Por qué es importante escuchar al cliente en redes sociales

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Las redes sociales fomentan un clima de intercambio de información entre clientes y empresas. A fin de cuentas, todas las marcas están en distintas plataformas desde las que los usuarios pueden contactar: Twitter, Instagram, Facebook… Prestar atención a lo que los potenciales consumidores están reclamando en el ámbito de nuestro negocio puede suponer un aumento no solo de popularidad sino de clientela.

El feedback mejora una marca, controla a la competencia y hace sentir al usuario que forma parte de algo

Las plataformas de este estilo impulsan a crear contenido para publicitarse. Lejos de abandonar esta función, la estrategia online debe tender también a que nuestra empresa recoja feedback del usuario. Esta forma es barata y a la vez inteligente si queremos ganar notoriedad. Algunos pasos sencillos son crear conversación, atender al lenguaje o adelantarse a los deseos de los usuarios.

1- Crear conversación. No basta con proponer un tema, con una entrada de un blog o una publicación de Instagram: si no conseguimos que los usuarios sientan necesidad de escribir comentarios, etiquetar a otros usuarios o compartir nuestro contenido, no estaremos haciéndolo bien.

Escuchar lo que se dice de nuestra marca nos dará pistas sobre lo que realmente mueve al usuario y lo que puede fomentar la creación de una conversación. Responder en los mismos comentarios refuerza la idea de que la marca escucha y es activa.

2-Encontrar el tipo de lenguaje de la audiencia. En Instagram o en Facebook se aglutinan millones de usuarios, pero hay una diferencia importante en la edad y generación media de ambas plataformas. Escuchar y leer comentarios es la mejor forma de entender cómo se relacionan entre sí esos perfiles a los que queremos captar, siempre desde el respeto, pero con cercanía. Saber que una de las principales cuestiones que se preguntan los usuarios de una marca cosmética es, por ejemplo, si se prueba con animales, supone un punto de partida para una campaña publicitaria.

3- Dar con influencers y líderes de opinión. Será un paso natural encontrar a quienes se erigen como expertos en el área de nuestro negocio simplemente observando cómo se comparten nuestras publicaciones en redes sociales, qué tipo de usuarios da a «me gusta» y quienes comentan y reciben mayor feedback.

4- Estar al tanto de la competencia. Cualquier feedback constructivo mejora nuestro producto y también señala las debilidades o faltas con respecto a la competencia.

Leer comentarios y preguntar activamente a los usuarios qué mejorarían supone una manera de llamar su atención y posicionarles en el centro de la estrategia: se configura por y para ellos. Es una oportunidad para conocer de qué modo los competidores están solventando problemas que pueden resultar comunes al área de negocio de nuestra marca.

Yaiza Ibarra

Periodista multiplataforma, compagina la redacción con el doblaje. Aprendiendo sin parar en TreceBits, escribe artículos sobre Internet y Redes Sociales.

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