«Facebook permite una conversación más pausada que Twitter»
ENTREVISTA a Chiara Cabrera, responsable de Redes Sociales de Obra Social Caja Madrid y La Casa Encendida.
-¿Cómo definirías Community Manager, a ser posible, en 140 caracteres?
– Como la persona que pone a las marcas en el siglo XXI mediante la conversación con sus usuarios
-¿Qué objetivos persigue La Casa Encendida en las redes sociales? ¿En qué redes está presente?
– El objetivo es claro. Que el usuario viva La Casa Encendida (se encuentre en el lugar que se encuentre). Estamos presentes en Twitter, Facebook, Flickr, Youtube y Vimeo. En unos días estaremos también en Google+
-Si tuvieras que elegir que La Casa Encendida únicamente estuviese en una red social. ¿Cuál sería y por qué?
– Si tuviera que elegir para mí me quedo con Twitter, pero para La Casa Encendida elegiría Facebook. La programación es muy extensa y el contenido de la misma suele ser denso. Facebook permite una conversación más pausada y el usuario lo agradece.
-¿Qué volumen de comentarios en FB, tweets en Twitter, contestas diariamente? ¿En qué otras tareas empleas mayoritariamente tu tiempo como CM?
– La interacción con La Casa Encendida es bastante elevada. En 2011 se generaron Facebook unas 44.000 interacciones y en Twitter unas 9.000 conversaciones. Calculo que al día se responden entre Twitter y Facebook unas cincuenta peticiones.
Además de generar conversación hay que estar reciclado tanto en herramientas como en contenido. Google Reader y Twitter son mis fuentes principales para ello y le dedico casi el mismo tiempo que a la comunidad.
-¿Cuáles son las mayores limitaciones que te encuentras para desarrollar tu trabajo?
La mayor limitación es siempre hacer entender el medio. Si aún hay empresas que se plantean tener o no presencia en internet, las instituciones suelen ser incluso más reticentes. Reconozco que no ha sido tan difícil con La Casa Encendida, un centro abierto a la conversación por naturaleza, pero es cierto que queda mucho trabajo de evangelización 2.0 por hacer entre los responsables de muchos de estos organismos.
– De las iniciativas que has llevado a cabo en redes sociales, ¿cuál es la que te ha reportado una mayor satisfacción y por qué?
Han sido muchas, pero quizás, por la responsabilidad de la acción, me quedo con #Celebra100LCETV. La Casa Encendida dispone de un programa de televisión en La 2 de RTVE. Cuando cumplimos el programa 100 decidimos hacer algo, agradecerle al usuario su fidelidad. El resultado fue una fiesta privada para la grabación del programa 100 con usuarios que prodecieran únicamente de redes sociales. Más de 200 personas disfrutaron en exclusiva de las actuaciones de Miguel Noguera, Najwa Nimri y Nicolas Jaar.
-¿Qué mensajes sueles recibir en las redes sociales? Horarios, quejas… ¿Cómo manejáis las crisis 2.0 que se os puedan presentar?
Lo que más recibimos son halagos, pero es cierto que nuestros canales online se han convertido también en repositorio SQR (sugerencias, quejas y reclamaciones). De hecho queremos incorporar nuestro servicio SQR presencial en los canales online. La indemiatez de respuesta que ofrece internet hace que, cada vez con más frecuencia, nos lleguen este tipo de mensajes y vale la pena trabajar en ellos y hacer de los canales online un canal de referencia más para el usuario.
-¿Qué le dirías a las empresas que todavía no ven claro que hay que estar en las redes sociales?
Que no es una cuestión de elección ni oportunidad. Los usuarios decidieron hace tiempo estar en las redes sociales, y ellos trabajan para las personas, los usuarios. Si las marcas no están presentes estarán los usuarios que hablarán de las marcas y éstas se perderán una importante oportunidad, la de entrar en conversación con su público objetivo.
-Cuéntanos una anécdota, situación curiosa, comprometida, que se haya producido en las redes sociales con tu empresa y cómo reaccionaste.
La que siempre recuerdo ocurrió al poco tiempo de estar al frente de la comunicación online de La Casa Encendida. Una mañana recibimos un tweet que nos avisaba de que nuestro reloj llevaba una hora de retraso. Pensamos que era una broma, pero no. Estábamos montando una exposición, Arte Sonoro, y en el reloj de la fachada de La Casa se incluía una instalación de la exposición. En el montaje de la misma debieron haber dejado el reloj desajustado y efectivamente no estaba retrasado, estaba parado por completo. Mi reacción fue tan positiva para el usuario que hasta nos dedicó un post de ejemplo del uso de Twitter en una institución.
-En tu tiempo libre… ¿te queda tiempo/ganas para tener perfiles personales?
¿Tiempo libre? ¿Perfiles personales? Yo vivo la vida 2.0 😉
