La relación entre compañías y usuarios en las redes sociales está cambiando constantemente. Desde la popularización del social media, se habla de una nueva tipología de consumidor en redes sociales, teniendo en cuenta su relación con las empresas en estos medios.
En líneas generales, se puede afirmar que, cuanto más auténtica sea la personalidad de una marca en Internet, más eficaz será su estrategia. Pero… ¿qué es lo que buscan en ellas los usuarios?
La mayor parte de ellos considera que la confianza que transmite la compañía en los medios sociales es fundamental al tomar la decisión de adquirir un producto o servicio. Por encima de todo, los usuarios valoran la franqueza de las empresas: confían y compran los productos o servicios de las marcas que son honestas. Conviene que esto no lo olvides nunca si tu pyme o negocio está presente en redes sociales.
Valores que el consumidor busca en las empresas en redes sociales
Se pueden establecer cinco valores fundamentales que todo usuario de las redes sociales tiene en cuenta a la hora de relacionarse con empresas, tanto pymes como negocios de gran tamaño, en las redes sociales. Serían las siguientes:
– Honestidad. El usuario quiere ser informado de las novedades de la compañía con claridad, sin mensajes filtrados o intencionados. La transparencia es fundamental para que pueda confiar tanto en la empresa como en sus canales de comunicación.
– Bidireccionalidad. El consumidor quiere recibir mensajes, pero también emitirlos. Necesita hablar con la marca, ser escuchado y que sus peticiones sean tenidas en cuenta. La relación con la compañía debe ser próxima y cercana en ambas direcciones, estableciéndose una comunicación «de tú a tú».
– Inmediatez. El cliente valora la rapidez a la hora de recibir respuesta a sus preguntas a través de las redes sociales. Tampoco quiere enterarse de las novedades de la compañía por otros canales de comunicación; si sigue sus perfiles corporativos es porque prefiere estar informado al minuto a través de ellos.
– Influencia. El usuario desea recibir mensajes interesantes, que sean tan valiosos que pueda llegar a distribuirlos entre sus propios contactos en las redes sociales. Además, desea poder compartir con ellos su experiencia, recomendarles un producto o saber qué opinan de un determinado servicio sus amigos o las personas en las que confía.
– Beneficios. El consumidor sigue a una marca en las redes sociales porque va a conseguir un beneficio a cambio. Por eso no le importa recibir información e incluso publicidad de la compañía, ya que eso le permite formar parte de un club exclusivo del que obtendrá algunas ventajas: descuentos, acceso a información exclusiva, concursos y regalos, etc.
Distintas maneras de relacionarse con las empresas en redes sociales
A estos valores fundamentales habría que añadir otros, como que la empresa sea políticamente correcta en las redes sociales. Por ejemplo, es básico que la marca no entre en cuestiones de actualidad que puedan ser polémicas o que supongan un posicionamiento ideológico. Esto no quiere decir que no se hable de ocio, marketing o incluso de programas de televisión. Todo comentario que sirva para dar un respiro ante los contenidos más empresariales, cotiza al alza.
Por otra parte, hay que tener en cuenta que el usuario busca todos estos valores de manera general en su relación con marcas en las redes sociales, pero que no se relaciona con ellas de la misma forma en todas las plataformas.
Por ejemplo, mientras que en X (antiguo Twitter) busca contenidos que puedan resultarle relevantes o una rápida atención al cliente, en Facebook es posible que lo que desee sea encontrar un beneficio o el sentimiento de pertenencia a un grupo exclusivo de personas afines a la marca.
Sea como sea, ahora es el consumidor el que tiene la última palabra en la relación que establece con la marca en las redes sociales. Él es quien decide con qué empresa interactuar, a qué compañía seguir, qué producto recomendar… tan sólo con pulsar el botón de «Me gusta». Y si la interacción no le resulta provechosa puede deshacer el like con un único golpe de ratón.
Esta realidad cambia las reglas tradicionales del juego de la comunicación, pero también modifica la forma en la que las compañías deben plantearse tanto su presencia en las redes sociales como las acciones de marketing que van a desarrollar en ellas.
