técnico y como control de daños, porque con cada chat privado se está evitando que el enfado de un cliente espante a futuros compradores y aglutine a molestos consumidores en la misma situación.
Por eso Messenger es la opción preferida por las empresas para hablar con los clientes. Cada mes, empresas y personas se envían más de 2000 millones de mensajes en Messenger, ya sean iniciados de forma automática o personal.
Además, según Facebook, el 53 %de las personas tienen más probabilidades de comprar en una empresa a la que pueden enviar mensajes directamente.
Pero hay quien prefiere Messenger para hablar con las empresas. El 56% de los usuarios prefiere utilizar este tipo de canales escritos en Facebook antes que contactar con el servicio de atención al cliente por vía telefónica. Aun así, generalmente el usuario espera poder hablar con una persona y no un robot, aunque Facebook asegura desde su plataforma para empresas que el «trato más humano» puede venir de algo que no lo es.
Ciertamente, son muchas las opciones que tiene una compañía para automatizar sus respuestas en un primer momento en esta plataforma, lo que sí hay que tener claro es que se debe hacer una gestión en base a objetivos y muy profesional. No basta con dejar actuar al bot y listo.
Apple es otra compañía que va a implementar la misma política que Facebook Messenger para empresas en cuanto a relación automatizada cno sus usuarios. En otoño, con la llegada de iOS 11, estará disponible Business Chat, una aplicación que busca lo mismo que la compañía de Facebook, responder de forma automática a los usuarios, pero a través de su plataforma de iMessages.
