Cómo integrar WhatsApp en la estrategia de eCommerce
WhatsApp cuenta con más de 1.200 millones de usuarios en todo el mundo. Según el Eurobarómetro publicado por el Parlamento Europeo, además, son los españoles los europeos que más utilizan la aplicación a al hora de comunicarse.
Teniendo estos datos en cuenta, ¿por qué no utilizar el sistema de mensajería instantánea como aliado en nuestra estrategia de eCommerce? Integrarlo de manera natural y sin resultar intrusivo al cliente es fundamental, si no queremos convertirlo en una herramienta que sea más perjudicial en el proceso de ventas que otra cosa.
España es el país europeo en el que más se utiliza WhatsApp
Según señala Jordi Vives, Country Manager de Trusted Shops, el uso de WhatsApp da la posibilidad a la empresa de crear una relación directa y cercana con los clientes. En este sentido, desde la compañía ofrecen cinco consejos para integrar WhatsApp en la estrategia de eCommerce. Por su interés, los reproducimos:
-Diversidad en la forma de contacto. Los clientes deben tener a su alcance todas las posibilidades a la hora de querer contactar con la empresa. Facilitar un teléfono de contacto o un formulario en la página web es imprescindible, pero también se puede mejorar el servicio de atención al cliente incluyendo otras formas de contacto como la atención mediante WhatsApp. Se debe tener en cuenta que unido al gran uso que los usuarios dan al móvil en general y al WhatsApp en particular, hay que señalar que cada vez aumenta más el mCommerce y es por ello que resulta muy cómodo para el usuario poder resolver sus dudas desde el mismo dispositivo que realiza sus compras.
-Respuesta inmediata a cualquier duda. Uno de los grandes atractivos de WhatsApp es su instantaneidad, por lo que cuando los usuarios contactan con un eCommerce esperan también inmediatez en la respuesta. Si el servicio que la empresa vaya a ofrecer por WhatsApp no es instantáneo, ha de dejarse muy claro previamente. Se puede establecer un horario de atención al cliente indicándolo en la web e incluso en el estado de WhatsApp en el que se incluya un tiempo máximo y aproximado de espera.
-Envío de archivos en la misma conversación. Una de las grandes ventajas de WhatsApp con respecto a otras formas de contacto es la posibilidad de adjuntar archivos. De esta forma, si el usuario ha tenido un problema con la compra, puede enviar en la misma conversación el ticket de compra o imágenes de un producto que haya sido recibido con incidencias sin necesidad de tener que recurrir al correo electrónico.
-Posibilidad de aumentar las ventas. Cuando un potencial cliente tiene alguna duda y necesita resolverla antes de hacer la compra, encontrará más efectivo poder contactar con el eCommerce por WhatsApp y obtener una respuesta inmediata que rellenar un formulario y esperar dos días hasta recibir respuesta. Cuando la duda no es resuelta en un periodo corto de tiempo, el eCommerce corre el riesgo de que el potencial cliente se convierta en cliente de la competencia.
-No supone gasto alguno para la empresa. Más allá del gasto de tiempo y personal que conlleva por la dedicación que requiere un servicio tan inmediato, económicamente no supone ningún esfuerzo para el eCommerce ni para el usuario.
