Errores que no debe comenter nunca un Community Manager

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Si estás gestionando una comunidad de usuarios online para tu empresa o para cualquier otra marca, hay una serie de principios a los que, como Community Manager, has de ser fiel.

Por ejemplo, debes tener siempre presente que las redes sociales son conversación. Es el diálogo con los usuarios lo que te permitirá establecer relaciones de confianza con ellos y llegar a conseguir los objetivos que te hayas propuesto en las redes sociales.

Por eso, para gestionar los canales sociales de una compañía en Internet de manera efectiva, hay una serie de cosas que no debes hacer jamás.

Qué no deberías hacer nunca en las redes sociales

Si quieres mantener y hacer crecer sosteniblemente tu comunidad de seguidores, estas son las situaciones que, como Community Manager, siempre deberías evitar:

-Improvisar. Es necesario contar con un plan de acción. Elaborar un Plan de Social Media permitirá saber qué se quiere conseguir con la creación de una comunidad de seguidores en Internet y planificar las acciones en base a esos objetivos.

Si se carece de objetivos, la presencia en redes sociales no tiene sentido y se acabará improvisando, lo que puede llevar a tomar decisiones precipitadas y, lamentablemente, desafortunadas.

-No escuchar. Como ya hemos dicho en muchas ocasiones, las redes sociales son conversación, bidireccional. Ignorar a los seguidores, no escuchar lo que tienen que decir y responderles adecuadamente es la actividad prioritaria a la hora de gestionar plataformas sociales.

-Mentir. La honestidad y la transparencia son fundamentales para conseguir confianza en cualquier relación, también en las que se establecen en redes sociales entre los consumidores y la marca. No hablar con claridad a los seguidores supondrá el fin de la reputación de la compañía en las redes.

De la misma manera, aceptar los errores es fundamental. Tratar de esconderlos es un error y una forma de traicionar la confianza con los seguidores. No ocurre nada por cometer un error si se tiene capacidad de reacción, se piden disculpas y se trata de encontrar una solución. Todos somos humanos y los seguidores lo saben. Lo que no perdonan es la mentira.

-Ser prepotente. Adoptar una postura de superioridad, tratando de sentar cátedra con cada comentario, o rechazar y minimizar las críticas de los seguidores, mostrará a la marca más lejana y hará perder el interés a los miembros de la comunidad.

Todo comentario constructivo y respetuoso ha de ser respondido correctamente, con educación, tratando de ayudar y agradeciendo la aportación, aunque plantee un problema o un reto difícil para la compañía. El respeto y la humildad cotizan al alza al gestionar perfiles de empresas en las redes sociales.

-No analizar. Es fundamental monitorizar las acciones que se llevan a cabo, para poder adaptar la estrategia en función de los objetivos establecidos y los resultados que se están teniendo.

-Pensar sólo en vender. Las redes sociales no son un canal de venta y nada más, sino que son espacios en los que se establecen relaciones entre personas que van más allá del conseguir un rendimiento económico rápido.

No se debe pensar en el corto plazo. Hay que preocuparse por generar diálogo, establecer relaciones de confianza, proporcionar una atención al cliente adecuada… y todo ello generará oportunidades de negocio a largo plazo.

Manuel Moreno

Periodista y director de TreceBits. Experto en Redes Sociales, Internet y Tecnología. Formador y conferenciante. Colaborador en prensa, radio y TV. Autor de cinco libros de Social Media. Más información en manuelmoreno.es

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