Los medios sociales influyen en todos los aspectos de nuestra vida cotidiana, tanto en los personales como en los profesionales, y de la misma manera que han cambiado la forma en la que los usuarios adquieren productos y servicios, también modifican significativamente la forma en la que los consumidores interactúan con las empresas.
La relación entre las marcas y los consumidores en las redes sociales se ha consolidado con el paso de los años. Al principio, cuando nacieron los social media, los usuarios percibían la presencia de las empresas en las redes sociales como algo intrusivo. Sin embargo, ya no es así.
Según el Estudio Anual de Redes Sociales de la IAB el 91% de los usuarios de estas plataformas sigue al menos a una marca en las redes sociales y el 39% asegura que son herramientas excelentes para mantener relaciones con las empresas.
Es decir, el usuario ya no huye de las empresas en las redes sociales, sino que prefiere tener contacto con ellas si eso le supone un beneficio, como por ejemplo el acceso a información personalizada, una mejor atención al cliente, descuentos y regalos…
Lo que está claro es que el consumidor 1.0, el que se conformaba con recibir los mensajes de las compañías a través de la publicidad en medios tradicionales y no tenía medios para alzar la voz y comunicarse con las marcas, se ha extinguido.
Tipología de consumidores según su relación con las empresas en las redes sociales
De hecho, según la consultora The Cocktail Analysis puede hablarse de cuatro nuevos tipos de consumidores, atendiendo a su relación con las empresas en las redes sociales:
-Outsiders: son aquellos consumidores que tienen una relación básica o nula con las marcas. Constituyen el grupo menos numeroso.
-Curiosos: son los que siguen a las marcas para estar el día en cuanto a tendencias y novedades del sector.
-Clientes: son aquellos que siguen a una marca porque tienen interés en conocerla en profundidad y adquieren sus productos.
-Entusiastas: son los consumidores que siguen a la empresa por su filosofía y estilo. Consideran que los valores de la compañía van más allá de la marca y se sienten totalmente identificados con ella.
La mayor parte de ese porcentaje de usuarios que sigue al menos a una marca en las redes sociales podría englobarse en uno de los tres últimos tipos (curiosos, clientes o entusiastas).
El nuevo consumidor no quiere contenidos interesados ni mensajes con una clara finalidad comercial. Quiere estar en contacto con las empresas, pero sintiéndose parte de una comunidad en la que se atiendan sus necesidades, por eso demanda de las marcas una serie de valores sobre los que no admite negociación, como el compromiso o la transparencia…
Hay que tener en cuenta que, lo mismo que las redes sociales evolucionan, también lo hacen los usuarios. Lo que un consumidor demanda hoy de las marcas que están presentes en estas plataformas es muy distinto de lo que solicitaba hace sólo cuatro o cinco años. Si la empresa no ajusta su estrategia a los cambios que se produzcan, estará tratando de proporcionar a los usuarios algo que ya no es lo que quieren.
Conoce además qué valores buscan los consumidores en las redes sociales, lo que te ayudará a dibujar tu estrategia en social media.
