Por qué las marcas deberían ser transparentes en las redes sociales
Los usuarios exigen cada vez una mayor transparencia en las redes sociales. Poder contar con la confianza de los clientes es esencial para todas las marcas que planteen una buena estrategia online. Desde debates políticos sobre temas controvertidos hasta discusiones virales entre influencers, la honestidad debe primar en el trato con el cliente de forma inteligente.
Ignorar preguntas de clientes es la falta más común a la hora de puntuar la transparencia de una marca en redes sociales
El último informe de Sprout Social revela que el cambio que muchos usuarios llevan pidiendo en marcas y negocios es ya un hecho. La cercanía de grandes empresas en Twitter, Facebook o Instagram ha dejado de sorprender para pasar a ser la norma. El rigor y la solvencia no están reñidos con el trato humano y con la reacción a los temas de actualidad.
El análisis se ha realizado con opiniones de 1.000 consumidores, analizando sus creencias, expectativas y deseos en relación con la trasparencia de los negocios online. Los millennials son la generación que más se implica en la presencia en redes sociales de marcas y empresas.
De hecho, según el informe, donde más transparencia y sinceridad se espera esen las redes sociales, luego en los anuncios de televisión y radio y por último en las entrevistas. De todos los grupos que pueden encontrarse en las plataformas, los millennials esperan que las marcas sean las más sinceras, por encima de políticos o incluso su propia familia y círculo de amistad.
De entrada, el 30% de los encuestados considera que las marcas no son todo lo transparentes que pueden en las redes sociales. Pequeños detalles como mostrar lo que se fabrica, las reuniones creativas o quién forma parte del personal ayudan a los usuarios a entender todo lo que hay detrás de una sola cuenta de Instagram o Twitter.
Las redes sociales son una vía irremplazable para contactar con la audiencia y con nuevos clientes. La interacción se pone cada vez más en bandeja: las últimas novedades de Instagram, por ejemplo, permiten a las marcas preguntar directamente a los usuarios por casi cualquier cosa. Aprovechar las oportunidades de darle voz a la comunidad se entiende como una puerta que las marcas deben abrir a sus clientes, sin miedo a las críticas o a admitir errores.
De hecho, lo que los usuarios consideran más revelador a la hora de otorgar su confianza a una marca transparente es que reconozcan sus errores, en un 61% de las veces. Después se encuentran temas como respuestas honestas a los clientes (58%), informar de los precios (45%) o explicar el proceso de creación de un producto (43%).
Las acciones que como marca deberían desaparecer de las redes sociales según los usuarios son la falta de información cuando un usuario lo pide (69%) o ignorar al cliente en comentarios o mensajes privados (68%). También se ejemplifica como falta de transparencia ignorar el contexto social o político (34%) aunque es un terreno que las marcas deben pisar con cautela.
