Vodafone: «No por quejarte en redes sociales te vamos a dar un smartphone»
ENTREVISTA a Ignacio Casado, director de Online de Vodafone España.
Las operadoras telefónicas son unas de las compañías que más partido han sacado -o podrían sacar- a las redes sociales en cuanto a atención comercial y relación con los clientes.
En la entrevista de este martes, hablamos con Ignacio Casado, director de Online de Vodafone España, sobre cómo gestiona la operadora británica su presencia en redes sociales. Otra cosa no, pero Ignacio habla claro…
– ¿Cómo definirías Community Manager, a ser posible, en 140 caracteres?
Profesional que escucha y pone en valor lo que dice su comunidad a través de un diálogo continuo utilizando herramientas sociales
– ¿Tu crees en la figura del Community Manager o eres de los que creen que está sobrevalorada?
Estos últimos se equivocan. El “community manager” es una figura necesaria en las empresas para entablar conversaciones de tú a tú con clientes y usuarios a través de herramientas como Twitter o Facebook. La conversación ha llegado para quedarse y desde Vodafone nos hemos implicado desde el primer momento en este empeño, al principio con los blogs y ahora también desde las redes sociales.
– ¿Qué fines persigue Vodafone en las redes sociales?
Hemos definido una estrategia que tiene en cuenta las características de los diferentes medios y canales. Así, en el caso de Twitter, hemos aprovechado la capacidad de interacción para escuchar e intentar solucionar problemas de nuestros clientes, al tiempo que también hablamos de nosotros contando lo que somos y lo que hacemos. En el caso de Facebook, intentamos crear una comunidad de interés a través de nuestros patrocinios y de otras contenidos no siempre ligados a Vodafone, por aquello de que hablar todo el rato de uno mismo puede llegar a cansar….
– Cuántas personas componen el equipo de Community Managers de Vodafone ¿Cómo os organizáis?
Existen 1 o 2 personas –no siempre a tiempo completo- por cada plataforma: Facebook, Twitter, Foro Vodafone, Youtube, Flickr… por citar las principales, pero también estamos en Linkedin, Vimeo, y contamos con blogs como Smartblog, dedicado a smartphones y sistemas operativos móviles, o CookingIdeas, más centrado en la innovación y las ideas en general.
– ¿Tiene vuestro papel un claro fin comercial?
De momento no en sentido estricto, lo que no quiere decir que no difundamos o compartamos información sobre nuestra esencia, nuestros productos y servicios. Ya veremos en el futuro pero la intención es no desviarnos mucho de este modelo.
– ¿Qué nivel de comentarios recibís al día? ¿Cuál es la red social más activa?
Para que te hagas una idea, por ejemplo, en Facebook recibimos una media de 1500 comentarios a la semana. Y en Twitter una media de 150 replys diarios. La verdad es que es difícil decir que una es más activa que otra…
– ¿Qué tipo de informaciones os demandan los usuarios por el canal 2.0?
Información sobre tarifas, terminales, actualizaciones de plataformas móviles, servicios, patrocinios, concursos, encuestas etc. Casi todo lo que te puedas imaginar….
– ¿Se puede medir todo en las redes sociales?
Casi todo se puede medir… pero en Vodafone creemos que lo importante es la calidad de las interacciones, el alma de la relación con la gente más allá del volumen en si mismo.
– ¿Hay terreno para la experimentación?
Por supuesto. Hay espacio para la innovación y para la creatividad, por ejemplo, poniendo a nuestros directivos a hablar en directo a través de Twitter en momentos
puntuales cuando es necesario aclarar ciertos temas o darles más profundidad o convirtiendo Facebook casi en un medio de comunicación sobre lo que ocurre en torno a la F1…
– ¿Cuál es la actitud que debe imperar en el Social Media?
No descubro nada nuevo, pero la actitud de escucha y el espíritu de servicio al cliente siguen siendo tan importantes como en la vida real.
– ¿Cómo gestionais las crisis 2.0 que os puedan ocurrir?
Escuchando, no perdiendo los nervios y con mucha paciencia y mano izquierda. También son importantes las relaciones públicas y conocer a las personas con las que hablas todos los días. Por otro lado, hay muchos usuarios que altruistamente donan su tiempo en ayudar a mejorar las comunidades -especialmente en el caso de Facebook y del Foro Vodafone- motivo por el cual quiero hacerles llegar un agradecimiento especial.
– Las redes sociales… pueden llegar a ser un sustituto de antiguos canales de atención al cliente?
No lo creo. No creo que se pueda convertir Twitter o el Foro Vodafone en un call center, aunque si podrían ser un buen complemento orientado a los clientes 2.0. Es algo que queremos probar en el futuro y que, en último extremo, dependerá de la demanda de clientes y usuarios. Vodafone tiene que estar donde están sus clientes y usuarios.
– No por quejarse en las redes sociales, el consumidor va a lograr…
Que le demos un smartphone nuevo
– Aunque por el contrario, sí que puede conseguir…
Que les escuchemos, conocer todas o casi todas nuestras propuestas y participar en nuestros concursos
– ¿Hacia dónde debería evolucionar la figura del Community Manager?
Consolidación y crecimiento son los únicos escenarios posibles. Se trata de una función cada vez más relevante y así lo demuestra la dificultad de encontrar perfiles profesionales disponibles para cubrir esta necesidad.
– Hoy lo llamamos Community Manager, pero mañana lo llamaremos…
Posiblemente el concepto evolucione hacia Reputational Manager o algo similar. Al fin y al cabo, el Community Manager es una especie de gestor integral de la reputación de la compañía, entre otras funciones…
– Recomiéndanos tres lecturas para este verano en temas 2.0
Pues os recomiendo: “Sentido Social” de Antonio Toca y otros autores, “The Twitter Book” de O´Really que ya es un clásico y “Multitudes Inteligentes” de Howard Rheingold por aquello del móvil….
