Una buena atención para una excelente experiencia de cliente

En un entorno empresarial tan competitivo como el que vivimos, la diferencia entre una empresa y otra, lo que aporte valor añadido a un consumidor, puede ser algo tan corriente –y tan importante- como una excelente atención al cliente.

Los pequeños detalles, el trato cercano y la relación que se establece entre la marca y el cliente son fundamentales a la hora de garantizar una experiencia satisfactoria y una relación a largo plazo. Es por eso que cualquier compañía debe prestar especial atención a este aspecto y cuidar al máximo el contacto con sus consumidores y también con los potenciales clientes.

La atención al cliente es una estrategia de comunicación que debe ir alineada con los intereses de la empresa y con su identidad como corporación. En realidad, es algo que atañe a todos los departamentos de la empresa, y debería ser entendida como tal por todos los empleados y estamentos de la compañía.

No hay nada más importante que la opinión de un consumidor. Su satisfacción será la garantía que llevará a otras personas a confiar en la empresa, máxime en un momento como el actual en el que los usuarios se convierten en prescriptores, en influenciadores ya no solo con su entorno más cercano sino con miles de potenciales consumidores a través de Internet y las redes sociales.

Por eso es tan necesario cuidar del cliente. Un usuario satisfecho será una persona que sume nuevos consumidores a la empresa y, además, contribuirá al mejor posicionamiento de la marca, a crear una reputación –tanto online como offline- positiva de la compañía.

No hay nada más positivo que el cliente que proactivamente se decide a dar una opinión favorable de la compañía, ya sea de viva voz a sus familiares o amigos o por escrito en un chat, un foro o una red social en Internet.

Forzar el comentario positivo es poco recomendable, pero sí lo es lograr una buena atención al cliente y que éste quede tan satisfecho que desee compartir su experiencia con los demás, sin que nadie le obligue, de manera natural. Eso sólo se consigue cuidando hasta el más mínimo detalle y estableciendo una relación de confianza duradera.

¿Cómo puede lograrse eso? De manera natural y atendiendo a algunas recomendaciones. Por ejemplo, es fundamental que la relación entre empresa y usuario se centre en aspectos humanos, que se invierta en nuevos servicios, en las personas cuya función es fomentar la atención al cliente, que se dediquen recursos a mejorar los procesos y que exista una formación continua que permita evolucionar ante las nuevas expectativas de los consumidores y los constantes cambios tecnológicos.