La empresa ante las críticas en las redes sociales: «Escuchamos»

escucharEs inevitable que se produzcan críticas en las redes sociales, y más hacia las empresas que más frustración pueden llegar a causar en los usuarios, como pueden ser las compañías aéreas en periodo vacacional, si algo no funciona bien.

Una vez que el cliente tiene la posibilidad de hacerse escuchar, gracias al altavoz que le proporciona la colectividad de la red social, la crítica puede ser un feroz destructor de la imagen de la compañía… o dándole un giro a la situación… una posibilidad para que la empresa demuestre que, aunque a veces es inevitable cometer el error, hay posibilidad de subsanarlo. O al menos predisposición.

Con eso no se arregla el problema, pero al menos la imagen que se ofrece es distinta a la de la compañía que censura las críticas en Internet, algo contra lo que poco hay que hacer. Pero aprovechar el comentario negativo para contestar al usuario y hacerle ver que la compañía es sensible a lo que de ella se dice en las redes sociales es anotarse un punto positivo desde el punto de vista del marketing corporativo.

Así lo decía en El Mundo este fin de semana Christi Day, encargada de los perfiles sociales de SouthWest Airlines: «Mucha gente está molesta, y utilizan las redes sociales para dejar salir su frustración. Lo principal es que nuestros clientes sepan que les estamos escuchando».

Muy buena respuesta y muy buen punto de partida. Somos una empresa que escucha. Si a partir de ahí la compañía es capaz de aprovechar su capacidad de audición para dar solución a los problemas o para ofrecer al usuario una respuesta personalizada, habrá minimizado en parte el impacto negativo de la crítica, pudiendo a llegar a beneficiarse incluso de él.

Manuel Moreno

Periodista y fundador de TreceBits. Consultor y formador en Social Media. Ponente y conferenciante. Profesor de redes sociales y periodismo 2.0. Colaborador en prensa, radio y TV. Autor de cuatro libros de Social Media. Más información en manuelmoreno.es

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