Cómo unificar nuestro mensaje omnicanal
Plantearse hoy día si tiene sentido o no la presencia en las redes sociales es una pregunta que no procede hacerse. Las empresas tienen que estar donde se encuentran sus clientes y sus potenciales clientes y la realidad es que hoy día éstos se encuentran en las redes sociales.
De hecho, el 92% de los internautas –más del 70% de la población total- tiene cuenta en al menos una red social y la utiliza de manera activa. Además, siete de cada 10 usuarios tienen cuenta en tres plataformas como mínimo.
Es decir, que si los posibles clientes están en las redes sociales, nosotros también debemos estar en ellas y en el resto de canales digitales en los que se encuentren. Sin embargo, no se puede estar de cualquier manera. El reto es estar de una manera planificada y coherente, en base a unos objetivos, para ofrecer una atención al cliente omnicanal.
Como parte de esa estrategia 2.0, las empresas tienen que definir tanto su voz en las redes sociales como el contenido de los mensajes que van a comunicar, sin que estos sean únicamente promocionales de sus productos o sus servicios. Esto es algo que tendrán que hacer en todos los canales en los que interaccionen con los usuarios: teléfono, web, chat, email, medios de comunicación… y, por supuesto, medios sociales.
¿Cómo debe ser esa estrategia para que la atención al cliente omnicanal sea efectiva?
La compañía Altitude Software ofrece en este sentido una serie de recomendaciones para aprovechar el tirón de las redes sociales y logran una atención al cliente omnicanal. En este sentido, recomiendan que desde el contact center se pueda tener acceso a las conversaciones de los clientes en redes sociales. Así la empresa puede tener centralizadas las interacciones con los usuarios en los distintos canales y definir cuáles son las más relevantes y los mensajes que se deben comunicar.
En todos los canales, además, se debería seguir una estrategia global, sirviendo como punto de información para los usuarios, teniendo un horario de atención determinado…
El contact center también debería contar con la información integrada de todos los clientes, centralizando su historial como usuarios en un solo lugar. Esto permite tener una visión más global de sus hábitos y necesidades y poder satisfacer sus demandas de manera más eficiente.
De la misma manera, el centro de atención al cliente debe contar con procesos y aplicaciones que faciliten la gestión de la información que proporciona toda información con el usuario. Con estos sistemas la interpretación de los datos y la generación de informes se simplifica considerablemente.
Al integrar todos los canales de comunicación, se puede proporcionar un servicio omnicanal de forma proactiva y se pueden seleccionar los canales más apropiados para atender la incidencia de un usuario. Si no se le puede responder por redes sociales y hay que hacerlo por voz, al tener el servicio de atención integrado, este cambio se puede llevar a cabo de manera rápida y sencilla.
Por supuesto, todo esto debe ser medido y analizado. Al estudiar el funcionamiento de cada acción que tomemos se pueden adoptar las medidas necesarias para ir mejorando el servicio que se presta.
Las empresas deben entender que el servicio de atención al cliente va mucho más allá del contact center, que cada vez existe mayor número de canales y que si los procesos de gestión e información están unificados e integran las distintas vías de contacto con los usuarios, la experiencia de éstos será más satisfactoria.
