Consejos para usar las redes sociales como canal de atención al cliente

Call Center atención al cliente

Emplear las redes sociales como canal de atención al cliente tiene muchas ventajas. Además de permitir la construcción de una comunidad de usuarios afín a la marca y mantener una relación habitual con ellos, se puede obtener su feedback y conocer qué esperan de la marca en las redes sociales.

Además, se está realizando un servicio público, a la vista de otros usuarios -no solo de aquel al que se le ofrece una respuesta-, lo que puede ayudar a resolver dudas y preguntas de otras personas. De la misma manera, confirma que la compañía es ágil a la hora de ofrecer atención a sus usuarios, lo que redunda en una mejor experiencia para ellos y en una mejor imagen para la marca.

Pero claro, el uso de las redes sociales como atención al cliente ha de realizarse de forma adecuada y planificada, basándose, sobre todo, en la honestidad y la transparencia. Es la única manera de lograr ganarse la confianza de los consumidores en redes sociales.

Cómo usar las redes sociales como canal de atención al cliente

Si quieres llevar a cabo una estrategia adecuada para emplear las redes sociales como canal de atención al cliente, ten en cuenta estos consejos:

-Transparencia y honestidad: Son los principios fundamentales de la relación con el cliente en las plataformas digitales y, en realidad, en cualquier ámbito. Sólo gracias a estos dos ingredientes será posible establecer relaciones de confianza, por lo que se ha de responder a las peticiones de los usuarios con total claridad.

-Planificación: La estrategia de atención al cliente en los canales sociales no se puede tomar a la ligera. Sus principios y sus líneas básicas de actuación han de estar establecidos en el Plan de Social Media. En él se ha de señalar cuál será el tono de las comunicaciones, los temas sobre los que versarán, los procedimientos de actuación ante una crisis 2.0, etcétera.

-Rapidez: Es necesario ofrecer respuestas en el menor tiempo posible, siempre y cuando éstas sean certeras y estén fundamentadas. Es mejor esperar para conseguir una respuesta de mayor calidad si es necesario.

De todas formas, la mejora en el tiempo de respuesta será siempre una métrica por la que se evaluará el desempeño de la compañía en las redes sociales, por lo que es necesario mostrar total agilidad.

-Priorización: Saber diferenciar cuáles son los mensajes que hay que contestar con mayor prioridad (por su urgencia, o por ser formulados por personas muy influyentes…) es fundamental. Todos merecen respuesta, pero algunos tendrán que recibirla antes que otros para evitar una crisis 2.0

-Formación contínua. Las personas que se encarguen de atender a los usuarios en las redes sociales han de estar formados adecuadamente y continuar con su formación constantemente, para adaptarse a las nuevas plataformas y a las necesidades cambiantes de los clientes.

-Documento Q&A. Una buena práctica es elaborar un documento de preguntas y respuestas (questions and answers, en inglés) en el que se establezcan cuáles serán los temas principales que se repetirán en las conversaciones. Así se asegura una rápida respuesta y que ésta siempre se realiza de acuerdo a los intereses de la empresa.

-Escucha activa. Incluso si no se están refiriendo directamente a la marca, el responsable de atención al cliente en redes sociales debe ser capaz de identificar conversaciones en las que los usuarios manifiesten una necesidad y ser capaz de anticiparse y resolverla.

Manuel Moreno

Periodista y director de TreceBits. Experto en Redes Sociales, Internet y Tecnología. Formador y conferenciante. Colaborador en prensa, radio y TV. Autor de cinco libros de Social Media. Más información en manuelmoreno.es

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