Entrevista a Aída Méndez, directora de GFK Dam

ENTREVISTA a Aida Méndez, Social Sites & Services Manager en Social Media SL.

Retomamos la serie de entrevistas a destacados profesionales 2.0 de cada martes hablando con Aida Méndez, quien tras más de tres años como Digital Specialist en la agencia de comunicación Ketchum Pleon, se ha incorporado recientemente a Social Media SL, el brazo comercial de Weblogs S.L, como Social Sites & Services Manager.

En otras palabras, Aida es la responsable de los proyectos de comunicación y Social Media para las empresas que son clientes de Weblogs, y se encarga de definir la estrategia para cada una de ellas y supervisar la ejecución.

La entrevista transcurre durante un interesante café tomado la semana pasada en un céntrico bar de Madrid, al atardecer, minutos antes de partir hacia la Puerta del Sol.

–          ¿Saben las empresas lo que quieren en las Redes Sociales?

Me he encontrado con todo tipo de perfiles. En Weblogs tenemos clientes que han contratado un Social Media Strategist y ya tiene cierta idea de lo que quiere y eso es muy interesante porque podemos ayudarle a posicionarse.

Pero por otro lado tenemos clientes que saben que quieren estar en las redes sociales aunque no saben cómo. También es un reto porque se puede hacer una labor didáctica con ellos, lograr que se entusiasmen con proyectos de social media, con un blog corporativo…

–          ¿Cómo se desarrolla esa labor didáctica?

Al menos llevamos a cabo una sesión introductoria, o varias si son necesario. Explicamos a las empresas el proceso de comunicación desde el principio, haciendo notar que la comunicación 1.0 y la 2.0 son totalmente distintas, que antes la comunicación era unidireccional pero que ahora debe ser bidireccional… y de ahí pasamos a las redes sociales, a Facebook, a Twitter, a buscadores como Google…

Les explicamos que no se pueden abordar todas de la misma manera y que cada cual tiene sus normas. Analizamos con ellos cómo se comporta la comunidad en cada caso, la función que tienen los foros, la posibilidad de crear hashtags. Lo importante es que sean conscientes del cambio de paradigma. Lo que siempre decimos: “Estés o no estés en las redes sociales están hablando de ti”. Que sean conscientes de eso.

–          ¿Se percibe un cambio de mentalidad?

Sí, cada vez está cambiando más. Antes la mayoría de los clientes eran el segundo caso, ahora son los menos. Cierto es que no todos los sectores se han adaptado por igual a las redes sociales. El primero fue el sector tecnológico, y otros por su target o su producto han entrado más tarde, pero están entrando…

–          ¿Está evolucionando también el perfil del Community Manager?

No se puede definir un perfil de Community Manager, para cada empresa debe ser una cosa diferente. Hasta hace unos años se trataba de un perfil muy alto, de responsabilidad estratégica en las compañías y ahora se ha bajado más a un nivel ejecutivo. Esto no es algo ni mejor ni peor.

El que se le equipare a un ejecutivo de cuentas tiene que ver con la labor que desempeña: es la cara de la empresa en las redes sociales, ni más ni menos. Igual que el ejecutivo de cuentas del departamento de Comunicación o de una agencia es la cara de la empresa de cara a los medios. No me parece que sea poco en ninguno de los casos. No todos los Community Managers tienen que ser directivos de alto nivel, Social Media Strategists.

–          El problema  es cuando el perfil se devalúa tanto que acaba siendo un becario el responsable de comunidades…

O cuando se monta un concurso para contratar un community manager por unos meses!. Que sea un becario el Community Manager no es un problema siempre y cuando se le forme y tenga a una persona supervisando su labor. Al final su trabajo es la ejecución de una estrategia con una visión global de la empresa. Tiene que depender de alguien, del director de Comunicación, del director de Marketing… eso ya depende de la estructura de la empresa.

Si no tiene experiencia y supervisión, difícilmente podrá desempeñar correctamente las funciones de Community Manager. Por otro lado, quiero decir que no me parece bien que nadie cobre 300 euros, haga el trabajo que haga.

–          ¿Cómo puede formarse un Community Manager?

No creo que exista ahora mismo formación como tal y específica. Yo recomendaría formarse sobre todo en comunicación y marketing. Tener esa formación es básico, porque lo que permite es adaptar luego los mensajes corporativos a cada canal.

Lo importante es saber comunicar. Aprender los intríngulis después de cada canal es algo que se aprende rápido, que se aprende trabajando… pero es necesario tener una base fuerte en comunicación. Por ejemplo, se necesita saber cómo enfrentar la gestión de una crisis.

–          ¿Y cómo se gestionan esas crisis 2.0?

Igual que las 1.0. Lo primero es tener claro qué pasó, el alcance, si el problema ha sido tuyo o si no. No es lo mismo una crisis de comunicación que una crisis de empresa. Una vez que lo tengas claro, lo principal es comunicarlo de manera eficaz, con transparencia y honestidad. No intentar tapar las cosas, hay que asumir el error y dar solución.

–          Cuéntanos algún ejemplo que te haya ocurrido…

Bueno, en Ketchum llevaba la gestión en redes sociales de Yoigo, por ejemplo. Trabajar con una operadora signifca que casi todos los días sean una crisis. Todos los días hay incidencias, son minicrisis diarias, pero que se pueden solucionar. Tan sólo hay que tener sentido común, hay que ponerse en la piel de la audiencia y responderles de la forma en la que a ti te gustaría que te respondieran cuando eres usuario y tienes un problema.

–          En las redes sociales… ¿debe primar la calidad o la cantidad?

El sector no es capaz de ponerse de acuerdo. La realidad es que no hay un standard, sino que depende de los objetivos. A veces si lo que quieres es mejorar la imagen de tu empresa no importa tanto la cantidad como la calidad. En otras ocasiones, por ejemplo, cuando se realiza un importante lanzamiento de producto, se prima la cantidad porque lo que se quiere lograr es visibilidad… Depende todo del objetivo que se fije cada marca en cada momento.

–          ¿Qué tiene más valor para tí, un “me gusta” en Facebook o un “retweet” en Twitter?

Creo que se valoran por igual. Al final son dos tipos de audiencia diferentes. Facebook es más parecido al marketing porque en él te relacionas con clientes potenciales, el público es más masivo. Twitter también es de masas, pero también te permite llegar por ejemplo a líderes de opinión, bloggers influyentes, periodistas…  En mi caso, he llegado a convocar a algunos de ellos para un evento corporativo enviándoles un mensaje directo, ya no es necesaria una nota de prensa “oficial”…

–          Ya por último… ¿cómo definirías “Community Manager” usando como máximo 140 caracteres?

La voz y los oídos de una empresa en las redes sociales. [Nota: Aida utiliza sólo 56 caracteres]