Los hoteles españoles deben mejorar la atención al cliente en las redes sociales

El sector hotelero español va mejorando su manera de atender a los clientes en las redes sociales, pero aún le queda mucho camino por recorrer. Esta es una de las principales conclusiones que pueden extraerse  del informe «El Consumidor Social 2016: Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español» que acaba de presentar Altitude Software.

Según este estudio, además de desarrollar campañas en Google Hotel Ads, las redes sociales se consolidan como una vía de comunicación rápida y directa a la que recurren los clientes para agilizar sus trámites con las cadenas hoteleras, sobre todo ahora que llegan las vacaciones.

Sin embargo, a pesar del aumento de comunicaciones a través de esta vía los hoteles españoles todavía ofrecen un servicio muy básico que tiene bastante margen para mejorar la atención al cliente.

Según el informe, las cadenas hoteleras proporcionan un soporte en los canales sociales (sobre todo en Facebook y Twitter) y cuentan con una estrategia, pero la relación con los clientes es reactiva y sólo resuelve interacciones sencillas, transfiriendo la cuestión a otros canales de atención, como el teléfono o el email.

En Facebook, las empresas del sector han mejorado un 4,17% su tasa de respuesta con respecto al dato registrado el año pasado. Aún así, sigue siendo muy baja. En Twitter, la cifra se mantiene en un 12,5% de preguntas contestadas, igual que el año pasado.

Con respecto a las conversaciones atendidas, los hoteles tardan una media de 54 minutos en contestar al primer mensaje de una conversación, un tiempo bastante más alto que el de otros sectores. Además, solo un tercio ofrece horarios de atención al cliente en Facebook, y un escaso 4% lo hace en Twitter.

Los contenidos compartidos por las empresas hoteleras provocan un grado de interacción muy bajo por parte de los usuarios. En Twitter, solo responden al 33% de las publicaciones, mientras que en Facebook es prácticamente nulo.

Con respecto al engagement de sus contenidos, se sitúa por encima de la media del mercado en Twitter, y baja en Facebook un 12% con respecto al año pasado.

Si quieres acceder al informe completo, puedes hacerlo desde el siguiente enlace. También te recomendamos el análisis que realizamos en TreceBits hace unas semanas sobre la presencia de las cadenas hoteleras en Twitter.

Marina Álvarez

Periodista. De las que se manchan las botas. Me gusta contar historias. Interesada en cultura, tecnología y ocio.

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