Consejos para gestionar la reputación online de una empresa
Mantener una buena reputación online es importante para mejorar el reconocimiento de marca, aumentar las ventas o posicionarse como experto en cualquier sector.
Gestionar la reputación online es una tarea esencial para evitar crisis que podrían perjudicar seriamente la imagen de una marca o de un profesional.
Una mala reputación online puede dañar la confianza de los usuarios, lo que finalmente será nocivo para el negocio, ya que se traducirá en pérdida de ventas y de oportunidades.
La reputación online influye en la decisión de compra. El 97% de los usuarios consultan las reseñas de los productos antes de comprar un producto o servicio. Esto significa que mantener una buena reputación online es esencial para hacer crecer un negocio.
Además, la gestión de la reputación ofrece información valiosa sobre el propio negocio. Por ejemplo, si se reciben reseñas negativas y en todas ellas (o en la mayoría) se repite una misma queja, es muy posible que exista un problema que requiera una solución. Por tanto, la gestión de la reputación nos permite recopilar información sobre qué es lo que funciona y que es lo que no funciona o no gusta a los clientes.
Un ejemplo habitual de mala gestión de la reputación online es el enfrentamiento que tuvo Nestlé con Greenpeace. La organización ecologista denunció que Nestlé realizaba prácticas medioambientales perjudiciales mediante un vídeo. La marca de chocolates, en lugar de abordar el problema de frente, solicitó a YouTube que retirase el vídeo.
Cómo gestionar la reputación online
Para evitar problemas o crisis de reputación, el primer paso es auditar nuestra reputación online. El objetivo de este proceso es saber cómo se percibe el nombre o la marca y cómo hablan de ella los clientes. Esta auditoría permite hacerse una idea de qué se está haciendo bien y en qué puntos es necesario realizar cambios.
Para realizar una auditoria se debe revisar los comentarios en el sitio web, las reseñas de productos y servicios en los ecommerce y en perfiles empresariales (como el perfil de empresa de Google), así como en redes sociales.
Con esta información, se debe crear una estrategia en la que se deben priorizar aquellas acciones rápidas y sencillas de realizar que supongan un impacto alto (responder una crítica negativa). A continuación, aquellas que supongan un gran esfuerzo, pero que también tengan un impacto alto (resolver una crisis de reputación).
Finalmente, conviene dejar las tareas sencillas o de relleno, y aquellas que requieran un gran esfuerzo pero produzcan un impacto bajo para el final.
Responder a todas las reseñas y comentarios en los diferentes canales puede ser un trabajo abrumador, especialmente cuando se requiere afrontar muchas reseñas negativos. Lo mejor es desarrollar un documento en el que figuren unas pautas de comunicación, estableciendo unas directrices para las respuestas, un tono que ofrezca coherencia de marca a los mensajes y una estrategia para afrontar una crisis de marca.
También es importante resaltar que el tiempo es oro y cuánto más se tarde en contestar una reseña o comentario, peor efecto tendrá en la reputación. Para ello, es importante utilizar herramientas de monitorización, como Google Alerts para no perderse ninguna mención.
Finalmente, animar a los clientes a dejar una reseña es una forma de gestionar activamente la reputación online y de mejorar la visibilidad de los productos o servicios. Las reseñas positivas influyen en la toma de decisión de compra y también permiten posicionar productos o servicios, ya sea en Amazon o en Google.
