Cómo contestar a las reseñas positivas y negativas
Herramientas como Google My Business o las páginas de Facebook ofrecen espacio a los usuarios para escribir reseñas y comentarios detallando sus experiencias con una marca o producto. Como es habitual, no todo el mundo tiene buenas experiencias, por lo que es normal recibir reseñas negativas, que muchas veces resultan difíciles de afrontar y de contestar.
Las reseñas negativas pueden servir para descubrir problemas o errores en el funcionamiento de un negocio.
Las reseñas tienen una gran importancia y un alcance mayor del que muchos usuarios creen. En una encuesta de 2019 sobre consumo local en Estados Unidos, se encontró que el 82% de los consumidores leen las reseñas de los negocios locales, un hábito común a todas las edades.
Los usuarios confían en las reseñas cada vez más, ya que permiten saber cómo han sido las experiencias de otros usuarios con un producto o una empresa. Se trata de una versión del «boca-oreja» de toda la vida.
En este sentido, los perfiles de Google My Business con reseñas negativas son más creíbles, lo que supone un rasgo de confianza muy valorado por los consumidores. Un perfil que solo muestra reseñas positivas parece dudoso y el cliente, que suele ser desconfiado, pensará que seguramente el equipo de marketing puede haber pagado para obtenerlas o que puede haber algún tipo de censura.
Además, las respuestas de un negocio a las reseñas negativas muestran a los clientes que el negocio sabe cómo lidiar con los problemas. De esta forma, no solo se demuestra a un posible cliente que se es capaz de ofrecer una solución, sino que se dispone de un buen equipo de atención al cliente, un factor diferenciador y que aporta mucho valor en este tipo de interacciones.
Sin embargo, las reseñas negativas pueden ser complicadas, ya que nunca es fácil responder a una crítica. Sin embargo, es posible hacerlo más sencillo utilizando estos sencillos consejos:
-¿Es una reseña real?: No todas las reseñas tienen por qué ser válidas. Hay reseñas mal intencionadas, reseñas de empleados descontentos o incluso reseñas pagadas por la competencia. Este tipo de reseñas no cumplen las políticas de Google sobre contenido prohibido, por lo que es posible solicitar que se retiren.
-Responder rápido: Los clientes valoran que se les escuche. Para trasladar ese valor a un perfil de Google My Business o una página de Facebook, no hay nada mejor que contestar rápido a todas las reseñas. Nunca se debe tardar más de 7 días en contestar a una reseña.
-Empatía y educación: Las críticas nunca sientan bien. Sin embargo, hay que saber «ponerse en los zapatos del otro». Si un cliente ha tenido una mala experiencia, es necesario ser empático y, sobre todo, no faltar a la educación. Nunca hay que entrar en guerra con el cliente, ya que los demás usuarios huirán de un negocio al que verán como «conflictivo».
-Disculparse: No asumir la responsabilidad crea una imagen terrible de una empresa. No significa que se tenga que dar la razón al cliente sin más, pero sí que es necesario saber asumir la culpa de los problemas y, al mismo tiempo, ofrecer una explicación sobre por qué ha pasado.
-Agradecer: Dar las gracias es un gesto sencillo que puede aportar mucho valor en la relación con el cliente.
-Solucionar los problemas: En muchos casos, las quejas suelen dirigirse a una parte concreta de la empresa o incluso a una persona en concreto. Siempre que sea posible, se deben solucionar los problemas que causan las reseñas negativas.
