Es difícil establecer el momento exacto en el que se empezó a hablar de la figura del community manager o saber quién acuñó el término por primera vez.
Desde la popularización de los medios sociales, a finales de los años 90, comienza a surgir la necesidad en las grandes compañías de analizar y medir lo que los usuarios comentan en Internet. Sin embargo, cuando se generalizan los blogs a principios de la década pasada y empiezan a aparecer redes sociales como Facebook (2004) y Twitter (2007), en las que millones de usuarios pueden compartir opiniones y dar a conocer sus gustos, es cuando contar con profesionales que gestionen la imagen de las marcas en estas plataformas comienza a ser más importante.
Origen de la figura del Community Manager
Posiblemente, el punto de inflexión lo marcó el momento en el que la red social con más usuarios en todo el mundo, Facebook, lanzó los primeros servicios específicos para empresas, en noviembre de 2007.
Tras la creación de las páginas de empresa de Facebook, otras plataformas sociales decidieron también poner a disposición de las compañías herramientas específicas para gestionar a grupos reales de usuarios. Es entonces cuando la necesidad de contar con gestores de comunidades que generen contenidos atractivos y monitoricen la actividad de las marcas en las redes sociales cobra más fuerza.
Tomando este momento como punto de partida, se puede afirmar que a finales de la primera década del siglo XXI, especialmente a partir de 2009, es cuando comienzan a profesionalizarse las funciones del gestor de comunidades y cobra fuerza el concepto de community manager como tal, al convertirse las redes sociales en escenarios donde interactúan las marcas y los usuarios de forma cotidiana.
Es a partir de entonces cuando las empresas empiezan a plantearse en serio la necesidad de contar con una figura que se encargue de identificar las necesidades de sus clientes en las redes sociales y que desarrolle, de manera planificada, las acciones que llevará a cabo la marca en estos canales para sacarles el máximo partido y generar comunicación con los usuarios.
Hay que reconocer que, como en la mayor parte de las profesiones de nueva creación, los inicios fueron titubeantes y dispersos. Todavía hoy existe cierto desconocimiento sobre la figura del gestor de comunidades, pero en los primeros años la confusión era enorme. Todo el mundo parecía hablar de los community managers pero nadie sabía realmente a qué se dedicaban.
Community Manager vs. vendedores de humo
El término llegó a desvirtuarse considerablemente y en torno a él surgieron algunas expresiones de carácter negativo. La más popular, posiblemente, la de que calificaba a los community managers de “vendedores de humo”. Al ser una profesión de nueva creación y no existir una formación reglada que definiera quién podía ser gestor de comunidades ni cuáles eran sus funciones, muchas personas trataron de aprovecharse de la situación y sacaron beneficio tanto del desconocimiento de las empresas como de quienes querían ejercer este nuevo rol.
A muchas compañías se les hizo creer que por el mero hecho de abrir sus perfiles en las redes sociales y pagar unos pocos euros a alguien para que los gestionase ya iban a ver aumentar su cuenta de resultados a final de mes. Por otra parte, aquellos que intentaban formarse para ser community managers se encontraban con ofertas de cursos muy banales o poco fundamentados en los que, además, se prometía que con sólo un par de meses de formación se iba a encontrar un puesto de trabajo.
Esas promesas, que pintaban al community manager como el superhéroe que iba a resolver los problemas tanto de las empresas en apuros como de las personas sin empleo, son las responsables de haber alimentado durante los primeros años de esta década grandes expectativas en torno a la figura del gestor de comunidades. Al no cumplirse esos resultados mágicos, se generó cierto sentimiento de descrédito hacia el profesional y, popularizó la creencia de que el boom del social media no era más que una burbuja 2.0 a punto de estallar.
Profesionalización y especialización del Community Manager
Afortunadamente, el paso del tiempo ha corrido a favor de quienes se dedican a la gestión corporativa de medios sociales. La consecución de resultados a largo plazo y la progresiva profesionalización de las competencias de los community managers ha llevado a la consolidación de este nuevo rol en los entornos corporativos. Incluso se han diversificado sus funciones y han surgido nuevos roles, nuevos perfiles y puestos dentro de los departamentos de Social Media. Todavía queda mucho por recorrer, pero también hay ya cierto camino andado y la experiencia permite demostrar la necesidad de estos profesionales en las empresas.
Aunque todavía quedan muchos malos hábitos por cambiar, cada vez menos empresas confían la responsabilidad total sobre sus perfiles sociales a un becario sin supervisión de un responsable formado, una práctica muy habitual en los últimos años. Puede haber estudiantes que colaboren con el community manager, que aprendan y se formen en el seno de la compañía, pero no deben ser las personas sobre las que recaiga toda la labor al completo.
Afortunadamente, las marcas son cada vez más conscientes de la necesidad de delegar tan importante tarea en profesionales altamente cualificados, formados especialmente para el manejo de la identidad corporativa de una compañía en las redes sociales.
