«El Community Manager gestiona las redes sociales… pero también a los empleados de su propia empresa»

Durante el pasado Mobile World Congress de Barcelona pudimos ver a Jonathan Jiménez, Community Manager de Vodafone España, en el stand de la compañía, gestionando, además de los canales sociales de la operadora, también a muchos visitantes de la feria que se acercaban a conocer más sobre los productos y servicios de la empresa.

Con él pudimos hablar sobre la estrategia de la marca en las redes sociales, y nos contó cómo organizan su trabajo más 2.0 en la compañía.

– Jonathan, ¿Qué objetivo se marca Vodafone en las redes sociales?

– Combina información y comunicación con la parte de atención al usuario. Por una parte buscamos contar lo que pasa dentro de nuestra empresa, las novedades que tenemos, y por otra parte, aprovechamos para responder a los clientes y resolver cualquier duda.

– ¿De quién depende la gestión de las redes sociales dentro de la compañía?

– Estamos dentro de Comunicación Externa y también dependemos de Social Support para toda la parte de atención al cliente.

– ¿Con qué canales contáis para ofrecer soporte a los clientes y usuarios?

El canal ideal para la gestión de incidencias es el foro, ya que ahí los usuarios pueden encontrar respuesta a la mayor parte de preguntas que tienen sobre la compañía, terminales, privacidad,… Además, también pueden preguntarnos en Facebook, donde hay asistencia continuada de lunes a viernes de 9 a 22 horas y los sábados hasta las 20 horas.

– ¿Qué ocurre con las respuestas que llegan fuera de ese horario?

– Por supuesto se acumulan y se responden al día siguiente.

– ¿Cuántas personas se dedican a la gestión de las redes sociales en Vodafone?

– Cada canal tiene un responsable de contenidos sociales y luego el equipo de Community Managers funciona como una especie de agencia dentro de la compañía. Si un área quiere contar un determinado lanzamiento, una tarifa… nosotros les damos soporte sobre cómo hacerlo mejor en cada red, etcétera.

Entre temas de comunicación, y soporte a clientes, están implicadas en redes sociales unas 10 personas, que trabajan con una coordinación editorial.

– ¿Utilizáis cada red social de forma diferenciada?

– Si, En Facebook solemos dar informaciones más de marca, de imagen corporativa, de patrocinios que realiza la empresa… También subimos más fotos o realizamos concursos a través de aplicaciones desarrolladas para ello.

Twitter sin embargo lo usamos más como un canal de información, para resolver preguntas, para dar las últimas noticias sobre los terminales.

Por otra parte, en Google+ tenemos una comunidad muy tranquila, que quizá en número no es tan elevado, pero cuyo nivel de conocimiento técnico suele ser mayor. También usamos Pinterest y luego Vodafone Yu poseen perfiles propios en todos estos canales, pero se gestionan de manera coordinada.

– ¿Qué volumen de mensajes recibís al día?

– En Twitter podemos llegar fácilmente a las 200 menciones diarias, y más todavía en el Fotro o en Facebook. Todos los comentarios se tratan de responder el mismo día si se pueden hacer públicamente y si necesitamos más información del usuario trasladamos la conversación a algún canal privado.

– ¿Qué seguimiento se realiza de ellos?

–  Los Community Managers realizan un seguimiento de todo lo que está pasando en las redes sociales. Cuando ha habido algún error por parte de la empresa se corrige y se habla con el departamento correspondiente para que estén informados.

Además, se realiza un informe semanal de lo que la gente está comentando más en las redes sociales y se pasa a los distintos departamentos.

En definitiva, en Social Media hablamos de gestionar usuarios, pero el Community Manager también tiene que gestionar su propia empresa, a los distintos departamentos, contarles qué funciona en las redes sociales y qué no, instruirles…

-Parece que las operadoras siempre se llevan la peor parte en las redes sociales, y los usuarios sólo nos acordamos de ellas para criticarlas cuando algo pasa mal, ¿tenéis esa misma percepción?

– Sí, da igual el color de la operadora, la gente sólo ve lo negativo. Pero también hay gente que se acuerda de la compañía en redes sociales para agradecer una buena gestión o la resolución de un problema y eso hace que tu trabajo merezca la pena, motiva al equipo.

Pero hay una cosa que está clara: los Community Managers estamos para ayudar en todo lo que podemos.

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