¿Por qué se debe responder siempre al cliente en redes sociales?

Una de las cosas maravillosas de las redes sociales es la variedad de herramientas que ofrecen para que las empresas puedan utilizar en sus esfuerzos de servicio al cliente, con el fin de fortalecer su relación con una audiencia activa.

Por ejemplo, Facebook ofrece un servicio de mensajería, Facebook Messenger, que sirve para comunicarse en privado con los clientes, sobre todo tras los últimos avances anunciados en el recién acabado F8. ¿Cómo beneficia esto a una empresa?

En primer lugar, sirve para tener contacto personalizado con un cliente y atender a requerimientos específicos. Cuando visitas una página en Facebook de un negocio que te gusta, en muchas ocasiones puedes comentar una foto, video, Facebook Live o enlace que se haya publicado.

Si un cliente escribe de forma privada a través de un servicio de mensajería, la respuesta debería ser obligada y producirse cuanto antes

Estos comentarios, dependiendo de la configuración de privacidad, también los pueden ver otras personas. Este tipo de comunicación es ideal para temas de interés general, pero hay veces que como clientes, tenemos otras necesidades que requieren una conversación más íntima. En un mundo primordialmente dominado por la comunicación a través de la vía digital, a muchos no les gusta hacer una llamada telefónica para este tipo de situaciones.

Es en ese momento cuando se pueden utilizar estos programas de mensajería como servicio de atención al cliente. La interacción puede ayudar tanto al cliente como a la empresa, siempre y cuando esta última entienda que su presencia en las redes sociales no se limita a publicar, sino a escuchar lo que su audiencia dice y, más importante aún, a responder en un tiempo razonable.

Teniendo esto en cuenta, permítanme contarles una experiencia que tuve recientemente con dos negocios de comida diferentes. Uno es un negocio de comida rápida y el otro un restaurante casual de comida Italiana. En ambos tuve dos experiencias desagradables y, en vez de gritarle a los cuatro vientos en Facebook información sobre mi disgusto, opté por hacerlo en privado. Tenía la opción de hacerlo público, pero pienso que no era necesario.

Utilicé Facebook Messenger para escribirle al personal del restaurante Italiano y allí, brevemente expliqué con mucho respeto la razón de mi experiencia desagradable, que incluía mal servicio y calidad pobre de los ingredientes. Al restaurante de comida rápida también le escribí indicando que las últimas veces que había pasado por el auto-servicio, esta todo el proceso sumamente lento y que eso se me hacía raro.

¿Quién fue el único que respondió? Si piensas que fue el restaurante más “trendy” del momento, en el cual el consumo era mucho más caro y estaba en juego una visita repetida, así como las referencias entre mis compañeros, ¡lamento decirte que te equivocaste! Ellos me respondieron, solamente porque escribí una segunda vez preguntando si habían recibido mi primer mensaje. Su respuesta sólo fue: “respetamos su opinión.” Hasta ese momento llegó la posibilidad de volver allí.

Sin embargo, el restaurante de comida rápida, me respondió en cuestión de media hora. En primer lugar, se excusaron por la situación. En segundo lugar, me dieron el número de teléfono de la sucursal que visité para que los llamara para darle más detalles y me escucharan.  En el restaurante, en una mesa de cuatro, gastamos casi 100 dólares. En el otro lado, mi consumo fue de 3 dólares por una crema con café.

De aquí salen dos lecciones bien sencillas. La primera es que si van a tener una página activa en Facebook, así como el servicio de mensajería, deben responder todos los mensajes. Aunque no recomiendo los mensajes automatizados, acepto que pueden responder preguntas que muchos usuarios hacen a menudo.

En segundo lugar, hay que tener tacto cuando se responde. Consideren que cualquier cliente puede tener más de 200 contactos en Facebook y que pueden influir en sus decisiones. Demuestre su sensibilidad. No estoy diciendo que regale algo o que ofrezca algo por el mal rato. Simplemente, responda.