Cuando como empresa, institución o personas individuales decidamos apostar por gestionar activamente nuestra presencia online en las redes sociales, conviene que no olvidemos nunca el principal fundamento de estos nuevos medios sociales: son herramientas compuestas por personas –incluso cuando hablamos de perfiles corporativos, detrás de ellos siempre hay personas- y, como tales, son plataformas que se basan en la comunicación.
Sin embargo, las redes sociales han cambiado la manera en la que debemos entender esa forma de comunicarse. Ahora, la comunicación debe ser bidireccional.
El esquema comunicativo ha cambiado y ahora pasa a ser bidireccional
Hasta hace unos años, en prácticamente la totalidad de los medios de comunicación el sentido de los mensajes era unidireccional: la empresa o institución lanzaba su mensaje por los canales tradicionales (publicidad en prensa, radio o televisión; comunicación en el packaging del producto, promociones, etc.) y el usuario los recibía y los acataba prácticamente sin rechistar. Ahí finalizaba el flujo informativo.
Sin embargo, ahora las redes sociales establecen un nuevo paradigma comunicativo entre la empresa (institución, persona…) y el internauta. La comunicación debe ser entendida de forma bidireccional.
Desde nuestra posición como gestores de las cuentas corporativas de nuestra empresa o institución emitiremos mensajes, pero quienes los reciban también lo harán. Nos querrán hacer llegar su opinión y, además, con todo el derecho del mundo solicitarán que ésta sea tenida en consideración.
Es más, los usuarios no sólo querrán que se les escuche, sino que exigirán también que se les ofrezca una respuesta o se tome lleve a cabo cualquier otro tipo de acción.
Antes de abrir nuestros perfiles en las redes sociales tenemos que tener claro que el fundamento estas plataformas es la conversación bidireccional y que el esquema de la comunicación ha cambiado por completo con respecto al que se seguía en los medios tradicionales.
El antiguo esquema comunicativo era el siguiente:
Emisor – mensaje – receptor
Y ahora pasa a considerarse así:
Emisor – mensaje – receptor – mensaje – emisor – mensaje – receptor …
Este nuevo esquema implica que, en todo momento, la empresa debe escuchar no sólo lo que los miembros de su comunidad tienen que decirle, sino que también debe desarrollar la capacidad de “escuchar” otras conversaciones que se estén produciendo en los medios sociales y que puedan afectar a su actividad en ellas.
Con todos esos datos obtenidos a partir de abrir bien los oídos para recopilar, a modo de esponjas, toda la información posible que nos proporcionen los distintos agentes en los medios sociales, la empresa podrá preparar su plan de acción, la estrategia que desarrollará en las redes sociales, cómo responderá ante las distintas situaciones a las que se tenga que presentar…
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