El Community Manager gamberro ya no está de moda
Tres de cada cuatro consumidores creen que las marcas que muestran humor en redes sociales son valiosas, pero solo un tercio en realidad quiere que las marcas plasmen la irreverencia en su totalidad en los mensajes que comparten en sus cuentas corporativas.
Esta es una de las conclusiones del Índice Sprout, que acaba de publicarse y que señala algunas de las cualidades que los usuarios buscan en las marcas en las redes sociales. Según el estudio, al final, los clientes que confían y compran los productos o servicios de las marcas que son honestas (86%), útiles (78%) y respetuosas (83%) en las redes sociales.
Los usuarios no quieren que se les hable de política, prefieren que las marcas comenten temas culturales en las redes sociales
Resulta que al final, tal y como señala el Índice Sprout, los consumidores quieren que las marcas utilicen las redes sociales como un canal de atención al cliente en el que, sobre todo, se valora la sinceridad y que se aporte valor. A excepción de algunos casos, se debe evitar el lenguaje coloquial y, sobre todo, engañoso. Casi siete de cada 10 consumidores piensa que el lenguaje callejero de las marcas es irritante.
Esto cambia ligeramente si la empresa se dirige a un público más joven. Los millennials son un 25% más tolerantes con las marcas que utilizan jergas callejeras en comparación con los usuarios de mayor edad.
Además, ellos sí que consideran algo divertido cuando una marca se mofa de sus competidores, al menos en un 20% más que otras generaciones. Es decir, los jóvenes son más permisivos con los comportamientos de estas marcas que los consumidores de mayor edad, pero no tanto como hace unos años.
De todas formas, según el informe, algunos comportamientos de las marcas se han vuelto molestos en lugar de ser amigables o entretenidos. Por ejemplo, los usuarios ya no quieren que los usuarios entren en temas de actualidad y, mucho menos, en cuestiones políticas, sobre todo tras la saturación que se produjo el año pasado de este tipo de contenidos.
La gente quiere que se le de un respiro. El 71% de los consumidores que encuestó Sprout piensa que es molesto cuando las marcas hacen comentarios referentes a la política. Eso sí, si la empresa le habla de temas de ocio o de redes sociales, lo agradecen, o si hace referencia a programas de televisión de moda. La cultura cotiza al alza en las redes sociales, según el informe.
Como curiosidad, justo ayer se produjo un incidente en las redes que demuestra que el gamberreo ya no mola tanto en las redes sociales. O, al menos, en cualquier situación. Es lo que ocurrió cuando el community manager de Car2Go respondió a un usuario, que tenía un problema con el servicio, de manera burlesca.
¿En qué momento hemos priorizado que los community managers fueran graciosos a que fuesen útiles para los clientes? #facepalm pic.twitter.com/MMR9Wz5wO7
— Fernando De (@gamusino) 3 de julio de 2017
Trató de hacer gracia, pero muchos tuiteros le recriminaron el humor en lugar de resolver la situación del cliente. La compañía ya ha pedido -en varias ocasiones- disculpas por lo ocurrido.
