Ventajas de usar las redes sociales como canal de atención al cliente

atención al cliente

Como responsables de la gestión de los perfiles corporativos de una empresa en las redes sociales, tendremos que esforzarnos en crear y mantener una comunidad de individuos en torno a la marca.

La agilidad en la comunicación resulta fundamental para lograr los objetivos

Sin embargo, en el día a día, también tendremos que prestar atención a muchos usuarios que, puntualmente, buscarán en los canales sociales de la compañía una forma rápida de comunicarse con la empresa. Lo harán para satisfacer una necesidad, resolver una duda o, en la mayor parte de los casos, manifestar una queja.

Las redes sociales se han convertido en canales directos de atención al cliente de gran utilidad que presentan cuatro ventajas fundamentales:

-Publicidad. El servicio de atención al cliente se realiza a la vista de todos los usuarios. Cuando una marca o institución recibe una pregunta, queja o sugerencia a través de las redes sociales, todos los miembros de la comunidad son testigos de cómo se da respuesta, cómo se resuelve la situación.

-Participación. Gracias a esa publicidad, otros usuarios que pudieran tener la misma duda o queja la verán resuelta en la respuesta que la compañía proporcione. En comunidades maduras, con alto grado de interacción entre los usuarios, posiblemente se ayuden unos a otros resolviendo las dudas antes incluso de que intervenga el responsable de la comunidad.

-Rapidez. Las redes sociales son un canal de comunicación instantánea entre el usuario y el responsable de la reputación online de la marca. Se han convertido en la forma más directa que tiene un individuo de entrar en contacto con la compañía y, precisamente por ese carácter público de la atención al cliente, la marca debe esforzarse en proporcionar también una respuesta con la mayor rapidez posible. La agilidad en la comunicación es fundamental para lograr el éxito en los social media.

-Implicación. La empresa puede aprovechar la situación para conseguir fidelizar a aquel usuario que, con su queja o comentario, se ha acercado a la compañía. Es una oportunidad inmejorable para satisfacer sus necesidades invitándole a convertirse en miembro activo de la comunidad.

-Puede suponer el crecimiento de la comunidad. La queja o comentario de un usuario es una situación idónea para conseguir fidelizarle. Si se aprovecha la circunstancia y se satisfacen sus necesidades podrá invitársele a convertirse en miembro activo de la comunidad. La implicación, en este caso, tiene una recompensa para la marca también a largo plazo, no sólo en el momento de resolver la duda.

Crear una comunidad de usuarios afín a la marca y mantener con ellos una relación constante debe ser el principal objetivo de toda compañía que se lance a las redes sociales, pero también tendrá que prestar atención a personas que, sin ser seguidores de la firma, querrán ponerse en contacto con ella de forma puntual y por un interés concreto: realizar preguntas, satisfacer una necesidad o, en la mayoría de los casos, manifestar una queja.

Manuel Moreno

Periodista y director de TreceBits. Experto en Redes Sociales, Internet y Tecnología. Formador y conferenciante. Colaborador en prensa, radio y TV. Autor de cinco libros de Social Media. Más información en manuelmoreno.es

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