El caso Wendy’s o por qué un tuit se vuelve viral

Hace unos días vi un titular en un medio digital que decía: “Ayuda a este adolescente a romper el record de retuits”. Sin tener idea de lo que trataba, mi mente comenzó a darle vueltas al tema por pura curiosidad. El tuit que tiene el record actualmente, si mal no recuerdo, es aquel famoso que publicó Ellen de Generes hace dos años durante la transmisión de los premios Oscar.

Recordando aquella publicación, que hasta el momento tiene 3,4 millones de retuits, me pregunté: ¿qué le pasa a este joven, que no es una figura pública y que pretende romper un record como éste? Inmediatamente leí toda la información y vi que se trataba de un adolescente, de 16 años, que simplemente publicó en su cuenta de Twitter el siguiente mensaje:

Traducción: Carter Wilkershon: Hey, Wendy’s, ¿cuántos retuits necesita tener este mensaje para tener un año completo de nuggets de pollo gratis?

Respuesta de Wendy’s: 18 millones.

Carter Wilkerson: Considéralo hecho.

En estos momentos, el mensaje está muy cerca de superar el record de Ellen: le faltan poco menos de 100.000 retuits. Seguramente te estás preguntando qué es lo que tiene de especial el tuit y qué ha motivado a muchos usuarios a tomar acción, incluso a crear el hashtag #nuggsforcarter. Incluso, en su cuenta, Carter ha superado ya los 101.000 seguidores. Es decir, su comunidad ha crecido drásticamente gracias a esta publicación.

Reconstruyamos el mensaje, dividámoslo de acuerdo a sus diferentes partes y analicemos qué tiene de particular. De igual forma, tomemos en consideración las circunstancias alrededor de la historia, pues esto es una historia y por eso vale la pena analizarla:

En primer lugar, hay que tener en cuenta que es un joven de apenas 16 años el que escribe el mensaje. Eso, por sí solo, crea algún tipo de empatía entre la gente activa en las redes sociales. De inmediato, esto les mueve a actuar compartiendo la publicación.

En segundo lugar, el joven lanza un reto a Wendy’s y la empresa, a su vez, le respondió con un reto que parecía muy difícil de lograr. Es decir, una meta que para ellos era exagerada y hasta inalcanzable.

¿Qué pasa si le lanzas un reto a un adolescente, que a la vez es parte bien importante de tu mercado objetivo? A esa persona le van a dar más deseos de aceptar el reto hasta casi probarle a Wendy’s que está subestimando su poder y también el de las redes. Es por esta razón que el joven decidió aceptar el reto y demostrar el potencial de estos canales.

En cuanto a la estructura del mensaje, vemos que no hay elementos visuales, que es puro texto y de índole conversacional. De hecho, Carter le hace la pregunta con lenguaje muy propio de esa edad. Esa manera de decir, “Oye Wendy’s” es como si le estuviera hablando a su mejor amigo. Sobre la respuesta de Wendy’s, seguro que tiraron el número más alto que vino a la mente del Community Manager y, sin pensarlo, publicaron la respuesta, “18 millones.”

Como resultado, se ha generado mucha conversación, tanto en las redes sociales, como en los canales tradicionales, incluyendo la televisión. Todo el mundo habla del caso Wendy’s. De hecho, otras empresas, como Universal Studios, han publicado mensajes en la cuenta de Carter que contienen las peticiones y preguntas del estilo que han hecho otros miembros de su audiencia para ganar también premios.

Carter comenzó una moda, buena o mala, para que la gente en las redes lance retos o incentivos a las empresas a cambio de premios. Probablemente ninguno tenga el efecto del mensaje de Carter pues él tomó la iniciativa y lo que hacen los demás es copiar.

Queda por ver si Carter logra o no su meta, pero ya Wendy’s se comprometió a donar 100.000 dólares a la Fundación Dave Thomas para niños sin hogar que están en adopción temporal. De aquí ha salido conversación, mucha conversación.

Las redes sociales son para esto. Hay mucha información con menos significado, como dice Patricia Weiss, consultora de contenido y branding. En nuestras empresas, debemos intentar perseguir que nuestro mensaje tenga significado, algo que haga la diferencia y que ponga a muchos a hablar, a intercambiar información. Si logra hacerse por el bien común, mejor, pero cabe destacar que no siempre las cosas terminan así.

Si Wendy’s hubiera hecho caso omiso al mensaje, probablemente no estaríamos escribiendo este artículo. Este es otro consejo: Utilizar las redes para escuchar, sobre todo los mensajes que vienen de nuestro grupo objetivo, de la gente que compra nuestro producto. De ahí pueden salir grandes ideas.

Una empresa no debe dejar nunca de responder a los usuarios que se han tomado la molestia de darle like a su página. Si va a quedarse callado, mejor cierre la cuenta.